الخدمات التي تقدم للمراجعين في حكومات الدول تكون في أغلت الأحيان متشابهة، وذلك مثل دفع فواتير الهاتف والكهرباء والماء والمخالفات، بالإضافة الى تخليص معاملات إصدار وتجديد الجوازات والبطاقات المدنية وشهادات الميلاد والزواج ومزاولة نشاط تجاري والتوظيف والتقاعد، وغيرها.
ولكن تختلف طريقة وإجراءات تقديمها في كل دولة، فهناك حكومات تقدمها بابتسامة موظف وبوقت وجهد قصير، وكذلك عن طريق الانترنت بدون التجول بين الجهات الحكومية، أي وانت قاعد في البيت وبتكلفة ورسوم أقل.
وهناك حكومات تقدمها بوجوه عابسة وبوقت وجهد كبير وتلزمك بالحضور الشخصي أو توكيل رسمي والتجوال بين الجهات الحكومية ما يسبب زحمة الشوارع وزحمة الانتظار، وطوابير امام شباك موظفي الحكومة، وبالإضافة الى ذلك تدفع رسوما مرتفعة.
كما ان هناك الكثير من الحكومات عملت على تطوير وتحسين وتسهيل خدماتها ومعاملاتها، بعد جمع معلومات عن خدماتها وإجراءات سيرها وكم تستهلك من الوقت والجهد وتكلفتها على الدولة.
وكذلك بعد جمع معلومات من المراجعين عن طريق استبيانات الرأي لمعرفة رأيهم وملاحظاتهم ومدى رضاهم بطريقة وأسلوب تقديم خدمات حكوماتهم، ولأن الخدمات التي تقدمها الحكومات مقابل رسوم مالية وليس مجانية وتعتبر ايرادا للدولة، قامت هذه الحكومات بتبسيط واختصار وقت تقديم خدماتها ودربت وأهلت موظفي الخدمة باستخدام نظم آلية سهلت عملهم وخففت عليهم ضغوط المراجعين عن طريق انجاز معاملاتهم بالانترنت ووصلت الى ما نسبته 80% من المعاملات بدون ورق وأكسبت موظفي الخدمة مهارات تساعدهم على خلق الرضا والسعادة لدى المراجعين وفوقها ابتسامة.
وهناك تجارب ناجحة لدول طورت خدماتها مثل كندا وبنغالور في الهند والمملكة المتحدة وسنترلينك في استراليا واسكتلندا، وكذلك الامارات التي تتشابه في عاداتنا وتقاليدنا ولغتنا وضمن دول مجلس التعاون.
لذلك سنستعرض تجربتها بإيجاز، فقد اطلقت مشروع باسم «مصنع سعادة المتعاملين» لتقديم الخدمات العامة من خلال 8 باقات، هي القدوم للعمل في الامارات، والزواج، والمولود الجديد، والتعامل مع حالات الطوارئ، والبحث عن وظيفة، والتقاعد، والتقدم للحصول على منحة دراسية في الخارج، ومزاولة نشاط تجاري، لمعرفة التغير في تجربة المتعامل مع كل خدمة، وكيف أنه سيؤثر في نهاية المطاف على مستويات رضاهم وسعادتهم.
وأذكر هنا بعض من حالات التعامل مع حالات الطوارئ الطبية، حيث يبلغ متوسط وقت الانتظار في المستشفيات بمختلف أنحاء دولة الإمارات 4 ساعات و30 دقيقة من لحظة دخول الطوارئ إلى أن يتسنى للمريض رؤية الطبيب.
ويجب على المواطنين المصابين بحالات الذعر الانتظار، من خلال استحداث مراكز للحالات المستعجلة في مراكز رعاية صحية الأولية في المناطق السكنية، وبهذا يتم تقليص وقت الانتظار للمرضى من اصحاب الحالات الصحية المستعجلة التي لا تؤثر على حياة الفرد، وعلى اثر ذلك ستقلص وقت الانتظار أثناء حالات الطوارئ الى 15 دقيقة فقط وبالتالي إنقاذ الأرواح التي في الطوارئ والتي بحاجة الى رعاية المستشفيات.
[email protected]
www.kuwaiticonsultant.com