- تحديثات «الوطني عبر الموبايل» شجعت العملاء على إنهاء معاملاتهم إلكترونياً وحافظت على سلامتهم
- فرع «الأفنيوز» يقدم نموذجاً لعمل الفروع في المستقبل ضمن رؤية شاملة لتطوير مفهومها التقليدي
- «الوطني» وصل إلى عملائه رغم الإغلاق عن طريق الفرع المتنقل وأجهزة السحب الآلي المتنقلة
- مبادرات دعم رواد الأعمال شملت الإعفاء من الرسوم وتقديم حلول مصرفية لتخفيف تداعيات الجائحة
عام استثنائي لم يكن لأحد أن يتوقع مجرياته، لكن في مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية في بنك الكويت الوطني، كان العمل يتواصل على مدار سنوات استعدادا لمستقبل مصرفي رقمي متغير ومليء بالتحديات، فمن ينظر إلى تدفق الخدمات الرقمية وحلول الدفع الإلكترونية التي أطلقها البنك في أول شهرين من العام، يتأكد أن هناك رؤية استباقية حصيفة للتحول الرقمي وبنية تحتية تكنولوجية هائلة استبقت بها المجموعة ما شهده العالم من ظروف استثنائية، فأصبحت قادرة على تلبية احتياجات العملاء في تلك الظروف ونجحت في توفير خدمات متميزة أكدت بها تفوق وريادة الوطني وزادت بها الفوارق بينه وبين أقرب منافسيه.
الوطني عبر الموبايل
ازداد اعتماد العملاء على الموبايل في إتمام معاملاتهم، ليصبح برنامج الوطني عبر الموبايل وعن جدارة، أكبر فروع البنك وأهم قنواته الإلكترونية، فقد زاد عدد مستخدمي البرنامج 38% خلال العام 2020 مقارنة بالعام الماضي، فيما زادت عدد العمليات التي تمت عن طريق الموبايل بنسبة 51% مقارنة بالعام الماضي.
وعمد الوطني إلى تشجيع العملاء على إنهاء معاملاتهم إلكترونيا أثناء الإغلاق للحفاظ على سلامتهم، كما لم يتوقف البنك عن إضافة خدمات وتحسينات جديدة لخدمة الوطني عبر الموبايل ومنها: خدمة الإشعارات، تقسيم الفاتورة، حجز موعد لزيارة الفروع إلكترونيا، إضافة برنامج خدمة الوطني عبر الموبايل على متجر تطبيقات هواوي، إمكانية التحويل إلى محفظة سمارت ويلث، وخدمة NBK Geo Alerts التي تمكن العملاء من تسلم إشعارات عن الخصومات، العروض ونقاط مكافآت الوطني أثناء التسوق.
وتزامن ذلك التطوير مع زيادة عدد المنتسبين الجدد للبرنامج بشكل كبير حيث زاد الاعتماد على الموبايل في إتمام العمليات المالية التي وصلت في المتوسط إلى ما يزيد على 850 ألف عملية في الشهر.
وقد أثمرت تلك التحديثات عن وصول نسبة رضا العملاء إلى 96% عن الخدمات المقدمة من خلال خدمة الوطني عبر الموبايل.
الأقرب إليك
أثبت بنك الكويت الوطني أنه الأقرب لعملائه مهما كانت الظروف، وذلك بفضل قنواته الإلكترونية المتنوعة التي استحوذت وقت الإغلاق على 98.4% من إجمالي المعاملات المصرفية، ولم يمنع الإغلاق وصول البنك إلى عملائه حتى أمام منازلهم من خلال الفرع المتنقل أو داخل المناطق المحظورة لتلبية احتياجاتهم الضرورية عن طريق أجهزة السحب الآلي المتنقلة.
وقد استحوذت خدمتي الوطني عبر الموبايل وعبر الإنترنت على أكثر من 85% من العمليات المصرفية التي تمت خلال العام 2020. كما تواصل الوطني مع عملائه عن طريق خدمة التواصل مع الوطني وخدمة الوطني عبر WhatsApp وأرقام الاتصال المجانية في العديد من الدول حول العالم، حيث قام البنك خلال العام 2020 بالرد على ما يزيد على 2.1 مليون مكالمة من خلال خدمة الوطني الهاتفية.
كما وفر بنك الكويت الوطني إمكانية فتح الحساب إلكترونيا بالتعاون مع هيئة المعلومات المدنية وهو أول بنك في الكويت يقدم هذه الخدمة ما يتيح للعملاء فتح حساب الوطني بسهولة عبر الإنترنت دون الحاجة إلى زيارة الفرع.
ولم يتوقف الوطني عن تعزيز موقعه الريادي من خلال شبكته المصرفية الأكبر على مستوى الكويت، التي تمتد من خلال 68 فرعا، حيث تم افتتاح فرع في بورصة الكويت وشبكة واسعة تتخطى 14.000 من أجهزة نقاط البيع، منها أكثر من 12.500 جهاز بتقنية الدفع قريب المدى، إضافة إلى أكبر شبكة من أجهزة السحب الآلي على مستوى الكويت، بما يزيد على 330 جهاز سحب آلي.
تدفق حلول الدفع المتطورة
استبق الوطني، وكعادته، ما فرضته الظروف الاستثنائية من اشتراطات صحية واستبعاد التعامل باستخدام الكاش، حيث قدم حلول دفع رقمية متنوعة، وهو ما دعم إقبال العملاء على إتمام مدفوعاتهم إلكترونيا، حيث شهد العام 2020 زيادة بنسبة 200% في إتمام المعاملات بدون تلامس، كما قفزت إجمالي المدفوعات «أونلاين» باستخدام البطاقات بنسبة 94% على أساس سنوي.
كما أطلق البنك مطلع العام اثنين من حلول الدفع الرقمية المتطورة وهما خدمتا Fitbit Pay وGarmin Pay، واللتان وفرتا للعملاء طريقة سريعة وآمنة لإتمام المدفوعات. وأكمل البنك خطواته المتسارعة لإثراء حلول الدفع الأكثر تطورا، حيث أطلق خدمة Samsung Pay التي تعتمد على تكنولوجيا «النقل المغناطيسي الآمن» والتواصل قريب المدى.
أفرع المستقبل
حرص الوطني على الإسراع بتنفيذ رؤيته الشاملة لتطوير المفهوم التقليدي للفروع بحيث تتكامل مع القنوات الإلكترونية بما يوفر تجربة مصرفية متكاملة وحصرية لعملاء البنك، حيث افتتح البنك فرعه الجديد في مجمع الأفنيوز.
ويقدم الفرع الجديد نموذجا للأفرع في المستقبل، والتي تختلف كليا عن الفروع التقليدية من حيث التصميم وتقديم الخدمات بشكل تفاعلي يعتمد على أحدث الحلول التكنولوجية بما يضمن للعملاء سرعة وسهولة إتمام معاملاتهم والحفاظ على سلامتهم بالإضافة إلى حصولهم على تجربة استثنائية، حيث يتضمن مساحات مخصصة للاجتــــماعات وعـــقد الندوات بما يسهم في نشر الوعي المصرفي.
مكافآت استثنائية
ومع عودة الحياة الى طبيعتها، أطلق البنك العنان لبرنامج مكافآت استثنائية، حيث أعلن عن حملة استرجاع نقدي 10% بالتعاون مع VISA في يوليو، والتي تم تمديدها لتنتهي في 5 مارس 2021. وكذلك أطلق البنك حملته للاسترجاع النقدي والتي تتيح لحاملي بطاقات Mastercard الوطني الائتمانية المؤهلة استرجاع لغاية 10% من قيمة مشترياتهم والتي امتدت على مدار شهرين حتى منتصف ديسمبر.
فيما كانت حملة تحويل الراتب هذا العام استثنائية بالكامل، وأتاحت لمن يقوموا بتحويل رواتبهم الاختيار بين الحصول على قرض سيارة يصل إلى 25.000 دينار بدون فائدة من الوكالات المشاركة أو قرض بدون فوائد لغاية 15.000 د.ك أو الحصول على أميال بطاقة Visa الوطني- الخطوط الجوية الكويتية تخولك للسفر إلى لندن مع الخطوط الجوية الكويتية (نادي الواحة).
خدمات Premium
وكانت سرعة استجابة الوطني للتغير في احتياجات عملاء الخدمات المصرفية الممتازة بسبب الظروف الاستثنائية حاضرة بقوة، لتقدم لهم خدمات فريدة أثناء الإغلاق تتناسب مع أنماط حياتهم ومنها: خدمة الليموزين المجانية للمواطنين الذين تم إجلاؤهم من الخارج أثناء الإغلاق الكامل باستخدام سيارات معقمة مع مراعاة كافة الإجراءات الوقائية، توفير خدمة طلب مستلزمات البقالة والصيدلة بأمان، وخدمة تسليم النقد إلى منازلهم.
وتزامنا مع الخدمات الحصرية، حافظ الوطني على توفير باقة من العروض الحصرية لعملاء الخدمات المصرفية الممتازة ومنها: استرداد نقدي على اشتراكات Netflix لعملاء الخدمات المصرفية العائلية خلال فترة الإغلاق للاستمتاع بالترفيه والبقاء في المنزل بأمان، عرض باقة الكونسيرج المجانية، ومؤخرا، توفير حجز حصري لمدة يومين للعملاء في مطعم Melenzané by the sea.
رواد الأعمال
بادر الوطني إلى دعم المشروعات الصغيرة والمتوسطة وتخفيف تداعيات الأزمة على أعمالهم، حيث سارع منذ الأيام الأولى إلى وقف رسوم أجهزة نقاط البيع كما قام بإعفاء عملائه من رسوم الإيجارات الشهرية لأجهزة نقاط البيع لمدة 3 أشهر.
ولم ينقطع البنك عن التواصل مع عملائه من رواد الأعمال رغم الأزمة، بل كثف من إجراء المقابلات الافتراضية عن طريق المنصات الإلكترونية المتعددة والتي ناقش من خلالها الحلول المصرفية المتكاملة التي يمكن تقديمها لهم بطريقة سلسة وآمنة. ومع بدء العودة للحياة الطبيعية، تم تخصيص 8 فروع إضافية لخدمة عملاء الخدمات المصرفية للأعمال إلى جانب فرع أحمد الجابر.
تقدير محلي وعالمي
قد لاقت جهود البنك وتفوقه في توفير أحدث الخدمات المتطورة لعملائه تقديرا ملموسا على الصعيدين المحلي والدولي، حيث تمت ترجمة ذلك من خلال حصول الوطني على جائزة أفضل بنك رقمي لخدمات الأفراد في منطقة الشرق الأوسط للعام 2020 من مجلة جلوبل فاينانس. وكذلك حصل الوطني على جائزة أفضل بنك في مجال خدمة العملاء من جمعية العلاقات العامة الكويتية.
تميز رغم الظروف الاستثنائية
تميز كوادر الوطني يعد أمرا بديهيا، إلا أن ما قدمه موظفو مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية على مدار العام رغم الظروف الاستثنائية، يستحق التقدير والإشادة على ما بذلوه من جهود حثيثة، والعمل بروح الفريق، والتفوق في تلبية احتياجات العملاء والتي شهدت تغيرا جذريا لم يثنيهم عن توفير ما اعتاد عليه العملاء من الحصول على تجربة مصرفية استثنائية تزخر بالخدمات والمنتجات المصرفية المتميزة والأكثر تطورا.
ريادة رقمية ترسخت في 2020
٭ 51% زيادة في عمليات خدمة الوطني عبر الموبايل.
٭ 38% زيادة في عدد مستخدمي خدمة الوطني عبر الموبايل.
٭ 96% نسبة رضا العملاء عن الخدمات المقدمة عبر الموبايل.
٭ 94% زيادة سنوية في إجمالي المدفوعات «أونلاين» باستخدام البطاقات.
٭ 200% نمواً سنوياً في إتمام المدفوعات من دون تلامس.
٭ 850 ألف عملية مالية في المتوسط شهرياً تمت عن طريق خدمة الوطني عبر الموبايل.