في إطار تكريس الدور الرقابي لبنك الكويت المركزي في مجال حماية حقوق العملاء الأفراد ولتعزيز الخدمات المقدمة لهم، أعلن بنك الكويت المركزي عن إطلاق نظام إلكتروني خاص بوحدة حماية العملاء التابعة له، وذلك لتلقي الشكاوى والتظلمات ضد البنوك المحلية.
وأضاف المركزي في بيان صحافي، أن النظام الإلكتروني الجديد قد وضع للاستعاضة عن زيارة العملاء شخصيا إلى مبنى بنك الكويت المركزي وتقديم تلك الشكاوى والتظلمات وذلك من خلال نموذج إلكتروني متوافر عبر الموقع الإلكتروني لبنك الكويت المركزي.
وأفاد المركزي بأن النظام الإلكتروني يتيح لعملاء البنوك الأفراد فقط بتقديم شكوى أو تظلم لدى بنك الكويت المركزي من خلال تعبئة النموذج المخصص لهذا الغرض والمتوافر على موقع البنك الإلكتروني، ويستخدم نموذج الشكوى الإلكتروني في حال عدم قيام البنك بتزويد العملاء بنموذج شكوى أو عدم قيام البنك بالرد كتابيا على الشكاوى التي تقدم بها العملاء لدى البنك خلال المدة المحددة (15 يوم عمل) من تاريخ استلام الشكاوى، أما فيما يخص نموذج التظلم الإلكتروني فإنه يستخدم في حال عدم رضى العميل على رد البنك المشكو بحقه، بحيث يتم إرفاق المستندات المطلوبة إلكترونيا، وذلك للنظر في مدى سلامة الإجراءات المتخذة من جانب هذه الجهة من عدمه.
وأشار إلى أن آلية تقديم التظلمات لدى بنك الكويت المركزي تتم على مراحل تبدأ بتقديم الشكوى من قبل العميل إلى البنك المشكو بحقه على نموذج الشكوى المخصص لذلك والمتوافر بكل الأفرع أو الموقع الإلكتروني لديه، وعند تسلم البنك المشكو في حقه لتلك الشكوى يتوجب عليه تسليم العميل الشاكي نسخة من شكواه مؤشرا عليها بما يفيد تسلمها وتاريخ التسلم، وعلى البنك أن يقوم بالرد كتابة على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها، وفي حال ورود الشكوى عن طريق البريد المسجل أو الإلكتروني فإنه يتعين على البنك المشكو في حقه إخطار العميل كتابة عبر ذات الوسيلة التي وردت فيها الشكوى أو من خلال خدمة الرسائل النصية على رقم هاتف العميل المسجل لدى البنك بتسلم الشكوى.
وأشار بيان البنك المركزي إلى أن إطلاق النظام الإلكتروني الخاص بوحدة حماية العملاء يتعلق بتلقي الشكاوى والتظلمات من العملاء الأفراد ضد البنوك، يأتي تعزيزا لجهوده الرامية لتحسين آلية التعامل مع شكاوى وتظلمات عملاء البنوك.
وأكد البيان أن جميع التعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي والإرشادات العامة في شأن تقديم الشكاوى أو التظلمات منشورة على الموقع الإلكتروني الخاص بالبنك وحسابات البنك في وسائل التواصل الاجتماعي. كما أنه في حال وجود أي استفسار يمكن التواصل على الرقم المخصص لوحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي 1864444.