«سيرفس هيرو»: الرجل الكويتي غير راضٍ عن مستوى الخدمات في الكويت والأكثر انتقاداً لمستوى السعر

أبوغزالة: الرجل الكويتي الذي يتراوح عمره بين 40 و49 عاماً غالباً ما يكون أكثر استياء من مستوى جودة الخدماتأحمد مغربي كشف استطلاع أجرته شركة سيرفس هيرو للاستشارات الاقتصادية والعلمية والإدارية على مستوى الكويت جمع أكثر من 8 آلاف صوت أن المستهلكين الكويتيين الرجال هم أكثر فئة استهلاكية تصاب بخيبة أمل من مستوى الخدمة التي يحصلون عليها مقارنة بفئات المستهلكين الأخرى التي تضم فئة النساء الكويتيات، والرجال الوافدين، والنساء الوافدات. وقالت رئيس «سيرفس هيرو» فاتن أبوغزالة في مؤتمر صحافي عقدته الشركة أمس ان التقييم اعتمد على مقارنة مستوى الخدمة التي توقع المستهلك الحصول عليها مقابل مستوى الخدمة التي حصل عليها فعلا، وذلك عبر 15 قطاعا خدماتيا مختلفا في الكويت. وأضافت أبوغزالة «لقد كشف مؤشر «سيرفس هيرو» أن الرجل الكويتي الذي يتراوح عمره بين 40 و49 عاما غالبا ما يكون أكثر استياء من مستوى جودة الخدمات التي يحصل عليها مقارنة بتوقعاته الأولية قبل تجربة المنتج أو الخدمة، وليس هذا وحسب، بل يشير المؤشر أيضا إلى أنه لن يقوم بتوصية أو اقتراح منتج أو خدمة ما بعد تجربتها، حتى وإن كان راضيا نسبيا عنها». وقالت أبو غزالة: «لا شك أن نتائج استفتاء «سيرفس هيرو» تظهر أيضا الفرص المتوافرة للشركات، إضافة إلى التحديات التي قد تواجهها. فمن ناحية، توفر هذه المؤشرات المعلومات اللازمة كي تتمكن الشركات من تحسين مستوى خدماتها في الجوانب التي لم تنل رضا المستهلك، وبالذات الرجل الكويتي، وبالتالي تستطيع الشركات العمل على كسب ولاء هذا النوع من المستهلك. ومن ناحية أخرى، قد تشير هذه المؤشرات إلى أن الرجل الكويتي والمستهلك غير الراضي سيتوجه إلى شركات أخرى تقدم الخدمة ذاتها، بما أن مستوى الخدمة مماثل في كلتا الحالتين، وهنا قد تصعب عملية كسب ولاء المستهلك حيث يعكس ذلك ضعف ولائه للشركات التي يقوم يتعامل معها». ولا يكشف مؤشر «سيرفس هيرو» عن العوامل وراء عدم رضا المستهلك الكويتي، ولكن هذه النتيجة قد تشير إلى أن الرجل الكويتي كثير الانتقاد للشركات المزودة للخدمات وأن توقعاته عن جودة الخدمة عالية جدا، وبالتالي لا يكون راضيا عن الخدمة بعد تجربتها. وسبب آخر قد يعود إلى أن الشركات في الكويت مازالت تخدم جميع شرائح المستهلكين على نمط واحد، ولا تأخذ في عين الاعتبار الحاجات الخاصة لكل شريحة. وقالت أبو غزالة: «الهدف من الدراسة التي قمنا بها هو قياس مدى رضا المستهلكين في الكويت. أما مسببات الاختلاف والتفاوت بين الشرائح تحتاج الى دراسة أخرى تقوم بتحليل تجربة المستهلك من فئة الرجال الكويتيين للكشف عن العوامل التي تؤثر في رضا أو عدم رضا المستهلكين». وينطلق استطلاع «سيرفس هيرو» على مستوى الكويت للعام الثاني على التوالي خلال شهري أكتوبر ونوفمبر، للحصول على تصويت المستهلكين من جميع الفئات في الكويت. وسيقوم المستهلكون بتقييم للشركات الخدماتية والتصويت لها اعتمادا على ثمانية مقاييس وهي: سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، الموقع الإلكتروني، ومركز الاتصال. وبعد عملية جمع وتحليل نتائج الاستفتاء، يقوم مؤشر «سيرفس هيرو» بقياس مدى رضا المستهلك عن مستوى الخدمات، إضافة إلى مدى إقبال المستهلك عن وصية الخدمة أو المنتج الذي حصل عليه. وسيتمكن المستهلكون من تقييم الشركات هذا العام من 17 قطاعا مختلفا: المقاهي، والمطاعم، والمطاعم الفاخرة، ومطاعم الوجبات السريعة، وقطاع التجزئة للملابس، والأثاث المنزلي، والطيران المحلي، والبنوك التجارية، والبنوك الاسلامية، ووكلاء السيارات الجديدة، والالكترونيات، والمستشفيات، وشركات الاتصالات، ومزودي خدمة الانترنت، وخدمة السيارات، إضافة إلى متاجر التسوق للوازم المنازل، والعيادات الصحية المتنوعة الخاصة، وهما قطاعان تم إضافتهما في استطلاع هذا العام. ومن المتوقع هذا العام أن يكون المستهلكون أكثر تحديا لقطاعات الاتصالات، وخدمة السيارات، ومزودي الانترنت، ومطاعم الوجبات السريعة، وذلك كي تحسن الشركات مستوى خدمة العملاء. وعلى المستهلكين القيام بتسجيل توقعاتهم من مستوى خدمة أو منتج ما في الاستطلاع عبر شبكة الانترنت، ومن بعدها تقييم مستوى التجربة التي حصلوا عليها من الشركة.