«بريتيش تيليكوم ـ بي تي» تصمّم أحدث مراكز الاتصال العالمية الافتراضية للاتحاد للطيران

وقعت الاتحاد للطيران وبريتيش تيليكوم (بي تي) اتفاقية مدتها 5 سنوات بقيمة ملايين الدولارات، توفر في إطارها «بي تي» أحدث جيل من خدمات مراكز الاتصال الافتراضية لمراكز الاتصال العالمية التابعة للاتحاد للطيران. وقد أفضت الشراكة إلى تعزيز تجربة ضيوف الاتحاد من خلال إتاحة حلول تقليص زمن انتظار المكالمات الهاتفية الواردة، وتعزيز الإمكانيات في مجال خدمة اتصال العملاء، وتأمين خدمات اتصال بخمس عشرة لغة. وتجدر الإشارة إلى أن مزود خدمة برمجيات الاتصال السحابية «بي تي كلاود كونتاكت»، المرتكز على منصة الخدمات الشبكية المطورة من «سيسكو»، سيتيح للاتحاد للطيران التسيير الانسيابي للاتصالات الهاتفية الواردة من 40 دولة نحو أي من موظفي مركز الاتصال الـ 450 متعددي اللغات والمتواجدين في مراكز الاتصال التابعة للشركة داخل الامارات في العاصمة أبوظبي، ومدينة العين، ومدينة مانشستر في المملكة المتحدة. فمن خلال دمج مراكز الاتصال التابعة للشركة والمتواجدة في الإمارات والمملكة المتحدة في شبكة اتصالات افتراضية موحدة، سيتمتع ضيوف الاتحاد بخدمة اتصال عالية الجودة من خلال تحويل المكالمات الهاتفية تلقائيا إلى موظف مركز الاتصال المعني بالأمر، بغض النظر عن موقع اتصال الضيف. وقد نجحت هذه المقاربة بشكل ملحوظ في تقليص متوسط الوقت للرد على المكالمات بنسبة تفوق 30%، بالإضافة إلى دورها في رفع مستوى الخدمات. كما تجدر الإشارة إلى أن «بريتيش تيليكوم» ستتيح النفاذية الشبكية الانسيابية بين مراكز الاتصال التابعة للاتحاد للطيران، وذلك من خلال حلول منصة الاتصال السحابية، بالإضافة إلى إمكانات جديدة مثل توفير نظام جديد للتفاعل مع العملاء، علاوة على أنها حلول مصممة لتمكن مراكز الاتصال من الاستفادة من تقنيات جديدة ومبتكرة من مزودي برمجيات اتصال آخرين مثل «فيرينت» و«سيسكو»، والتي تتضمن بدورها استراتيجيات وحلول مبتكرة من شأنها تعزيز العلاقة الوثيقة مع ضيوف الشركة. بالإضافة إلى ذلك، يوفر برنامج حلول شبكة الاتصال السحابية الموحدة أيضا خدمة تسجيل المكالمات الصوتية والمرئية التي تمكن من تعزيز مراقبة الجودة، وحلول الاستفادة القصوى من القوى العاملة التي من شأنها أن تتيح خفض فترات انتظار المكالمات، إلى جانب أنظمة تحليل المكالمات التي تمكن من إعداد التقارير التفصيلية التي من شأنها أن تساعد في رفع مستوى تعاملات ضيوف الشركة. من جهته، قال رئيس الشؤون التجارية في الاتحاد للطيران بيتر بومغارتنر: «نحن في سعي دائم للوصول إلى وسائل مبتكرة للرفع من مستوى تجربة ضيوف الاتحاد، ولا ريب أن هذه التقنية الذكية والموثوقة ستساعدنا حتما على تحقيق ذلك، من خلال إحداث فرق كبير في إدارة مراكز الاتصال الخاصة بنا». وتابع: «بواسطة هذه الحلول التي تتميز بالمرونة والابتكار، سيتمكن فريق عمل مراكز الاتصال لدينا من إدارة حركة مرور الاتصالات الهاتفية الواردة والتعامل مع الموارد بتقنية افتراضية أكثر كفاءة. وبالإضافة إلى كونها حلول تساعدنا على العمل بذكاء، فالأهم من ذلك أنها تدعم النمو العالمي السريع للشركة، مع تعزيز التركيز على خدمة الضيف المسافر». وفي هذا الخصوص، قال رئيس شؤون المعلومات والتقنية روبرت ويب: «تتماشى هذه الاتفاقية تماما مع استراتيجية الشركة المتمثلة في اعتماد التقنية الحديثة والابتكار في تقديم خدمة رقمية عالمية المستوى، تمكننا من ابتكار خدمات اتصال متكاملة ومخصصة لجميع تعاملات الضيوف المسافرين مع الشركة. وأضاف: «لا شك أن شركة «بي تي جلوبال سيرفسز» شركة رائدة في مجال توفير تكنولوجيا مراكز الاتصال، وسنواصل العمل معا على إنشاء نظام مرن وقابل للتطوير يدير اتصالات الضيوف بأكثر سرعة وفعالية، ويمكن في الوقت ذاته من تخفيض التكاليف بالنسبة للاتحاد للطيران». من جهة مماثلة، عقب الرئيس التنفيذي لشركة «بي تي جلوبال سيرفسز» لويس ألفاريز، بقوله: «نفخر بالعمل مع الاتحاد للطيران والبدء في تطوير المرحلة الأولى من مشروع مركز الاتصال العالمي الافتراضي. كما نفخر بأن نكون المزودين لمنصة تجربة العميل الدولية لديهم. فبالإضافة إلى خبرتنا الطويلة في مجال تقديم خدمات الاتصال السحابية إلى المؤسسات، نتمتع بقدر هائل من المعرفة والخبرة في مجال إدارة مراكز الاتصال والتي نقدمها إلى عدد من العلامات التجارية الرائدة في العالم، بما في ذلك مجال قطاع الطيران. وإننا نتطلع إلى توظيف منصة الاتصال السحابية لدينا لتزويد الاتحاد للطيران بمراكز اتصال على مستوى عالمي اعتمادا على أحدث التقنيات التي تعد أيضا صديقة للبيئة». وتلتزم الشركة بالتطوير والحفاظ على المواهب المواطنة كجزء من توجه الشركة نحو إتاحة الفرص أمام القوى العاملة الإماراتية الماهرة، والذي يأتي في طليعة سلم أولوياتها، بالإضافة إلى الاستثمار في العاصمة أبوظبي. وتقع اثنين من مراكز الاتصال التابعة للشركة في إمارة أبوظبي، أحدهما مركز الاتصال في مدينة العين، الذي يتم تشغيله وإدارته عبر طاقم عمل حصري من المواطنات الإماراتيات. وقد افتتحت الاتحاد للطيران في 2014، جناحا إضافيا لمركز الاتصال الواقع بمدينة العين الحائز جوائز عدة، والذي يتم تشغيله عبر فريق عمل مؤلف من 150 من المواطنين الإماراتيين، الذين تلقوا خلال العام الماضي أكثر من مليون مكالمة هاتفية.