أشرنا في مقال سابق بتاريخ ٢٠١٩/٦/٢٦ الى رقي وسلاسة تعامل مؤسسة الخطوط الجوية الكويتية بدءا من الدخول الى تسلم الشكوى من خدمة العملاء فيها، وكان ذلك الأمر هو الواقع الذي عايشته شخصيا ودون اي معرفة مع احد الموظفين ونأمل استمرار ذلك.
وماهي إلا أيام حتى جاء اتصال من موظفة ادارة العملاء تفيد بتفهم الإدارة للمشكلة وتم التحقق منها وان الادارة تأسف للموقف الذي تعرض له الراكب وتقرر تعويض الراكب بجزء من قيمة التذكرة. وهي تعتذر عما حدث للراكب في الطائرة، وانا استمع الى الموظفة وبهذا الاسلوب الراقي شعرت بالانتماء لهذه المؤسسة الحكومية بإدارتها الجديدة والتي اشاحت النظرة السلبية عنها بأن الشاكي دائما على خطأ.
ان بحث المشكلة وإيجاد حل لها بصورة ودية ومهنية وإنصاف المسافر مهما كانت طبيعة التعويض، وفقا لما تقتضيه اللوائح وإعطائه حقه، وكذلك متابعة العاملين بدائرة العلاقات العامة والإعلام بمؤسسة الخطوط الكويتية، بما ينشر عن المؤسسة وتواصل الأخ فايز العنزي مدير الادارة، دليل على اهتمام القيادة العليا للمؤسسة برئاسة الأخ يوسف الجاسم والحفاظ على سمعتها شريطة ان تكون المشكلة جدية ولها اساس واتباع الاجراءات بتدوين المشكلة ان كانت داخل الطائرة من طاقم الضيافة أم لا.
وبالمقابل نجد ادارات الاعلام بالجهات الحكومية خلال الفترة الماضية وبالأخص بوزارة الداخلية التي كان يشار لها بالبنان في متابعة الشكاوى والتحقق منها والتواصل مع صاحب الشكوى، فتحولت الى التجاهل وعدم الاكتراث لما ينشر في الصحف وأصبح جل همها متابعة ما يبث بوسائل التواصل الاجتماعي! وكأن العلاقات العامة والإعلام انشئت لنشر اخبار الاستقبالات او ما تريد نشره دون النظر الى ما تعكسه الصحافة من آراء وشكاوى.
إن الجهات الاعلامية بالجهات والمؤسسات الحكومية لها دور كبير في تعميق العلاقة بينها وبين الجمهور الخارجي وحل مشكلاته وان تعزيز الرضا المجتمعي مع المؤسسة هو هدف الادارة العليا الحريصة على سمعة الجهاز ومهم جدا في كسب الثقة والتعاون، وهذا ما فعلته ادارة الخطوط الكويتية بإدارتها التي تتقدم خطوات للأمام مقابل تراجع الجهات الحكومية الاخرى. ان الوصول الى القمة ليس بالأمر الصعب ولكن الحفاظ عليها هو المحك الذي يتطلب المتابعة والتجديد والتقييم.
[email protected]