ما هي وظيفة العميل الخفي؟ وهل هذه الآلية فعالة لرصد جودة الخدمات ومعرفة مواطن الخلل؟ وهل تعتبر هذه الأداة كافية؟ هذه بعض التساؤلات التي سنجيب عنها في هذا المقال.
في البداية العميل الخفي له أدوار مختلفة. قوة هذه الأداة تكمن في أن الرقابة يتم القيام بها في سرية من أجل التأكد من أداء ومهارات وأخلاقيات العاملين في المؤسسات الخاصة أو الحكومية.
ويهدف العميل الخفي إلى تحقيق تقييم واقعي لأداء المؤسسة وذلك من خلال المشاهدات الحية وليس الاعتماد على رأي وتقرير المسؤولين عن المؤسسة. ممكن أن يكون التقييم للانضباط في الحضور، أو جودة تقديم الخدمات، وحسن التعامل مع المراجعين، أو سرعة إنجاز المعاملات.
النتيجة المرجوة من هذه الأداة هي معرفة ما يتم على أرض الواقع واستكشاف الخلل في المؤسسات من أجل رفع إنتاجية الموظف وتحسين جودة الأداء وبث روح التنافس بين الموظفين وضمان شفافية التقييم.
وحالها حال أي وسيلة لضبط الجودة، يجب من يتصدى لهذه الوظيفة أن يكون ذا دراية وخبرة بهذا المجال مع فهم عميق للثقافة المحلية، فلا يكفي إحضار نموذج من الخارج وتطبيقه بشكل مباشر، بل يجب تطويعه كي يناسب البيئة المختارة للتطبيق.
ومما لا شك فيه أن العميل الخفي يجب أن يكون مدربا بحيث تكون لديه قائمة من البنود التي يتأكد من وجودها على أرض الواقع وهذه البنود قد تكون معايير للتقييم كمثل جودة الخدمة المقدمة، اسلوب الموظف بتقديم الخدمة، سرعة إنجازه المعاملة، مدى فهم الموظف للخدمة المقدمة، مهارة الموظف في إيصال المعلومة، حسن المظهر، المهنية في التعامل مع المراجعين وغيرها.
يتضح من ذلك أن العميل الخفي وسيلة رقابية وليست غاية، وعادة تكون ضمن حزمة مختلفة من الوسائل التي تضمن جودة وسلاسة تقديم الخدمات، لذلك يجب ألا يعتمد عليها بالكلية.
وهناك أمر آخر، وهو أن أي أداة تستخدم لضمان الجودة يجب ألا تكون لحظية أو موسمية، ولكن تغرس من ضمن العمل المؤسسي لضمان الاستمرارية والديمومة، فإجراءات ردود الأفعال غير فاعلة وذات عمر افتراضي قصير. أعتقد أن الموضوع أكبر من عميل خفي، يجب أولا إصلاح المؤسسات فكثير من الممارسات الخاطئة لا تحتاج إلى عميل خفي بل تحتاج إلا رغبة وحزم واتخاذ قرارات، يتبعها إجراءات تصحيحية من خلال إبعاد من هم سبب في تردي جودة الخدمات الحكومية.
وأختم بنقطة مهمة وجوهرية، فإن الكثير من الأدوات قد فشلت في البيئة المحلية، والسبب أن من هو جزء من المشكلة، لم يكن جزءا من الحل. يجب أن نعي هذه النقطة، وإلا فالعميل الخفي سيحتاج إلا عميل خفي.