بقلم: د.هنادي عبدالله الحملي
تقوم معظم الوظائف الحكومية وغالبية وظائف القطاع الخاص على مفهوم تقديم الخدمات والتميز في تقديم الخدمات وخدمة العميل والتنافس بين الوزارات والمؤسسات والشركات يكون بالتميز في تقديم الخدمة وليس الخدمة ذاتها، فالكويت من افضل الدول المانحة والمقدمة للخدمات وتكاد تكون الخدمات شبه مجانية، والخدمات يومية الاحتياج وعلى مدار الساعة، قريبة قرب المناطق السكنية والصناعية والتجارية والخدمات تمس وتطول جميع حاجات المواطن والمقيم، والخدمات تتنوع بين خدمات متخصصة المراكز وبين مراكز الخدمات الشاملة، والخدمات للشركات ولرجال الاعمال والافراد والزائرين والسائحين، والخدمات اقتصادية ومالية وأمنية ومرورية واجتماعية ووثائقية وثقافية، وعدد ما تريد في ظل دولة قائمة على فلسفة الخدمة والرعاية الاجتماعية والرفاه الخدمي، دولة يشكل الباب الاول فيها للرواتب لوزارات ومؤسسات وهيئات خدمية، دولة بشكل اصدار المراسيم والقوانين الجزء الاكبر من حياتها الداخلية السياسية والوزارية وغيره وبشكل يومي وذلك لتحسين الخدمات وتسهيل الاجراءات لخدمة الوطن والمواطن.
والسؤال الذي يطرح نفسه هل فلسفة الخدمة في مؤسساتنا تقتصر على تقديم الخدمات ام تصل الى مستوى وأسلوب تقديم تلك الخدمات ومتابعة مستوى الرضاء وامكانية تلقى الشكاوى وتحسين جودة الخدمة بناء على تحليل النتائج والوصول الى اقصى درجات الاشباع والرضاء وموائمة توقعات الجمهور المستفيد، هل فلسفة الخدمة تنبع من رؤية واضحة ومبدأ شامل وعام وتنافسي تكون المسؤولية الأولى فيه واقعة على عاتق رئيس المؤسسة او الوزارة او الشركة، ذلك الرأس المتخذ للقرارات والمسؤول عن سمعة مؤسسته، هل الفلسفة تصل لتسمية ذلك الرأس بالخادم الأكبر وراعي الخدمة الاول، والعاملين بمقدمي الخدمات.
ان الامر يتضح جليا عندما نتساءل عمن يتحمل مستوى تردي الخدمات او التميز في مستوى تقديمها، لماذا تختلف الخدمات بين الوزارات انفسها فتجد جهات حكومية تتمتع بسمعة تقديم مستوى خدمة متميزا ومتفردا تبدأ في سرعة الانجاز وحسن الاستقبال ومستوى المباني الانشائية وحداثتها ومراكز الخدمات وامكنة المواقف لركن السيارات وحتى مستوى الضيافة، وبين جهات تبدأ بالعناء والتعب لقاصديها ابتداء من موقف السيارات الى الاكشاك المزودة بمكيفات لا تعمل واجهزة تنظيم الوقت رقمية لا تعمل تم استبدلها بحارس الامن الذي بالكاد يجيد القراءة والكتابة وعدم وجود كراسي انتظار وان وجدت فهي لا تليق بمستوى المواطن والمقيم في بلد راق كالكويت، وعدم وجود خدمات ولو برسوم رمزية للضيافة او عربات ومكائن تزويد المشروبات المثلجة والساخنة، هل يمكننا بسهولة التعرف على الموظفين من هيئاتهم وملابسهم واسلوب حديثهم وكثرة استخدامهم لهواتفهم النقالة، هل يمكننا تحديد فلسفة الخدمة الحالية على انها فلسفة تقديم خدمة ام فلسفة اسلوب تقديم الخدمة؟
لماذا تختلف مستويات تقديم الخدمات بين مؤسسات القطاع الخاص، وهل المعيار في القطاع الخاص هو ارضاء العميل ام استمرار جني الارباح ام ان الخدمة مدفوعة الاجر، او فعلا اصبحت فلسفة حاكمة لتوطين المؤسسات والشركات وفق فلسفة الخدمة والتميز فيها كهوية وسمعة تنافسية تجارية محلية وعالمية.
ان التعبير عن فلسفة الخدمة في ممارساتنا اليومية وخدماتنا المتعددة والمتنوعة ليس بالامر المستحيل وليس هدفي من المقال اليوم النقد بل دعوة لتبني مفهوم اسلوب الخدمة المتميز والهادف لتنمية فكرة توظيف الكفاءات الكويتية وفق تحديد اهم متطلبات العمل اينما كان ذلك العمل حكوميا او خاصا، المتطلبات التي لا يمكن التنازل عنها اليوم هي مهارة الاتصال والتواصل ومفهوم التركيز عل العميل والتميز في تقديم الخدمات.
في خليجنا الواحد دول امتهنت من فلسفة اسلوب الخدمة والتفكير المسبق عن احتياجات العميل هوية وعنوان فارتقت في مستويات الخدمة الى ابعد من المستويات العالمية فتغنت سماها برضاء المواطنين والمقيمين فيها رسمت في عقولهم جودة الخدمات، لنبحث عن رؤوس المؤسسات ونسألهم عن فلسفة الخدمة في اجندتهم اليومية وممارساتهم الادارية وعملياتهم التشغيلية ونحاسبهم ان كانت عقولهم خاوية ولا تحمل فلسفة.
فالكويت قطاعا حكوميا او خاصا بلد مهيئ للخدمات، فنريدها بمستوى الطموحات والكويت تستأهل الخدمة.
[email protected]