هيئة أسواق المال تصدر تعليمات بشأن شكاوى العملاء

    أصدرت هيئة أسواق المال امس تعليمات الى جميع الاشخاص المرخص لهم بشأن شكاوى العملاء جاء فيها: انه في اطار حرص هيئة اسواق المال على تنظيم نشاط الاوراق المالية وضمان الالتزام بالقوانين واللوائح ذات العلاقة وبالاشارة الى ما نصت عليه المادة رقم 191 والمادة رقم 192 من اللائحة التنفيذية للقانون رقم 7 لسنة 2010 بشأن انشاء هيئة اسواق المال وتنظيم نشاط الاوراق المالية المتعلقتين بشكاوى العملاء وفي مجال التأكيد على تفعيل ما ورد في المادتين المشار اليهما فانه يتعين على الاشخــاص المرخص لهم القيام بالتالي. 1- اعداد دليل اجراءات مكتوبة للتعامل مع شكاوى العملاء وذلك في موعد غايته 30 سبتمبر 2012 ويتعين ان يتضمن هذا الدليل بحد ادنى ما يلي: ٭ نموذج تقديم الشكوى مع توضيح المعلومات والمستندات المطلوبة من العميل مع نشر نموذج الشكوى على الموقع الالكتروني للمرخص له. ٭ اجراءات استلام وارشفة الشكوى بما فيها ابلاغ العميل بالاستلام وترقيم الشكاوى. ٭ الاجراءات الواجب اتخاذها من قبل الشخص المرخص له لضمان معالجة الشكوى بالطرق المناسبة وبأسرع وقت بما فيها التحقيق الفوري والكامل في الشكوى. ٭ اجراءات تسوية الشكاوى بما يضمن احاطة كل موظف يتعامل مع العملاء بهذه الاجراءات. ٭ الاجراءات الواجب اتخاذها لابلاغ العميل بنتائج التحقيق في الشكوى ويراعى التزام الشخص المرخص له بابلاغ العميل الشاكي خلال مدة اقصاها 30 يوما من تسلم الشكوى. 2- تسمية شخص مسؤول لدي المرخص له للاضطلاع بالمهام الخاصة باجراءات التعامل مع شكاوى العملاء. 3- يراعى عند النظر في شكاوى العملاء ما يلي: ٭ ألا يكون موضوع الشكوى منظورا امام القضاء. ٭ يمتنع الشخص المرخص له عن مقاضاة العميل في موضوع الشكوى نفسه مادامت الشكوى المقدمة من العميل لاتزال منظورة ولم يتم البت فيها. ٭ في حال تقديم العميل شكواه الى القضاء يتوقف الشخص المرخص له عن التحقيق في موضوع الشكوى. 4- ارسال تقرير شهري الى هيئة اسواق المال وفق النموذج المرفق وبمدة اقصاها 10 أيام عمل بعد نهاية الشهر المطلوب اعداد التقرير عنه اعتبارا من نهاية سبتمبر 2012. واعتبرت الهيئة هذه التعليمات نافذة من تاريخ صدورها.