«سيرفس هيرو» يعلن أفضل مزودي خدمات بالكويت لعام 2015

عبدالرحمن خالد أعلنت شركة سيرفس هيرو، المؤشر المتخصص الوحيد في العالم العربي لقياس رضا العملاء الذي يعتمد على آراء المستهلكين بنسبة 100%، عن أفضل مزودي الخدمات في الكويت لعام 2015، وقامت بتكريم تلك الشركات خلال حفل توزيع الجوائز السنوي، الذي أقيم مساء أمس الاول. وتصدرت قائمة الفائزين وكالة انفنتي للسيارات التي احتلت المركز الاول، يليها بنك بوبيان في المركز الثاني، ومن ثم كاريبو كوفي في المركز الثالث. وقد رصد مؤشر سيرفس هيرو 16 قطاعا للخدمات في استفتاء لتقييم خدمة العملاء 2015 شمل قطاعات المقاهي، والمطاعم العائلية، وخدمات السيارات، ومحلات الملابس، ومحلات الالكترونيات، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الراقية، ومعارض الأثاث المنزلي، والبنوك الاسلامية، والبنوك التجارية، ومزودي خدمات الانترنت، وشركات الاتصالات المتنقلة، ووكلاء السيارات الجديدة، والمستشفيات الخاصة، وشركات الطيران العربية الاقليمية، والسوبرماركت. وقد تم تقييم كل من هذه القطاعات وفقا لتجربة المستهلكين في الكويت، حيث اعتمد التقييم مقياسا مدرجا من واحد الى عشرة واستند على ثمانية معايير هي الثقة بالمنتج أو الخدمة، السرعة، جودة المنتج، كفاءة الموظفين، القيمة بالنسبة للسعر، الموقع، مركز الاتصال، وجودة الموقع الالكتروني. ويبين الجدول أدناه الفائز عن كل من القطاعات المشمولة في الاستفتاء، الذين تم الاعلان عنهم خلال حفل توزيع الجوائز الذي شهد تكريم أربعة فائزين من شركات كويتية محلية، واثنين من الشركات الاقليمية وست شركات عالمية. وكشفت النتائج تفوق الشركات المحلية على فروع الشركات العالمية. وقد استندت النتائج الى آراء المستهلكين، حيث تم جمع 14.860 تقييما خضعت لإجراءات وتدابير دقيقة لضمان صحة النتائج وقد بلغ مستوى الثقة 95% مع هامش خطأ بنسبة +/-3%. ومن بين أكثر من 300 شركة خضعت للتقييم، سجلت 8 منها فحسب 8.5 نقاط على مقياس مدرج من 1 الى 10 الذي يمثل تركيزا حصريا على جودة الخدمة لديها. وشهد استفتاء هذا العام فوز خمس شركات للمرة السادسة وهي كاريبو كوفي، ميس الغانم، ماكدونالدز، بنك بوبيان، ومستشفى رويال حياة، في حين احتلت أربع علامات تجارية المركز الاول في قطاعها للمرة الاولى في العام 2015 وهي زين عن فئة مزودي خدمة الانترنت، وسيفكو عن فئة السوبر ماركت، ومطعم ساكورا الياباني عن فئة المطاعم الراقية، وهوم سنتر عن فئة معارض الأثاث. وتعليقا على نتائج استفتاء هذا العام، قالت رئيسة شركة سيرفس هيرو، فاتن أبوغزالة: «أود أن أهنئ جميع الفائزين بجوائز مؤشر سيرفس هيرو لقياس رضا العملاء لعام 2015 وجميع الشركات الموجودة معنا اليوم لأنها تمثل أفضل الشركات التي ارتقت بمعايير خدمة العملاء في الكويت، وتشكل 10%، من بين أكثر من 300 شركة مدرجة ضمن مؤشرنا.وفيما نوزع الجوائز على الفائزين، لا يسعني إلا أن أشدد على أن التميز لا يقتصر على حصد الجوائز فقط، بل يتسع ليشمل القرارات الاستراتيجية التي تتخذها الشركات في الأمور التي تصب في مصلحة العميل.يعني هذا أن تكون الشركات على دراية بمفهوم القمم الثلاث، حيث تتمثل القمة الاولى في القدرة على فهم توقعات العميل واحتياجاته، والثانية في القدرة على تحقيق رضا العملاء مقارنة بتوقعاتهم.أما القمة الثالثة فهي تشكل الصلة القائمة بين الشركة والعملاء أي تفضيلهم للشركة ونصيحة الآخرين لتجربة خدماتها ومنتجاتها». وأضافت أبوغزالة قائلة: «ان نجاح الشركات في بناء سمعة طيبة وتحقيق مكاسب مادية على المدى البعيد يبدأ ببناء قاعدة عملاء أوفياء لديهم ولاء لتلك الشركات، الأمر الذي يتطلب جهودا استراتيجية وانضباطا ومثابرة في سبيل المحافظة على ذلك». واختتمت أبوغزالة كلماتها قائلة: «نتطلع كشركة الى استكمال جولة تقييم مستوى أداء الشركات لعام 2016، التي بدأت مع بداية العام الحالي وستستمر حتى نهايته، والى تدشين موقعنا الالكتروني، الذي يمثل منصة التصويت الرئيسية، بعد أن تمت إعادة تصميمه في سبيل ضمان تحقيق المزيد من الشفافية، كذلك الى توسعاتنا في المنطقة من خلال دولة الامارات العربية المتحدة. وعلى غرار أي من مزودي الخدمات، فإننا نحرص على تطوير مجموعة خدماتنا بشكل مستمر لمنح عملائنا خدمة أفضل بشكل يعزز قيمة ومصداقية المؤشر». واستضاف حفل الجوائز جمانة أبوغزالة، الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة betwixt.us وهي شركة رقمية ناشئة تتخصص في تعزيز التواصل المهني. وتحدثت جمانة، التي تتمتع بخبرة تزيد على 25 عاما في مجال الادارة والتسويق والإعلان، وتعد إحدى قادة قطاع التطوير والاستراتيجيات والابتكار، عن العلاقة المباشرة القائمة بين زيادة مستوى مشاركة الموظفين الفاعلة في الشركة وارتفاع مستويات الرضا لدى العملاء.حيث تشير الاحصائيات الى أن 70% من الموظفين الملتزمين بعملهم يقدمون خدمة عملاء عالية الجودة مقابل 17% من الموظفين غير الملتزمين. واستعرضت جمانة تجارب عملية ودراسات مستمدة من واقع شركة خطوط طيران فيرجن التي تعتبر موظفيها أسراء لعلامتها التجارية، وشركة آبل التي طرحت مبادرة «عباقرة التعاطف».هذا وقد استخدمت جامعة ستانفورد حالات دراسية ترتكز على عملها لدى بعض أشهر الأسماء التجارية المشهود لها عالميا مثل ياهو وكوكا كولا كما نشرت أعمالها في أبرز المطبوعات العالمية. ويتبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات «إيزومار»، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث السوقية، الذي يهدف نحو استطلاع وجمع عينة دقيقة تزيد على 10.000 تقييم معتمد يعكس الفئات السكانية الرئيسية.ويتم جمع الآراء بصورة أساسية عبر شبكة الانترنت من خلال استبيان يتضمن 20 سؤالا ويستخدم مقياسا مرقما من 1 الى 10. وقد اعتمد تقييم كل من هذه القطاعات على معايير رئيسية قبل نشر النتائج المعتمدة والتي تم التحقق منها لضمان حياديتها ومصداقيتها من قبل المؤشر الأميركي لقياس رضا العملاء والذي يعتبر شريك سيرفس هيرو في العالم العربي. ويتولى الإشراف على النتائج أيضا مجلس استشاري مستقل يتكون من الجامعة الأميركية في الكويت، وجامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا، والكلية الأسترالية في الكويت، وكلية المجتمع، إضافة الى كبار المهنيين المرموقين من أبرز المؤسسات بما فيها المؤشر الأميركي لقياس رضا العملاء ومجموعة بوسطن الاستشارية، وشركة نور للاستثمار المالي.