- «الوطني» له التواجد الأكبر للخدمات المصرفية بين البنوك في وسائل التواصل الاجتماعي بأكثر من مليون متابع
- لدى «الوطني» أكبر شبكة لأجهزة الصراف الآلي في الكويت تشمل أكثر من 280 جهازاً للسحب والإيداع
- سنقدم خدمة جديدة Digital Investment Service عبر «الوطني للاستثمار»
- المعاملات عبر الإنترنت مثلت أكثر من ضعف المعاملات التي تمت داخل فروع الوطني
- خلق ثقافة الابتكار والمكافأة على النجاح والفشل أهم خطوات تشجيع الابتكار لأي مؤسسة
- زيارة العملاء إلى الأفرع المصرفية انخفضت على مستوى العالم والخدمات المصرفية الرقمية تلائم العملاء أكثر
- تغيير عادات عملائنا من الاستخدام النقدي إلى الأموال الرقمية
- 60% من عمليات الإيداع النقدي تمت من خلال أجهزة الإيداع الآلي
- استخدام أحدث التقنيات وخدمة 24 ساعة يومياً وضغط التكلفة أهم عوامل نجاح أي بنك في المستقبل
- البنوك تتجه نحو الخدمات المصرفية الرقمية بسبب ضغوط التكلفة
- البنك لابد أن يتحول من مجرد مزود خدمات مصرفية إلى عامل مشجع لعملائه
- تقنية Blockchain تعد مستقبل الخدمات المصرفية كوسيلة تعامل آمنة وفعالة من حيث التكلفة
قال الرئيس التنفيذي لبنك الكويت الوطني ـ الكويت صلاح الفليج ان «الوطني» في طليعة البنوك التي تتبنى التكنولوجيا، وهو ما يظهر جليا في كونه أول من سوّق خدماته في العديد من المبادرات الرقمية الأولى في المنطقة.
وأضاف الفليج، خلال مشاركته في مؤتمر «عرب نت» الذي عقد تحت رعاية وحضور وزير التجارة والصناعة خالد الروضان، أن البنك يتابع السوق بشكل مستمر، ويبحث عن فرص استثمار أو شراكة أو الاستحواذ على تكنولوجيا Fintech، من أجل تقديم أفضل الخدمات لعملائه، وكشف الفليج عن نية البنك قريبا الإعلان عن بعض التطورات الجديدة.
تطبيق التكنولوجيا
وأكد أن البنك الوطني كان في طليعة الجهات التي تبنت تطبيق التكنولوجيا لضمان خدمة العملاء المتفوقة المقدمة لعملائنا، حيث قال: «أطلقنا الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في العام 1998، وكان البنك قبل الثورة الرقمية قد بدأ اعتماد التكنولوجيا باستخدام أجهزة الصراف الآلي، وأعقب ذلك إدخال خدمات أجهزة الإيداع النقدي، وفي العام 2016 أطلقنا أجهزة الصراف الآلي التفاعلي».
وقال الفليج ان لدى «الوطني» أكبر شبكة لأجهزة الصراف الآلي والتي تشمل أكثر من 280 جهازا للسحب والإيداع، كما أن شبكة فروعه البالغ عددها 68 فرعا تعتبر هي الأكبر في الكويت، بالإضافة إلى أكبر شبكة من نقاط البيع بماكينات 12.000POS.
كما أطلق البنك ماكينات الصراف الآلي بالعملات المتعددة في العام 2014، وخدمات لذوي الاحتياجات الخاصة في العام 2016 من خلال 6 أفرع، مؤكدا بذلك على الاهتمام والالتزام بتوفير احتياجات هذه الشريحة من العملاء.
تحول رقمي
أشار الفليج إلى أن «الوطني» يمتلك أكبر مركز اتصال للخدمات المالية في الكويت، وتطور ليصبح جهة اتصال من خلال مركز تلبية احتياجات العملاء الذي يعمل فيه فريق الاستجابة الرقمية لتقديم الخدمة على مدار الساعة ولسبعة أيام أسبوعيا عبر IVR والخدمات الصوتية وقنوات التواصل الاجتماعي في العام 2015، وعلى «الواتساب» في العام 2016، والدردشة عبر الإنترنت في العام 2017.
وقال: «العامان الماضيان كانا بمنزلة نقطة هامة للتحول الرقمي في البنك الوطني كجزء من رؤيتنا لإستراتيجية «الموبايل أولا» و«البنك في يديك»، وقدم «الوطني» الذي يملك أكبر شبكة نقاط البيع، خدمة NFC من خلال بطاقات Tap and Pay في ديسمبر 2016، وبزمن قياسي بلغ 3 أشهر ليصبح بذلك اكبر NFC.
وأصبح لديه أكبر شبكة نقاط بيع وأعلى عدد من حاملي بطاقاتها في الكويت».
كما أطلق «الوطني» مؤخرا الأجهزة القابلة للارتداء على المعصم وعصابات المعصم، وهي الخدمة الأولى من نوعها في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، يالاضافة الى الملصقات وهي الأولى في الكويت.
وسائل التواصل الاجتماعيمن ناحية أخرى، أكد الفليج أن «الوطني» كرس لنفسه الوجود الأكبر للخدمات المصرفية بين البنوك في وسائل التواصل الاجتماعي بأكثر من مليون متابع، وبمعدل أقل من 7 دقائق للاستجابة عبر القنوات المختلفة مثل تويتر (450 ألفا) وانستغرام (300 ألف) وفسيبوك (212 الفا) ويوتيوب (48 الفا)، بالإضافة إلى سناب شات، ويتم تحديث التطبيقات المصرفية عبر الهاتف النقال باستمرار للتكيف مع أحدث التقنيات مع وضع استراتيجية «الموبايل أولا» في الاعتبار، وأردف قائلا: «لقد تم تجديد موقعنا مؤخرا ليكون متنقلا وسريع الاستجابة، وتمكين العملاء بسهولة من إجراء مقارنة المنتجات وتطبيقها عبر الإنترنت.
وقد فاز موقع بنك الكويت الوطني على شبكة الإنترنت بجائزة جمعية التسويق المرموقة لعام 2017 وهي جائزة «معيار التميز المصرفي».
لقد شهدت أسواق الكويت اعتماد الخدمات الرقمية بدرجة عالية من خلال تعزيز معدلات انتشار الإنترنت بنسبة 78.4% في الكويت بنحو 3.2 ملايين مستخدم على الانترنت، بالإضافة إلى معدلات الانتشار العالية لاستخدام الهواتف الذكية، وفي الكويت تصل النسبة إلى 192% ويبلغ عدد المستخدمين 7.78 ملايين مستخدم للهاتف المحمول في العام 2017.
3 ملايين مستخدم نشط
أما بالنسبة للانتشار في وسائل التواصل الاجتماعي، فقال الفليج إن هناك 3 ملايين مستخدم نشط على وسائل التواصل الاجتماعي في الكويت وبمعدل انتشار 74%، وأضاف أن السوق الكويتي شهد التحول نحو نقاط البيع من أجهزة الصراف الآلي مع الحد من استخدام النقد، وارتفعت معاملات نقاط البيع من 40% في 2013 إلى 44% في العام 2016.
وبلغت قيمة المعاملات من خلال نقاط البيع 9.1 مليارات دينار مقارنة مع 11.5 مليار دينار معاملات عبر الصراف الآلي، وارتفعت المدفوعات عبر الإنترنت من 360 مليون دينار في العام 2014 إلى 420 مليون دينار في العام 2015.
وكان بنك الكويت الوطني في طليعة هذا الاتجاه باعتباره أكبر بنك في الكويت، حيث تجاوزت عمليات الصراف الآلي وأجهزة الإيداع الآلي لدى بنك الكويت الوطني العمليات التي تمت داخل الفرع بنحو 11 ضعفا، وكان 60% من عمليات الإيداع النقدي قد تمت من خلال أجهزة الإيداع الآلي، وقد استحوذت العمليات التي تمت من خلال نقاط البيع على نصيب الأسد من الإجمالي حيث زادت بأكثر من 25 مرة عن المعاملات التي تمت داخل الفروع.
وفي العام 2016، تجاوزت المعاملات المصرفية لبنك الكويت الوطني والتي جرت عبر الهاتف النقال المعاملات التي تمت داخل فروع البنك، وبالتالي فإن المعاملات عبر الإنترنت تمثل أكثر من ضعف المعاملات التي تمت داخل الفروع، وسجل تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول نموا ثابتا يزيد عن الضعف خلال عامين.
بنك المستقبل
في المحور الثاني، تناول الفليج موضوع بنك المستقبل، حيث أشار إلى أن الخدمات المصرفية لطالما كانت تعتمد على التكنولوجيا، ففي هذا العام تصادف الذكرى الـ 50 على طرح أول ماكينة صراف آلي (1967)، ولفت إلى أن بنك المستقبل سيكون مدفوعا بـ 3 عوامل رئيسية تتمثل بالتالي:
1 ـ طلب العملاء استخدام أحدث التقنيات، لاسيما الموبايل.
2 ـ إمكانية النفاذ إلى الخدمات المصرفية 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.
3 ـ الضغط على التكلفة.
وقال الفليج ان البنوك تتجه نحو الخدمات المصرفية الرقمية بسبب الضغوط الواقعة على التكلفة، وانخفاض هوامش الأرباح، ففي الولايات المتحدة على سبيل المثال تبلغ تكلفة عملية الإيداع في كل بنك حوالي 65 سنتا، و8 سنتات لكل عملية تتم عن طريق ماكينة الصراف الآلي (ATM) و3 سنتات لكل عملية إيداع تتم عن طريق الموبايل.
هذا، ولفت في السياق ذاته إلى أن زيارة العميل إلى الأفرع المصرفية انخفضت في أنحاء العالم، لاسيما في الدول المتقدمة، حيث الخدمات المصرفية الرقمية تلائم العملاء أكثر، بالإضافة إلى أن العديد من البنوك في المملكة المتحدة وأميركا تخطط إلى تقليص شبكة فروعها.
القنوات الرقمية
من جانب آخر، تناول الفليج شكل الخدمات التي سيوفرها بنك المستقبل، والخدمات الحالية التي ستتوقف، وقال ان خدمة العملاء ستتم بطريقة أكبر عن طريق القنوات الرقمية، وفي هذا الصدد ستكون إمكانية الوصول إلى الخدمات المصرفية والخدمات السريعة المتوافرة 24 ساعة على مدار الأسبوع، أمرا محوريا في تلبية الطلب المتزايد من العملاء.
وأضاف أن التعاملات المالية الروتينية سيتم تحويلها إلى قنوات رقمية، فمن خلال زيادة الدفعات الرقمية، ستنخفض الحاجة إلى التعامل بالأموال والشيكات، إضافة إلى أن خدمة التسويات المباشرة للمدفوعات المالية ستصبح ضرورة.
بالنسبة للخدمات والمنتجات التقليدية، قال الفليج إنه سيتم تحويلها أو استبدالها بطريقة جديدة من الخدمات المصرفية وذلك كالآتي:
٭ سينجم التعاون مع شركات خدمات التكنولوجيا المالية تطوير خدمات مبتكرة وجديدة.
٭ البنوك ستتحول إلى ممكن بدل مزود للخدمات.
على سبيل المثال، تعد البطاقات المدينة (Debit Card) نموذجا عن منتج كان مفيدا في الماضي، لكنه قد لا يعود ضروريا في المستقبل مع وجود المحافظ الرقمية.
أفرع المستقبل
أكد الفليج على ضرورة عدم تقييد أنفسنا بأي مفهوم ثابت عن الأفرع المستقبلية، فمن خلال التحول نحو القنوات الرقمية، سيتم دمج شبكات الأفرع، بينما تقل الحاجة إلى إجراء المعاملات شخصيا.
وطرح بنك الكويت الوطني مؤخرا فرعين ذكيين في خيطان وبيان بدون نوافذ صراف، ويوفران خدمات رقمية، وخدمات للعملاء، تم تصميمهما بشكل كما هو مطبق في قاعات المطار.
المزيد من التقنيات
قال الفليج إن مزودي التكنولوجيا غير المالية ستتم الاستعانة بهم بشكل متزايد في الخدمات المالية مثل الدفعات داخل المتجر، وتحويلات الأموال الدولية، والإقراض، وإدارة الثروات، واستثمار الملكية، وغير ذلك من الخدمات الأخرى.
وأضاف أن فتح واجهة برمجة التطبيقات (API) بين البنوك ومزودي الحلول من الطرف الثالث سيتيح للطرفين تطوير نظام نفعي متبادل، بالتالي سينجم عن ذلك مزيدا من التعاون والتكامل بدلا من انخفاض الوساطة بين المنتج والمستهلك.
إلى جانب هذا، بدأت بعض البنوك بتقديم نفسها كمنصات لمنافسيها من شركات خدمات التكنولوجيا المالية Fintech.
ويمكن للبنوك من ناحية أخرى أن تستفيد من البيانات المتوافرة لدى تجار التجزئة الكبار ومنصات التواصل الاجتماعي غوغل وآبل وفيسبوك وأمازون.
وفيما يتعلق باتجاهات التكنولوجيا في النظام المصرفي خلال السنوات الخمس المقبلة، يرى الفليج أن تقنية «البلوك تشين» (Blockchain) ينظر إليها على أنها مستقبل المصرفية كوسيلة تعامل آمنة وفعالة من حيث التكلفة.
خدمات التكنولوجيا الماليةوتحدث الفليج عن التصورات لما ستتطور عليه المدفوعات في المستقبل، فقال إنه مع الأخذ في الاعتبار التطور التكنولوجي السريع.
ابتكارات جديدة تحول مسار الخدمات المصرفية
أشار صلاح الفليج إلى تحول شكل الخدمات المصرفية عن طريق الابتكار من خلال تضافر جهود وتعاون مختلف اللاعبين في النظام الإيكولوجي. ولفت إلى أن ذلك سيتم وفق الطريقة التالية:
٭ تمكين الخدمات المصرفية السريعة عبر استخدام المصادقة على واجهات برمجة التطبيقات APIs (مثال تنفيذ اعرف عميلك لأغراض مكافحة غسل الأموال) دون الحاجة إلى حضور فعلي أو وثائق.
٭ النهوض بالتقنيات المتعلقة بالمصادقة، مثل التوقيع الرقمي.
٭ تقنيات مثل تعزيز التعرف على الوجه، وتبسيط أمن المعاملات الإلكترونية.
٭ توافر واجهات برمجة التطبيقات بحيث تسمح لمزود مختلف الخدمات بتبادل المعلومات، ومن ثم تنفيذ العمليات، المدفوعة بشكل رئيسي بالتطور الحاصل في عالم شركات خدمات التكنولوجيا المالية.
٭ ستقوم شركات التجزئة الإلكترونية وشركات الإعلام الاجتماعي وخدمات التكنولوجيا المالية بتوفير مجموعة متخصصة من الخدمات على شكل واجهات برمجة تطبيقات يمكن للبنوك القائمة استخدامها.
التشجيع على الابتكارقائم على الريادة
قال صلاح الفليج إن الابتكار قائم على الريادة، إذ يحتاج الابتكار إلى أن يكون في سلم أولويات كل المؤسسات وخصوصا في عالم اليوم، حيث الاضطراب هو القاعدة، مؤكدا ضرورة أن يلعب القادة دورا رئيسيا في تشجيع الابتكار داخل المؤسسات.
في هذا الصدد، أشار الفليج إلى أن هناك 3 خطوات رئيسية لتشجيع الابتكار داخل كل مؤسسة وهي:
1 ـ خلق ثقافة الابتكار: فالموظفون بحاجة إلى تشجيع ومكافأة على الابتكار، حتى على الأفكار ذات التأثير الضئيل. من خلال هذه الطريقة، ستشجع المؤسسة الموظف على دفعه خارج حدوده، والتفكير خارج نطاق المألوف.
2 ـ المكافأة على النجاح والفشل: لا يخلو الابتكار من الفشل للتعلم من الفشل، وبالتالي حتى فشل الأفكار يحتاج إلى مكافأة من أجل تشجيع الموظفين.
3 ـ مركز الابتكار: إن تطوير مراكز ابتكار داخلية بميزانيات مستقلة، هي خطوات أساسية في تطوير ثقافة الابتكار الداخلية في البنك.
فرص مجزية للبنوك مع شركات خدمات التكنولوجيا المالية
تحدث صلاح الفليج عن بعض المجالات التي يمكن أن تستكشف فيها البنوك فرص استخدام بلوك تشين، فقال ان منها التمويل التجاري والشراكات والتعاون.
قال إن الشراكات والتعاون والتعايش بين البنوك وشركات خدمات التكنولوجيا المالية سيكون فرصة مجزية للطرفين، وستساعد فيما يلي:
1 ـ تلبية طلبات العملاء على الابتكار، من خلال تبني التكنولوجيا.
2 ـ الكفاءة التشغيلية لتخفيض تكلفة ممارسة أنشطة الأعمال.
3 ـ الاستفادة من معرفة العملاء (البيانات الكبيرة).
وعن الاستراتيجيات التي يجب على البنوك اتباعها في فضاء Fintech، وكيف يمكن أن تبقى متقدمة لتتحاشى الإرباك الذي تسببه، قال الفليج إن ثمة ثلاثة عناصر رئيسية يمكن للبنوك أن تتبناها، وهي التعاون والشراكة والتعايش مع تكنولوجيا خدمات التكنولوجيا المالية، وفي التفصيل أشار إلى أن البنوك تكافح لمواكبة التغيرات التكنولوجية السريعة والإرباكات، لأن النظم القديمة المطبقة قد أصبحت عتيقة الطراز، ولأن التكامل والأمن هما من التحديات الرئيسية، مع الأخذ في الاعتبار أن التحديات الأمنية تمنع البنوك من أن تكون ذكية لدرجة تحقيق البساطة في المنتجات خلافا لما هو الأمر بالنسبة لسلسلة Fintech.
ففي العام 2016، جمعت شركات التكنولوجيا المالية في جميع أنحاء العالم ما مجموعه 36 مليار دولار من التمويل عبر أكثر من 1500 صفقة مع أكثر من 1700 مستثمر فريد.
إستراتيجية «الوطني».. تقديم أعلى مستويات الخبرة للعميل
حول استراتيجية بنك الكويت الوطني للتعامل مع شركات Fintech، قال الفليج إن البنك يهدف إلى تقديم أعلى مستوى خبرات للعميل عبر جميع نقاط الاتصال بما في ذلك جميع القنوات الرقمية مع استراتيجية «الموبايل أولا».
وأضاف أن «الوطني» في طليعة البنوك التي تتبنى التكنولوجيا، وهو ما يظهر جليا في كونه أول من سوّق خدماته في العديد من المبادرات الرقمية الأولى في المنطقة (واتس آب، الأجهزة القابلة للارتداء، الأعلى في تفاعلات وسائل الإعلام الاجتماعي).
وأضاف أن البنك يتابع السوق بشكل مستمر، ويبحث عن فرص استثمار أو شراكة أو الاستحواذ على تكنولوجيا Fintech، من أجل تقديم أفضل الخدمات في فئتها لعملائه، وتعتبر المساحة الرقمية والمدفوعات بشكل خاص من المجالات الرئيسية التي تهم بنك الكويت الوطني.
وأشار إلى أن البنك يبحث باستمرار عن نواح ومجالات جديدة للاستثمار فيها.
وفي القريب سيعلن البنك عن طريق شركة الوطني للاستثمار عن تقديم خدمة جديدة يطلق عليها اسم Digital Investment Service تعنى في أمور الاستثمار عن طريق التكنولوجيا ومن دون تدخل من الموظفين.