«سيرفيس هيرو»: الكويت عند الدرجة المتوسطة لجودة الخدمة على المستويين المتوقع والفعلي

تقدم في مجالي المقاهي وقطاع الطيران مقارنة بمؤشري أميركا وبريطانياخلصت نتائج دراسة قام مؤشر سيرفيس هيرو عن الكويت في 2010 الى ان الكويت تقع عند الدرجة المتوسطة لجودة الخدمة على المستويين المتوقع والفعلي، ذلك أن هناك فجوة مقدارها – 0.13 بين مستوى الخدمة المتوقع والفعلي وقد حققت الكويت مستوى متوقعا للخدمة بلغ 7.81 و7.68 للمستوى الفعلي للخدمة وكلا التقييمين يضعان الكويت عند المستوى المتوسط من حيث جودة الخدمة. وعن مؤشر الكويت حسب أبعاد الخدمة: فإنه وبالنسبة للمستوى المتوقع فإن الثقة بالمنتج هي الأعلى كما ان السعر مقابل القيمة هي الأدنى أما بالنسبة للمستوى الفعلي، فإن الموقع الإلكتروني هو الأعلى كما ان مركز الخدمة الهاتفية هو الأدنى.أما المستوى المتوقع للخدمة في الكويت عبر 15 قطاعا فإن هناك 9 صناعات تفوقت على مؤشر الكويت بالنسبة لـ 8 أبعاد على أساس ما قبل الخدمة أما الـ 3 قطاعات الأوائل فتقع تحت قطاع «المطاعم» بينما كان الأدنى من نصيب القطاعات التي تكون خدمة العملاء فيها أكثر تعقيدا كالطيران، ومزودي خدمة الهواتف وصيانة السيارات.وحول المستوى الفعلي للخدمة في الكويت عبر 15 قطاعا، فهناك أيضا 9 صناعات تجاوزت المؤشر الكويتي في أبعاد الخدمة على أساس ما «بعد» تلقي الخدمة أما الـ 3 قطاعات الأوائل فتستمر لتكون تحت قطاع «المطاعم» بينما كان الأدنى من نصيب مزودي خدمات الهواتف النقالة وصيانة السيارات ومزودي خدمات الإنترنت، ومما يجدر بالذكر أن قطاع الطيران قفز أقل من المتوقع لموقع أقوى في مستوى الخدمة الفعلي. مقارنة الكويت ووفق مؤشر سيرفيس هيرو فإنه يمكن مقارنة الكويت مع غيرها من البلدان التي تقيس صناعات متشابهة هما الولايات المتحدة الأميركية والمملكة المتحدة، حيث أظهرت النتائج ان الكويت متقدمة في مجال المقاهي وقطاع الطيران عنها في مؤشري الولايات المتحدة وبريطانيا، ولكنها أدنى بكثير فيما يخص مزودي خدمات الهواتف النقالة وقطاع المستشفيات ومزودي خدمات الإنترنت. وعن العوامل التي تؤثر على مؤشر الكويت، فأوضح المؤشر أن هناك 3 أنماط من العوامل المؤثرة على المؤشر وهي: العوامل ذات التأثير الإيجابي وهي الموقع الإلكتروني وسلوك الموظفين والموقع. العوامل ذات التأثير السلبي وهي السعر مقابل القيمة والخدمة الهاتفية والسرعة العوامل ذات التأثير المعتدل وهي نوعية خدمة المنتج والثقة بالمنتج. قياس الفجوة هذا وأشار المؤشر الى ان هناك 4 معايير لقياس الفجوة بين مستوى الخدمة المتوقع ومستوى الخدمة المقدمة فعليا وهي: 1 - يتم قياس جودة الخدمة على مقياس من 10 نقاط والتي تمثل أعلى درجة يمكن لأي من الشركات أو المؤسسات الحصول عليها. 2 - يتم قياس 6 أبعاد للخدمة وهي سلوك الموظفين، الموقع، جودة الخدمة، السعر مقابل القيمة، الثقة بالمنتج، السرعة وأخيرا الخدمة بشكل عام. 3 - يقوم المستهلكون بالتصويت على مرحلتين، الأولى بالتصويت على المستوى المتوقع للخدمة قبل القيام فعليا بتلقيها والثانية على المستوى الفعلي للخدمة التي تم تلقيها، وذلك لكل من الأبعاد الستة المتعلقة بقياس مستوى الخدمة. 4 - وكنتيجة لذلك فإنه سيتم حساب الفجوة لكل من أبعاد الخدمة، وكما هو موضح بالمثال البياني أدناه، حيث يظهر أن الفجوة بين مستوى الخدمة المتوقع فيما يتعلق بسلوك الموظفين وبين المستوى الفعلي لهذا البعد هو 3 نقاط. التوصيات الإستراتيجية وقد أوصى مؤشر سيرفيس هيرو بتحسين صورة الشركات وبناء برامج لولاء العملاء والتركيز على تحسين جميع أبعاد الخدمة الرئيسية المقدمة للعملاء ومقارنة أداء السوق المحلي بغيره من الأسواق العالمية وقياس مدى رضا العملاء عن مستوى الخدمة دوريا. ومؤشر سيرفيس هيرو هو عبارة عن تقييم شامل لمختلف القطاعات الخاصة العاملة في سوق ما، حيث يتم تقييم كل من الصناعات على مقياس من 10 نقاط، حيث 10 هي أعلاها كما يقوم المشاركون بالاستفتاء بتقييم المستوى المتوقع من الخدمة قبل تلقيها والمستوى الفعلي للخدمة بعد تلقيها وكنتيجة لذلك، فإنه سيتم حساب الفجوة لكل قطاع الخدمات المشمول. وعن كيفية قياس العلامات التي يحصل عليها السوق فإن مؤشر سيرفس هيرو يقيس مستوي الخدمات المقدمة لكل من الشركات على مقياس من 1-10 كما يقع تقييم الشركات تبعا لأحد التصنيفات الأربعة التي يتم بموجبها تحديد مدى قوة الشركة في مجال خدمة العملاء تبعا للتقييم الذي تحصل عليه، فعلى سبيل المثال، إذا حصلت شركة ما على درجة 6، فستكون في درجات المستوى «المتوسط».يذكر ان سيرفيس هيرو هي عبارة عن استفتاء يتم إجراؤه عبر الإنترنت، حيث يقوم المشاركون فيه بتقييم جودة الخدمة المقدمة لهم من قبل القطاعات الخاصة في الكويت بالإدلاء بأصواتهم مباشرة من خلال الموقع الإلكتروني sevrvicehero.com في الفترة من نهاية شهر يناير من العام 2010 وحتى نهاية شهر أكتوبر من نفس العام. ويهدف مؤشر سيرفيس هيرو إلى جمع ما مجموعه 6 آلاف صوت من الكويت موزعة على 15 صناعة مدرجة ضمن التقييم، ولكل من تلك الصناعات حصة من الأصوات تتراوح بين 300 إلى 400 صوت، علما أن مستوى الثقة بالعينة يصل إلى 95% وبهامش خطأ يتراوح بين 5% سلبا وإيجابا. وتفيد تقارير سيرفيس هيرو كلا من: ـ المستهلك: فهي تعتمد على تصويت 10.063 مستهلكا. ـ الشركات: حيث تتبع منهجية ايزومار العلمية والتي تضم مجلسا استشاريا يستخلص نتائج لها درجة ثقة تصل إلى 95% مع هامش خطأ 5% فقط. وتقوم خلالها بتحليلات إحصائية معمقة لكل قطاع، وتستخلص منه توصيات استراتيجية. ـ الكويت: لأن التقارير تساعد على تعزيز ورفع كفاءة القطاعات والصناعات المختلفة داخل الكويت. وقد اعتمدت نتائج 2010 على دراسة 15 قطاعا من أهم القطاعات في الكويت. هذا ويتكون المجلس الاستشاري لسيرفيس هيرو من أعضاء مستقلين يتصفون بالحيادية، الخبرة العلمية وانعدام المنافسة مع الشركات المشمولة بالدراسة.