استفتاء «سيرفس هيرو» يضع أكثر من 400 شركة كويتية تحت مجهر المستهلكين ضمن 17 قطاعاً

شريف حمدي مع انطلاق النسخة الثالثة من استفتاء «سيرفس هيرو» السنوي لقياس رضا المستهلكين في الكويت أمس والذي يهدف الى جمع 10.000 تقييم من المستهلكين خلال ثلاثة أشهر، ستكون أكثر من 400 شركة في الكويت ضمن 17 قطاعا مختلفا تحت مجهر المستهلكين. وبهذه المناسبة قالت رئيس «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة ان المؤشر يسعى إلى إحداث تغيير جذري وحقيقي من أجل الارتقاء بمستوى خدمة العملاء في الكويت من خلال توفير منصة للإدلاء بأصوات المستهلكين، كما أصبح بإمكان الشركات اليوم الاستماع إلى آرائهم الحقيقية عن الخدمات والمنتجات المقدمة لهم والعمل على تطويرها لتقديم خدمة عملاء أفضل». وأضافت ان مؤشر «سيرفس هيرو» هو المؤشر المتخصص الوحيد في الكويت والشرق الأوسط المعني بقياس جودة الخدمات التي تقدمها الشركات للمستهلكين، لافتة إلى أن الكويت سجلت 7.7 نقاط على المؤشر في العام الماضي من أصل 10 نقاط، وهي زيادة بمقدار 0.3 نقطة عن مستوى رضا المستهلكين في عام 2010. وأوضحت أبوغزالة ان فترة الاستفتاء لهذا العام بدأت اعتبارا من أمس (الاثنين) وتستمر حتى 31 ديسمبر، وسيقوم المستهلكون خلال هذه الفترة بتقييم الشركات الخدماتية بناء على ثمانية مقاييس وهي: سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، الموقع الإلكتروني، ومركز الاتصال. ولفتت إلى ان مؤشر «سيرفس هيرو» يعتمد على مقارنة مستوى الخدمة التي توقع المستهلك الحصول عليها مقابل مستوى الخدمة التي حصل عليها فعلا، وبعد ذلك يقوم فريق المحللين القائمين على مؤشر «سيرفس هيرو» بتحليل نتائج استفتاء المستهلكين ومقارنة توقعاتهم الأولية مع مستوى رضاهم الفعلي لمعرفة الفارق والمستوى الحقيقي لرضا العملاء، إضافة إلى تقييم احتمالية أن يقوم العملاء بالترويج للشركة التي تعاملوا معها وتوصيتها للآخرين، ومقارنتها بغيرها من المنتجات أو الخدمات في القطاع ذاته. وأشارت أبوغزالة إلى أن المستهلكين سيقومون بتقييم الشركات على أساس المعايير الثمانية وبحسب القطاعات التي تنتمي إليها، حيث يقوم مؤشر «سيرفس هيرو» برصد سبعة عشر قطاعا في استفتاء هذا العام والقطاعات هي: المقاهي، والمطاعم، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، وقطاع التجزئة للملابس، والأثاث، وشركات الطيران العربية الاقليمية، والبنوك التجارية، والبنوك الإسلامية، ووكلاء السيارات الجديدة، وخدمة السيارات ما بعد البيع، والإلكترونيات، والمستشفيات، ومزودي خدمة الإنترنت، وشركات الاتصالات، متاجر التسوق للوازم المنازل، بالإضافة إلى النوادي الصحية، وهو قطاع تم إضافته إلى الاستفتاء هذا العام.وتحلل أبو غزالة أهمية تبني ثقافة خدمة العملاء بقولها: «إن أغلب الشركات في الكويت تعمد إلى التركيز على مقاييس سطحية وأقل أهمية لخدمة العملاء، مثل مكان الشركة وموقعها الالكتروني عوضا عن التركيز على تطوير المقاييس الأكثر تعقيدا وأهمية وتأثيرا لنيل رضا العميل.