«الأنباء» في كواليس «الوطني» هكذا يبقى البنك متربعاً على عرش المصارف

إدارة العمليات تجمع مئات الموظفين في 16 سوقاً موزعة على 4 قارات إدارة الخرافي تغطي خدمات شخصية وخاصة والشركات والخزينة التكنولوجيا.. تحدي «الوطني» ومفتاحه في سباق الصدارة  142 مليون معاملة مصرفية تجرى سنوياً..96% منها إلكترونية 2.5 مليون اتصال يستقبله مركز خدمة هاتف «الوطني» سنوياً خدمة «الوطني» أونلاين تنفذ 1.9 مليون معاملة مصرفية سنوياً الموبايل ينافس.. أكثر من 1.4 مليون معاملة سنوياً ربما تكون إدارة العمليات وتقنية المعلومات في مجموعة بنك الكويت الوطني، من بين الادارات المصرفية الأعقد حاليا، حيث تجمع مئات الموظفين وتغطي خدمات شخصية وخاصة والشركات والخزينة.ولهذا السبب أرادت «الأنباء» الدخول لهذه الادارة الحساسة لمعرفة كيف تسير الأمور داخل مصرف مثل«الوطني» لتحقيق التوازن بين الخدمات المذكورة والأمن والأمان المطلوبين للعميل، وللحفاظ على مكانة «الوطني» كأكبر بنك محلي.في هذه الادارة، التقينا المصرفي الشاب محمد يوسف الخرافي، مساعد مدير عام مجموعة العمليات وتقنية المعلومات في بنك الوطني، وتغطي ادارته 16 سوقا عالمية موزعة على 4 قارات.وكان لقاء الخرافي صريحا وكاشفا عن كل الحقائق التي تضع «الوطني» في هذه المكانة الاولى بإدخال التكنولوجيا ومواكبة آخر التطورات المصرفية لإعطاء خدمات خاصة لعملائه ويكون سباقا في جلبها للكويت.في المقابلة، كشف الخرافي عن ارقام ذات دلالة تراقبها ادارته، فهناك اكثر من 142 مليون معاملة مصرفية سنويا، 96 % منها تتم الكترونيا، ومن هنا تظهر المهمة الصعبة للخرافي وفريقه في تأمين هذه العمليات من الهاكرز الذين يملأون الدنيا الآن.وفي الادارة متابعة لأكثر من 2.5 مليون اتصال يستقبله مركز الخدمة الهاتفية سنويا، وخدمة لمليوني زيارة للفرع سنويا، وغيرها من الارقام التي يعرضها الخرافي في المقابلة التالية: نص شامل للقاء على الموقع الإلكتروني www.alanba.com.kwمحمود فاروق كيف تكتسب ادارة العمليات في المصارف أهميتها اليوم؟ ٭ يمكن اعتبار ادارة العمليات الدينامو الذي يأخذ على عاتقه جنبا إلى جنب مع ادارة تقنية المعلومات، مسؤولية نجاح مختلف عمليات التشغيل الآلي والمعاملات المصرفية، ومن ضمنها الالكترونية في البنك وضمان فاعليتها للحفاظ على جودة الخدمة التي لطالما تميزنا بها كبنك الكويت الوطني. أعتقد أنه في ظل التطور التقني المطرد وما يفرضه من تحديات على صعيد أمن المعلومات باتت هذه الادارة تكتسب تدريجيا أهمية متزايدة في مجال الصناعة المصرفية لأنها بطبيعة الحال تدخل في صلب خدمة العملاء وضمان توفير الأمان والمرونة والسرعة والسهولة لخدمتهم، وهذه معايير بالطبع تبقى من أولويات بنك الكويت الوطني ليبقى محافظا على مكانته الريادية في جودة الخدمة والخيار الأول للعملاء.  ما مدى تأثير عملكم على ادارات البنك الأخرى؟ ٭ نحن نعمل مع مختلف الادارات الحيوية المتعلقة بخدمة العملاء في بنك الكويت الوطني، حيث نقدم الدعم لمجموعة الخدمات المصرفية الشخصية من خلال شبكة فروعنا المحلية إلى جانب أجهزة السحب الآلي ونقاط البيع حيث نعمل على تطوير وتسهيل الإجراءات المتعلقة بالمدفوعات والمبيعات المباشرة والبطاقات والرواتب لضمان جودة الخدمة وراحة العميل، تضاف إلى ذلك الخدمات المصرفية البديلة من خدمة هاتفية وخدمة إنترنت وهواتف ذكية ولدينا أيضا الخدمات المصرفية للشركات ومجموعة الفروع الخارجية إلى جانب الخدمات المصرفية الخاصة وادارة الخزينة لتطوير انظمتها التقنية وبنيتها التحتية بهدف الارتقاء بجودة الخدمة.  باعتباركم أكبر مصرف في الكويت، هل يضعكم ذلك أمام تحديات أكبر؟ ٭ في بنك الكويت الوطني مهمتنا تبقى أصعب لأننا في سعي دائم للحفاظ على مكانتنا الريادية وهو ما يضعنا أمام مسؤولية كبيرة، فمن جانبنا كإدارة عمليات يبقى التحدي الأكبر هو مواكبة التطورات التكنولوجية في قطاع الخدمات المصرفية والتواجد مع العملاء من خلال جميع القنوات التكنولوجية الحديثة المتاحة للتواصل معهم، وقد نجحنا في أن نكون في طليعة المبادرين والمواكبين لمختلف التطورات التكنولوجية بهدف إضافة المزيد من المرونة عند تنفيذ العمليات المصرفية، فقد كنا أول من أطلق خدمة «الوطني أونلاين» الالكترونية في منطقة الخليج منذ أكثر من 10 سنوات، واليوم يشكل المستخدمون لهذه الخدمة نحو 50% من عملاء البنك.وهي النسبة نفسها للعملاء المسجلين في خدمة الرسائل القصيرة.أما بالنسبة لخدمة الوطني عبر الموبايل فقد شهدت نموا كبيرا خاصة بعد اطلاق النسخة العربية منها، واليوم لدينا أكثر من نصف مستخدمي خدمة الوطني أونلاين يستخدمون التطبيق الهاتفي أيضا.  انتم تعملون مع مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية عن كثب، فهل تجدون منافسة اليوم بين خدمات الفروع والخدمات الالكترونية؟ وأين يتجه تركيز العملاء اكثر؟ ٭ مما لا شك فيه فإن التوجه العام من العملاء إلى التكنولوجيا يشير إلى أنها ستواصل تعزيز دورها كبديل لخدماتهم التقليدية، إلا أن الأمر قد يختلف من بيئة إلى اخرى، ففي الكويت لا يمكن اغفال هذا التوجه التصاعدي نحو التكنولوجيا، ونتوقع أن يزداد عدد مستخدمي القنوات البديلة على حساب عدد زيارات الفروع، إلا أنه يبقى هناك من يفضل اللجوء إلى الفرع لإتمام معاملته المصرفية، خاصة أن هناك بعض المعاملات تتطلب الحضور الشخصي للقيام ببعض الاجراءات الضرورية. وبحسب بيانات العام 2015، فإن بنك الكويت الوطني يجري أكثر من 142 مليون معاملة مصرفية سنويا، من ضمنها أكثر من 96% إلكترونية.أما على مستوى مركز خدمة العملاء عن طريق الخدمة الهاتفية، فيستقبل المركز في البنك الوطني أكثر من 2.5 مليون اتصال سنويا، مقارنة بما يقارب 2 مليون زيارة إلى الفروع.  هل سنشهد ضخ المزيد من الاستثمارات في خدمات الأونلاين وقطاع التكنولوجيا عامة؟ ٭ نحن في سعي دائم إلى المزيد من الاستثمار في هذا القطاع لمواكبة التطورات التكنولوجية الحاصلة والتي فرضت تحولات على ثقافة العملاء وسلوكياتهم، وبرأيي فإن البنوك التي تكسب هذه المنافسة هي التي تستطيع فهم التغير في متطلبات العملاء.ونحن في البنك الوطني ندرك ذلك جيدا ونبني عليه، ولدينا إدارة خاصة تدرس هذه التغيرات في رغبات ومتطلبات العملاء.لذلك، كنا سباقين في طرح العديد من المنتجات المبتكرة لعملائنا. وعلى صعيد البنك، فنحن كإدارة عمليات نواصل تنفيذ خطط المكننة بنجاح بهدف تسهيل العمليات الآلية على مستوى مجموعة بنك الكويت الوطني بهدف خفض الاجراءات وتوفير الوقت والتكلفة، وفي المقابل رفع نسبة الكفاءة في الأداء.  في ظل التطور التكنولوجي المتسارع، كيف يمكن الاستفادة من هذا التطور لتحقيق تواصل أكثر فاعلية مع العملاء؟ ٭ إن بنك الكويت الوطني سباق دوما لطرح وتطوير أحدث الخدمات والمنتجات لضمان خدمة عملائه على النحو الأفضل.على سبيل المثال خدمة بنك الكويت الوطني المصرفية على الساعات الذكية التي نطرحها للمرة الأولى في الكويت خاصة أنها الوحيدة المتوافرة بنظامي iOS وأندرويد، فبنك الكويت الوطني يعتبر أول بنك لديه تطبيقات على «الآبل ووتش» و«الاندرويد ووتش» فلدينا تغطية بنسبة 90% على الساعات الذكية، وهناك إقبال كبير على هذه التطبيقات فهي تتميز بكونها توفر قدرا أكبر من السهولة والراحة للعملاء في إنجاز عملياتهم المصرفية في أي وقت وأينما تواجدوا.وتتيح هذه الخدمة للعملاء القيام بعدد من العمليات المصرفية الأساسية مثل الاطلاع على رصيد الحساب، وإمكانية متابعة أسعار العملات وتحديثاتها بصورة مباشرة على الساعة الذكية.  انطلاقا من موقعكم أين تجد النمو المستقبلي في الصناعة المصرفية؟ ٭ مما لا شك فيه فإن التطور التكنولوجي أحدث نقلة نوعية وكنا أول من استثمر بها في بنك الكويت الوطني، والآن وأكثر من أي وقت مضى فإن الصناعة المالية تتجه نحو التكنولوجيا أكثر من أي شيء آخر عن طريق الاونلاين والتعاملات الالكترونية، وقد حقق البنك الوطني انجازات كثيرة على صعيد خدماته من خلال الانترنت أو حتى من خلال الهواتف الذكية وذلك بفضل حرصه على طرح الخدمات المبتكرة وتبنيه أحدث الأنظمة التكنولوجية وفق المعايير العالمية.  ما مدى الصعوبات التي تواجهكم كإدارة عمليات في ظل التطور التكنولوجي المتسارع وما تفرضه من تحديات أمنية على الشركات والمؤسسات؟ ٭ لطالما كان بنك الكويت الوطني سباقا لتبني أحدث الانظمة المتطورة لحماية شبكته المصرفية، نحن لدينا فريق محترف لحماية أمن النظام المصرفي وفق أهم وأحدث معايير الأمان والسلامة العالميين، حيث يتأكدون دائما من اجراءات اختبارات الأمان وفاعليتها والتأكد من عدم وجود أي ثغرات باعتبارهم بمنزلة عين ثالثة لمراقبة متانة النظام المصرفي. من جانب آخر، يحرص البنك الوطني على التواصل المستمر مع عملائه وتزويدهم بآخر التطورات والارشادات الواجب اتباعها عند مواجهة أي خطر محتمل على القنوات التقليدية أو البديلة أو عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي، فالأهم في عملنا يبقى في تفادي أي خطر من خلال توعية العميل بكيفية استخدام بطاقاته الائتمانية في الأماكن الموثوق بها، وسرعة الإبلاغ عن بطاقته المفقودة، فإذا كان العميل خارج البلاد واحتجزت بطاقته في ماكينة الصراف الآلي فلابد أن يتصل بالبنك لايقاف بطاقته قبل مغادرة الماكينة.  كيف تستعدون كإدارة عمليات لمواجهة أي هجمات الكترونية محتملة؟ ٭ أمن المعلومات في مقدمة أولوياتنا في بنك الكويت الوطني ونحن ملتزمون بتأمين أنظمة مصرفية متطورة وآمنة لحماية عملائنا وضمان سلامة معاملاتهم من عمليات الاختراق الإلكترونية التي زادت حدتها مؤخرا في المنطقة والعالم. فنحن نواصل تعزيز البنى التحتية لأنظمتنا، ولدينا أحدث التقنيات لمواجهة التحديات التي تعترض مستقبل أمن المعلومات ومتطلبات هذا المجال السريع التغير، كما لدينا فريق عمل محترف من الخبراء والمهنيين والذي يعتمد أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال لمواكبة الحلول المبتكرة لحماية أمن المعلومات ومواجهة القرصنة الالكترونية.  ما تفاصيل بروتوكول التعاون الذي تم توقيعه مع بنك الائتمان وشركة الكويت للمقاصة لتفعيل الربط الإلكتروني؟ وكيف سينعكس ذلك على معاملات عملاء «الوطني»؟ ٭ وقعنا مع بنك الائتمان الكويتي بروتوكول تعاون مشترك للربط الالكتروني بهدف تيسير المعاملات المصرفية للمواطنين من عملاء بنك الكويت الوطني المستفيدين من خدمات بنك الائتمان الكويتي. وكان لنا السبق في توقيع مذكرة تفاهم مع الشركة الكويتية للمقاصة لتحويل التوزيعات النقدية السنوية الخاصة بمساهمي بنك الكويت الوطني آليا إلى حساباتهم المصرفية، من دون الحاجة إلى زيارة مقر الشركة بأنفسهم لتسلم الشيكات، ولذلك للمرة الأولى في الكويت.  إلى أي مدى يستثمر بنك الكويت الوطني في الكوادر الوطنية بإدارة العمليات؟ ٭ يمكنني القول بأنه لدينا نسبة عالية من الكويتيين في ادارة العمليات خاصة اذا ما نظرنا إلى طبيعة العمل في هذه الادارة، ومع ذلك فإن الاستراتيجية التي يتبعها البنك هي التركيز على جذب المزيد من الخريجين الشباب الكويتيين والزيادة المتواصلة في نسبة الكوادر الوطنية في مختلف الادارات ايمانا بالكفاءات المتوافرة في أبناء بلدنا، والتي تشعرنا بفخر كبير.من جهتنا، فإننا نحرص على تبني الشباب الكويتي الذي ينضم للبنك من الناحية المهنية، ونعمل على تطويره وتدريبه ودعمه المستمر الى أن يصبح ضليعا في مختلف المجالات المصرفية ومستعدا لتحمل العديد من المسؤوليات وبالتالي الوصول الى أعلى المراكز. معاملات «الوطني» في أرقام ٭ أكثر من 142 مليون معاملة مصرفية سنويا. ٭ أكثر من 96% من المعاملات المصرفية إلكترونية شاملة الفروع والقنوات المصرفية البديلة من «أونلاين» وموبايل وأجهزة سحب وإيداع ونقاط بيع. ٭ أكثر من 2.5 مليون اتصال يستقبله مركز الخدمة الهاتفية سنويا. ٭ اكثر من 2 مليون زيارة تستقبلها الفروع سنويا. ٭ أكثر من 1.9 مليون معاملة مصرفية إلكترونية من خلال خدمة الوطني عبر الانترنت سنويا. ٭ أكثر من 1.4 مليون معاملة مصرفية الكترونية من خلال خدمة الوطني على الموبايل سنويا. من هو المصرفي محمد الخرافي؟ مصطفى صالح  لم يكن مصادفة تولي محمد يوسف الخرافي منصب مساعد مدير عام مجموعة العمليات وتقنية المعلومات في بنك الكويت الوطني، فالشاب الكويتي الثلاثيني الذي بدأ مسيرته المهنية قبل 14 عاما كصراف في أحد فروع البنك، كان يدرك جيدا أهمية أن تكون خطوته الأولى في مؤسسة بحجم «الوطني» وفي بيئة تعرف جيدا كيفية الاستثمار بالثروات الوطنية. لعلها ليست المرة الأولى التي يكسب فيها بنك الكويت الوطني رهانه مع الشباب وهو الذي لطالما كان الداعم الأكبر لهم والملهم الذي أطلق العديد من القيادات اللامعة في عالم الصناعة المصرفية.فمن ادارة الفروع سرعان ما لمع نجم محمد الخرافي وبدأ رحلة الصعود محلقا في كنف المجموعة ليتولى في العام 2014 مهمة ادارة العمليات لأكبر مؤسسة مالية في الكويت. في لقائه الأول مع صحيفة كويتية أرادت «الأنباء» السبق والكشف عن الوجه المصرفي الواعد الذي يقود اليوم من موقعه مهمة شاقة في مؤسسة بحجم بنك الكويت الوطني وفي ادارة معقدة المهام تضم مئات الموظفين وتغطي خدماتها ادارات ضخمة وحيوية بما فيها الخدمات المصرفية الشخصية والخاصة والشركات والخزينة لمجموعة بنك الكويت الوطني العملاقة التي تغطي خدماتها 16 سوقا عالمية موزعة على أربع قارات. محمدالخرافي، الذي يصفه من يعمل معه بأنه الأكثر تواضعا وذكاء، وهو ما لمسناه في مقابلته، حيث بدا منفتحا على كل الأسئلة ومرحبا بالحديث عن أي محور، حتى لو كان حساسا، التحق للعمل في بنك الكويت الوطني كصراف في2001، ثم أصبح مدير فرع في العام 2006، ورئيس ادارة عمليات الفروع في 2011 ثم رئيس ادارة العمليات لقطاع التجزئة في 2012 الى أن وصل لمنصب مساعد مدير عام مجموعة العمليات وتقنية المعلومات لمجموعة بنك الكويت الوطني في 2014.