الأذينة: الكويت حريصة على تطوير مراكز الاتصال وتحسين جودة الخدمات

يوسف لازم

أكد رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات الكويتية م.سالم الأذينة أهمية وجود مراكز الاتصال ومواكبة التطور الكبير الحاصل بها بغية تقديم وتحسين الخدمات في الكويت.

وأضاف الأذينة في تصريح صحافي على هامش افتتاح ملتقى الكويت الأول لمراكز الاتصال أمس أن الكويت حريصة على مواكبة التطور الكبير الحاصل في مراكز الاتصال من خلال استعراض أهم التطورات ومناقشة سبل تطوير الأداء والنهوض بجودة الخدمات التي تقدمها المراكز في القطاعين الحكومي والخاص.

وقال إن الملتقى الذي يستمر يوما واحد سيطرح قضايا مهمة مثل جودة الأداء في مراكز الاتصال وتحسين خدمة العملاء عبر مراكز الاتصال والتكنولوجيا، إضافة إلى التجارب العملية لمراكز الاتصال لعدد من المؤسسات المحلية مشيرا إلى مشاركة 8 جهات ومؤسسات حكومية وشركات خاصة في الملتقى.

من جهته، قال مدير تطوير الأعمال في شركة أدفانتج للتسويق والعلاقات العامة إيهاب السيد ان وجود مراكز الاتصال في المؤسسات المختلفة اصبح في غاية الأهمية، ولا تكاد تخلو مؤسسة أو شركة كبيرة أو متوسطة الحجم من وجود مركز اتصال فيها، كما شهدت مراكز الاتصال في السنوات الأخيرة محليا ودوليا تطورا كبيرا في دورها وإمكانياتها وتقنياتها بحيث أصبح من اللازم عقد مثل هذه الملتقيات المتخصصة لمتابعة هذه التطورات بين المتخصصين والعاملين في هذا المجال.

وأوضح السيد خلال الملتقى الكويت الأول لمراكز الاتصال تحت رعاية وبحضور م.سالم الأذينة رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات، أن نتيجة لتعاظم دور مركز الاتصال أصبحت الشركات والمؤسسات تستثمر الكثير من الجهد والوقت والمال في تطويره وتحسين أدائه وكفاءته، ومن هذا المنطلق ومن أجل مواكبة التطور الكبير الحاصل في مراكز الاتصال قامت شركة أدفانتج بتنظيم هذا الملتقى ليشكل منبرا لاستعراض أهم التطورات والمستجدات ومناقشة سبل تطوير الأداء والنهوض بجودة الخدمات التي تقدمها مراكز الاتصال في القطاعين الحكومي والخاص.

وبعد ذلك، ألقت مراقبة إدارة الخدمات التأمينية في المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية فاطمة العلي كلمة الجهات الراعية، متحدثة عن اهتمام التأمينات الاجتماعية بتطوير مراكز الاتصال ودعمها للجهود الجادة الهادفة إلى ملء الفراغ في هذا القطاع الهام والنامي، منوهة إلى أن المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية تؤمن بأهمية تطوير مراكز الاتصال والاستفادة منها بأحدث الخدمات والتقنيات المتوفرة من أجل تقديم أعلى مستوى من الخدمات للعملاء.

ثم بدأت جلسات الملتقى وكانت الجلسة الأولى حول خدمات التسويق والمبيعات في مراكز الاتصال قدمها يوسف المسيليم مدير مركز الاتصال في شركة الاتصالات المتنقلةـ زين، وحمود الماجد، رئيس فريق في مركز اتصال زين، وقاما خلالها باستعراض الخدمات التي يقدمها مركز الاتصال في شركة زين بكافة تفاصيلها ووسائلها، والأنظمة والتقنيات المستخدمة في تشغيل وإدارة المركز ومزاياها المختلفة مقدمين عرضا تفصيليا عن إنتاجية المركز وطرق قياسها المتبعة.

ثم جاءت الجلسة الثانية بعنوان «من يهتم؟!» (Who Cares!!) قدمها جاسم جاسم المدير التنفيذي لشركة فينكس سيرفز، تحدث فيها عن خدمة العملاء عارضا العديد من الأمثلة العملية عن تحقيق رضا العملاء من خلال مركز الاتصال، مركزا على تحلي واكتساب الموظفين السلوك الصحيح الذي يقود إلى النجاح في العمل.

بعد ذلك قدمت مؤسسة التأمينات الاجتماعية الجلسة الثالثة التي تحدثت فيها كل من فاطمة العلي، وخيرية بهبهاني، باحثة تأمينية أولى، مقدمين نبذة عن المؤسسة تلاها استعراض لتجربة مركز الاتصال في التأمينات الاجتماعية وطرق التعامل مع المتصلين والتقنيات المستخدمة في المركز وكيفية مراقبة جودة الاتصالات.

وقد شرحت المتحدثتان أسلوب عمل المركز بشكل مفصل مع عرض العديد من النماذج التوضيحية المفيدة.