السويدي: «خلطة سحرية» وراء نجاح الإدارة المصرفية للأفراد في «الدولي»

«الدولي» في تحدٍ دائم لطرح كل ما هو جديد ومبتكر ويركز على قطاع التجزئة وتطويع التكنولوجيا في خدماته المقبلة البنك يمتلك ثاني أكبر شبكة صرف آلي «ATM» بين المصارف الإسلامية في الكويت نسابق الزمن ليكون لنا بصمتنا الواضحة فيما نطرحه من منتجات تلبي احتياجات جميع الأفراد على اختلاف فئاتهم العمرية التحديات والصعوبات كثيرة في دولة مثل الكويت يتسم سوقها بصغر حجمه وضيقه نسبياً بما في ذلك احتدام المنافسة القوية معيار المنافسة والمفاضلة المستقبلي بين جميع المصارف ولاسيما «الإسلامية» سيكون عبر التميز في تقديم الخدمة حوار: منى الدغيميكشفت المدير العام للإدارة المصرفية للأفراد في بنك الكويت الدولي انتصار السويدي أن سر نجاح الإدارة المصرفية للأفراد يكمن في خلطة سحرية ابرز مكوناتها الدعم المادي والمعنوي الكبير من طرف قيادات البنك. وأضافت في حوار خاص لـ «الأنباء» أن معيار المنافسة والمفاضلة المستقبلي بين جميع المصارف ولاسيما «الإسلامية» سيكون عبر التميز في تقديم الخدمة. وأشارت الى أن «الدولي» في تحد دائم لطرح كل ما هو جديد ومبتكر مع التركيز على قطاع التجزئة وتطويع القنوات التكنولوجية والالكترونية في خدماته المقبلة. واشارت السويدي الى أن التحديات والصعوبات كثيرة في الكويت التي يتسم سوقها بصغر حجمه وضيقه نسبيا ما أدى الى احتدام المنافسة القوية التي حفزت إدارة البنك لتكثيف جهودها لتنويع منتجاتها وخدماتها، وتطوير واستحداث خدمات أخرى جديدة ومبتكرة. وقالت ان الإستراتيجية الحالية للبنك تأخذ بعين الاعتبار زيادة عدد أجهزتها الالكترونية في اغلب المراكز والمجمعات التجارية وبعض المؤسسات والوزارات لتكون في متناول الجميع، مشيرة الى أن «الدولي» يمتلك ثاني اكبر شبكة صرف آلي «ATM» بين المصارف الإسلامية في الكويت. وفيما يلي تفاصيل الحوار: ما سر نجاح وتطور الإدارة المصرفية للأفراد وما الآليات التي اعتمدها «الدولي» في ذلك؟ ▪ في رأيي هناك وصفة أو «خلطة سحرية» وراء نجاح وتميز وتطور الإدارة المصرفية للأفراد ـ شأنها في ذلك شأن كل إدارات البنك الأخرى.. ولعل من أهم مكوناتها ذلك الدعم المادي والمعنوي الكبير واللامحدود الذي يوليه ايانا الرئيس التنفيذي لؤي مقامس، ومجلس الإدارة ممثلا بالرئيس الشيخ محمد الجراح الصباح.. وحرص إدارة البنك على استقطاب الكفاءات الوطنية والعربية والأجنبية العالمية ذات الخبرات الممتدة والمتميزة في مجال عملها.. بما في ذلك العمل بروح الفريق الواحد الذي يسوده الانسجام والتفاهم.. وتجمعه وتربطه وحدة الهدف والرؤية.. بالاضافة إلى ذلك حرص الادارة على تنويع منتجاتها والارتقاء بخدماتها والسعي لتطويرها بين الحين والآخر لمواكبة المستجدات.. دون ان ننسى دعم ومساندة مساهمينا الأفاضل، الذين أولونا ثقتهم وأتمنونا على أموالهم ومقدراتهم، واخيرا ـ وليس آخرا ـ وفاء وإخلاص موظفينا وكل العاملين بالبنك وجمهورنا الرائع الذي يثق بخدماتنا.. والذي دائما ما يشحذ هممنا ويحفز إبداعاتنا لتقديم الجديد والمزيد.. فهما الجناحان اللذان نحلق بهما الى آفاق الإبداع والتميز الرحبة. ما الخدمات التي قدمها البنك في عام 2012 ويمكن القول انها جعلته أكثر تنافسية؟ ▪ كثيرة، وتفاوتت ما بين طرح خدمات جديدة وتدشين حملات تسويقية وترويجية اخرى متنوعة. ومن ذلك على سبيل المثال ـ لا الحصر ـ الانتهاء من تطوير موقع البنك على الشبكة العنكبوتية «website» وطرح خدمة «online banking» لتمكين العملاء من انجاز معاملاتهم عبر الانترنت، بما في ذلك طرح اول خدمة من نوعها لقطاع بنكي في الكويت بالتعاون مع شركة زين للاتصالات تحت شعار «تواصل مع الدولي» باستخدام تقنية «USSD» التي تتيح للعملاء انجاز وإتمام معاملاتهم المصرفية داخل الكويت وخارجها بكل سرعة ومرونة دون الحاجة لاستخدام الانترنت، والتي كانت مثار اعجاب واهتمام جمهور العملاء. وبالاضافة الى ما سبق، فقد طرحنا هذا العام اكثر من منتج وخدمة جديدة من بينها بطاقة «فيزا الدولي» مسبقة الدفع بمناسبة أعيادنا الوطنية وأعياد التحرير والتي كان من ثمارها حصول بنك الكويت الدولي على عضوية منظمة «CYFI» العالمية التي تعنى بتعليم الأطفال ثقافة الادخار منذ الصغر كأول بنك في الكويت ينضم اليها، فضلا عن اطلاقنا لخدمة فليوس «Veloce Lounges» الجديدة لعملائنا من حملة بطاقات فيزا الدولي الائتمانية بنوعيها الذهبية والبلاتينية بالتعاون مع شركة «ستايل آند كونسييرج» التي تتيح لهم الدخول الى قاعات الانتظار الفخمة في كافة مطارات العالم باعتبارهم أشخاصا مميزين، ناهيك عن تدشيننا لحملة «وفر واكبر مع الدولي» بالتعاون مع الشريك الاستراتيجي منظمة مالية الأطفال والشباب العالمية «CYFI» بما في ذلك تدشين حملة «بطاقات الدولي بوابتك لربح الذهب» وإطلاقنا لوديعة «البركة» كوديعة استثمارية تؤمن لصاحبها أعلى العوائد المتوافقة مع احكام الشريعة الإسلامية، وهذا كله «غيض من فيض» فهناك الكثير بعد مما لا يتسع المجال لذكره. هل من خدمات جديدة يستعد البنك «الدولي» لتقديمها قريبا إلى الأفراد والتي ستكون منافسة للبنوك الأخرى؟ ▪ بالطبع، حيث اننا نسابق الزمن ليكون لنا بصمتنا الواضحة فيما نطرحه من منتجات تلبي احتياجات جميع الأفراد على اختلاف فئاتهم العمرية واحتياجاتهم ومستوياتهم المالية والوظيفية والاجتماعية على حد سواء، والدليل على هذا، الكم الكبير من الخدمات والمنتجات والحملات التسويقية والترويجية التي طرحناها خلال الاشهر القليلة الماضية، فلازال في جعبتنا الكثير ولكننا نفضل ان نعلن عنها في حينها للابقاء على موقعنا التنافسي بالسوق. كيف تستطيع البنوك المنافسة في ظل التشابه الكبير بين خدماتها؟ ▪ قد لا اكشف سرا حين أقول إن المنافسة هي هاجسنا بل وهاجس جميع البنوك وربما المؤسسات والمنشآت الاقتصادية والتجارية بمختلف أنشطتها وتصنيفاتها لاسيما تلك التي ترغب بالاحتفاظ بموقعها الريادي، فالتحديات والصعوبات كثيرة في دولة مثل الكويت، يتسم سوقها بصغر حجمه وضيقه نسبيا، بما في ذلك احتدام المنافسة القوية، ناهيك عن تشابه وتكرار الخدمات التي تقدمها المصارف الى درجة قد تصل في بعضها الى حد التكرار. ولكن هذا لا يعني ان نقف مكتوفي الأيدي، فشعارنا هنا «ان الحاجة أم الاختراع» لاسيما اننا نعلم ان مهمتنا للاحتفاظ بحصتنا السوقية ومكانتنا المتقدمة صعبة، وغير مفروشة بالورود وعليه، وإدراكا منا لكل تلك التحديات المحيطة وغيرها، فقد عمدت ادارة البنك الى تكثيف جهودها على أكثر من صعيد، بدءا بتنويع منتجاتها وخدماتها، وتطوير الحالي منها واستحداث خدمات أخرى جديدة ومبتكرة، مرورا بزيادة عدد فروعنا في مواقع استراتيجية مدروسة تغطى اكبر مساحة ممكنة من محافظات الكويت ومراكزها التجارية والخدمية لنكون قريبين دائما من عملائنا لضمان تواصلنا المباشر معهم، وصولا الى تكثيف الدورات التدريبية والتأهلية لكل العاملين في البنك سواء داخل دولة الكويت او خارجها، ولاسيما للعاملين في الصفوف الأولى في خدمة جمهور المراجعين، بما يضمن تميزنا في خدمة عملائنا بسرعة وسهولة ويسر وبأسلوب راق، رفيع، لبق ولائق، لقناعتنا الاكيدة بان معيار المنافسة ومعيار المفاضلة المستقبلي بين جميع المصارف ـ ولاسيما المصارف الاسلامية التي ننتمي اليها ـ سيكون عاجلا أم آجلا عبر التميز في تقديم الخدمة وهو المعيار الذي سيفرض نفسه في الجانب التنافسي لكل تلك الهيئات المالية والمصرفية في ظل تشابه منتجاتها وخدماتها المصرفية والمالية بنوعيها الاسلامي والتقليدي كما اسلفت. فمكانة المجتمعات والشعوب والأمم باتت تقاس اليوم بمدى ثقافة كوادرها الوطنية ورأسمالها البشري باعتباره الاستثمار المستقبلي الأمثل. واذا كان الشيء بالشيء يذكر فإننا في بنك الكويت الدولي نهنئ رئيس مجلس الادارة الشيخ محمد جراح الصباح كما نهنئ انفسنا لحصوله الشهر الماضي على وسام الاستحقاق الذهبي مع شهادة البراءة عن فئة القيادة الحكيمة لأفضل المصارف الرائدة على مستوى الوطن العربي من قبل اكاديمية «تتويج» لجوائز التميز في المنطقة العربية. هل لديكم أي خطط لافتتاح المزيد من الفروع وهل سيكون هناك تركيز على أهم المحافظات داخل الكويت أم على المراكز التجارية؟ ▪ بكل تأكيد، فالفروع هي جسرنا للتواصل مع عملائنا وهي نافذتنا التي نطل منها عليهم للتعرف على احتياجاتهم من خدماتنا الحالية والمستقبلية ولذلك فلا عجب ان يرتفع عدد فروع «الدولي» اليوم الى 24 فرعا في جميع انحاء البلاد بعد ان كان عدد فروعنا في العام 2011 لا يزيد على 18 فرعا، بما في ذلك زيادة عدد أجهزة السحب الآلي بنسبة 45% بعد ان ارتفع عددها في العام الماضي 2012 الى 71 جهازا مقابل 49 جهازا خلال العام 2011 علما أن استراتيجيتنا الحالية تأخذ بعين الاعتبار زيادة عدد هذه الاجهزة في اغلب المراكز والمجمعات التجارية وبعض المؤسسات والوزارات والهيئات الحكومية والخاصة، لتكون في متناول الجميع تسهيلا منا لعملائنا الكرام ولعملاء البنوك الأخرى ايضا. ويكفينا فخرا ان «الدولي» يمتلك ثاني اكبر شبكة صرف آلي «ATM» بين المصارف الاسلامية في الكويت. كيف تقيمون حصتكم السوقية بعد التطورات التي حققها البنك على مستوى زيادة عدد فروعه؟ ▪ استطيع ان أؤكد أننا راضون ومرتاحون جدا للحصة السوقية التي نستأثر بها حاليا من السوق المحلي دون الدخول في لغة الارقام والاحصائيات.. ولكننا في «الدولي» لا حدود لطموحاتنا «فهي تناطح السحاب»، وعليه فإننا نسعى جاهدين للاستئثار بحصة سيادية نستحقها بالفعل، وسنصل اليها عاجلا ام آجلا لأنها احدى ركائز استراتيجيتنا التوسعية المستقبلية. ما مميزات البطاقات الالكترونية الائتمانية لـ «الدولي» مقارنة بما هو مطروح في السوق؟ ▪ بالرغم من تشابه البطاقات الائتمانية واستيفائها لذات المعايير الفنية والامنية لدى كل البنوك لكونها تصدر عن جهة واحدة تتبع معايير موحدة «STANDARD» في اصدارها، الا ان بطاقات «الدولي» الائتمانية على اختلاف انواعها واصداراتها واغراضها، تمتاز جميعها بتوافقها مع احكام الشريعة الاسلامية السمحة، وبتقنيتها عالية المستوى وبسهولة استخدامها عبر مواقع الانترنت المختلفة، ناهيك عن انها معتمدة لدى معظم البنوك والمصارف حول العالم، ويتم قبولها في جميع اجهزة السحب الآلي في جميع دول العالم. وهي في مجملها بطاقات آمنة وسهلة الاستعمال ومتعددة الاغراض، ومن بطاقات «الدولي» هناك بطاقة «فيزا بلاتينيوم» الغنية بعروضها وخصوماتها، وهناك بطاقة «فيزا الميسرة» المتوافرة بخيارات ذهبية وكلاسيكية، ومثلها بطاقة «فيزا المميزة». وبالاضافة الى ما سبق، فقد اجتهدنا في «الدولي» على تمييز بطاقاتنا عن غيرها من بطاقات البنوك الاخرى بعد ان حرصنا على تضمينها إطارا او شعارا يتناسب مع هدف اصدارها، ومن ذلك اصدار بطاقة «فيزا الدولي مسبقة الدفع» بطريقة جميلة ومبتكرة، طبعنا عليها صورة ابراج الكويت محاطة بالألعاب النارية ابتهاجا باحتفال البلاد بأعيادها الوطنية. ما المميزات التي يحصل عليها العميل عند قيامه بفتح حساب أو استخدام بطاقات ائتمان بنك الكويت الدولي؟ ▪ بطاقات «الدولي» الائتمانية بجميع أنواعها وأشكالها تمكن العميل من الحصول على جميع الخدمات المصرفية والمالية والتجارية المتاحة وفقا لأغراض إصدارها، والاستفادة من منتجات وخدمات البنك المتعددة، كفتح الحسابات المصرفية المتنوعة للأفراد والشركات، وفتح وإصدار الاعتمادات المستندية، والكفالات والوكالات في الاستثمار، وتقديم خدمة المرابحات بأنواعها «سيارات، سلع، عقارات.. الخ» والحصول على القروض والتسهيلات الائتمانية، وإدارة الأملاك لحساب الغير، وشراء الاراضى والعقارات، بما في ذلك الاستفادة من كل العروض الترويجية والحملات التسويقية التي يطرحها البنك من حين لآخر. هل الخدمة المميزة والمنتج الفريد فقط يكفيان لاستقطاب العميل الى البنك ودعم قاعدة الأفراد المصرفية؟ ▪ الخدمة المتميزة والمنتج الفريد والمبتكر يشكلان بكل تأكيد عنصر جذب أساسيا وكبيرا للعملاء، ولكن في المقابل علينا الا نغفل عن ذكر بعض الجوانب الاخرى، التي منها العروض التي تشكل قيمة مضافة على المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك، بالإضافة إلى الجانب المجتمعي والذي يعزز من تواصل البنك مع جمهور العملاء في المناسبات والفعاليات المختلفة خلال السنة، وهى كلها عوامل لا بد ان تؤخذ بعين الاعتبار حتى مع جودة الخدمة والابتكار في طرح المنتجات والسلع. ما الخدمات المصرفية التي سيتم التركيز عليها مستقبلا؟ وما مميزات الخدمات الموجهة للنخبة؟ ▪ دعيني أؤكد لك بداية ان كل عميل من عملاء «الدولي» هو بالنسبة لنا عميل «نخبة» ويتعين علينا اكرامه وحسن استقباله وتلبيه طلبه بكل لياقة وذوق ومهنية، ويكفى انه قصد «الدولي» ووضع فيه كل ثقته، وعليه فإن الخدمات التي سنطرحها مستقبلا ستكون موجهة لجميع عملاء البنك الذين نحرص بين الحين والآخر على استطلاع آرائهم بشأن خدماتنا ومنتجاتنا، والاستماع الى ملاحظاتهم واقتراحاتهم باعتبارهم «رأس المال» لتعزيز ما لدينا من ايجابيات وتلافي ما لدينا من تقصير ـ اذا وجد ـ فمن لا يعمل لا يخطئ، ونحن في «الدولي» في تحد دائم مع انفسنا لطرح كل ما هو جديد ومبتكر مع التركيز على قطاع التجزئة وتطويع القنوات التكنولوجية والالكترونية في خدماتنا المقبلة. هل من قاعدة خاصة يستهدفها «الدولي» في عملائه وما آليات الانتقاء لديه لتصنيف عملائه؟ ▪ كما سبق ان ذكرت فإن أبواب «الدولي» مفتوحة على مصراعيها لكل عميل يقصدنا ويضع ثقته بنا، كما اننا لسنا مع «السياسة الانتقائية» للعملاء، فبنك الكويت الدولي مؤسسة مالية ومصرفية وطنية بامتياز أسست لخدمة كل من يعيش على هذه الارض الطيبة من مواطنين ومقيمين، ولكننا نعم، مع تصنيفهم الى شرائح ليتسنى لنا تقديم خدماتنا بما يتناسب واحتياجات كل شريحة منهم على حدة ليس الا. هذا، وقد سبق للادارة المصرفية للأفراد ان اعدت دراسة استقصائية بالتعاون مع ادارة البحوث الاقتصادية وادارة العمليات بالبنك شملت عينة عشوائية كبيرة من العملاء في مختلف المناطق، واستخدمت فيها الاستبيانات والبرامج والأدوات العلمية التحليلية بهدف تصنيفهم على ضوء احتياجاتهم الخدمية والمصرفية، ولقياس مدى رضاهم عن مستوى وجودة الخدمة المقدمة ما أثمر بالفعل تطوير خدماتنا وطرح خدمات اخرى جديدة على ضوء نتائج تلك الدراسة. ولعله من المناسب ان انتهز فرصة هذا اللقاء لأتمنى على جميع عملائنا الكرام ألا يبخلوا علينا بملاحظاتهم واقتراحاتهم وآرائهم حول أدائنا وجودة خدماتنا واسلوب خدمتنا، للاستئناس بها ونحن بصدد تطوير الحالي منها وطرح وابتكار اخرى جديدة بما يتناسب وتطلعاتهم وطموحهم. وليكونوا على ثقة تامة بأن ملاحظاتهم ومقترحاتهم تلك ايا كانت سلبية او ايجابية ستكون دائما موضع اهتمامنا وتقديرنا بكل الأحوال لأن عملاءنا يتصدرون سلم أولوياتنا. من خلال خبرتكم المصرفية.. كيف تقيمين تعليمات بنك الكويت المركزي ودورها في تنظيم عمليات التمويل بالبنوك؟ ▪ مما لا شك فيه ان قطاع التمويل في الكويت قد تأثر بشكل سلبي وحاد منذ بداية اندلاع الأزمة المالية العالمية في العام 2008.. حتى انه لم يتعاف منها كليا حتى الآن. الا ان بنك الكويت المركزي.. وباعتباره مرجعية جميع البنوك والمظلة التي يستظلون بها، سرعان ما تدخل لضبط ايقاع القطاع المصرفي وتنظيمه برمته ومن بينه قطاع التمويل عبر اصدار التعليمات واللوائح المنظمة لعمل هذا القطاع بين الحين والآخر ومتى استلزم الامر، حماية للأفراد والمؤسسات والبنوك المحلية والاقتصاد الوطني برمته.. ومن ذلك انه حدد نسبة القرض الاستهلاكي إلى إجمالي دخل الفرد، كما حدد نسبة الاستقطاع الشهري حماية للمقترضين من الإفراط في الاقتراض بحيث لا تزيد النسبة على 40% من صافي الدخل الشهري بالنسبة للمقترضين الافراد، وألا تتجاوز نسبة 30% بالنسبة المتقاعدين، وان كان مؤخرا خفض سعر الخصم بمقدار 50 نقطة ليصل الى 2% في محاوله منه لتحفيز القروض (المرابحات) مما قد يثمر تحقيق نتائج ايجابية خلال العام الحالي 2013.