«سيرفس هيرو»: المستهلكون في الكويت غير راضين عن أداء شركات الإنترنت

    كشف مؤشر «سيرفس هيرو» عن استمرار استياء المستهلكين في الكويت من مستوى الخدمة المقدمة لهم في كل من قطاعات مزودي خدمة الإنترنت، وشركات الاتصالات، وخدمة السيارات ما بعد البيع، حيث تعد هذه القطاعات هي الأعلى تأثيرا على انخفاض مستوى الخدمة في مقاييس المؤشر. ومع ذلك، فقد سجلت نتائج المؤشر الإجمالية في عام 2011 زيادة طفيفة عن عام 2010، والتي يعود الفضل فيها إلى شريحة النساء كونهن الأكثر ولاء للعلامة التجارية للشركة والأقل حدة في انتقاداتهن أثناء التصويت في الاستفتاء. وقالت رئيس «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة «بعد عامين متتاليين من تحليل نتائج تقييم المستهلكين لمستوى الخدمات ودراستها، اكتشفنا أن مستوى خدمة العملاء لايزال يملك مجالا أكبر للتحسن رغم ارتفاع مؤشر خدمة العملاء لعام 2011 مقارنة مع نتائج 2010. فالكويت كان بإمكانها أن تسجل معدلا أعلى إذا ما حازت ثلاثة قطاعات أساسية وهي مزودو خدمة الإنترنت وشركات الاتصالات وخدمة السيارات ما بعد البيع، بالإضافة إلى كل من مقاييس سرعة الخدمة والثقة بالمنتج ومركز الاتصال على مستوى رضا أعلى من المستهلكين». واستعرضت أبو غزالة ثلاث نصائح لتطوير وتحسين مفهوم خدمة العملاء لمختلف الشركات في القطاعات الخدماتية في الكويت، وهي: ٭ أولا: التركيز على خدمة العميل كمسيرة متواصلة لا نهاية لها، فبدلا من أن يكون اهتمام الشركات على تقديم المنتج أو الخدمة وحسب، فإنها تستطيع تبني مفهوم خدمة العملاء كمسيرة متواصلة هدفها هو خلق تجربة متكاملة وفريدة من البداية وحتى النهاية. ٭ ثانيا: تقييم الشركة لأدائها من منظور المستهلك، فأغلب الشركات تسعى إلى ربط الخدمات والمنتجات المقدمة للعميل بأسس وأهداف تخدم مصالحها أولا. ٭ ثالثا: العمل على جعل مسؤولية رضا العملاء هدفا مشتركا بين كل العاملين في الشركة، فتقديم خدمة عملاء مميزة ليست مسؤولية يقدمها شخص واحد فقط في المؤسسة أو مهمة قسم معين في الشركة، بل إن السبيل نحو الارتقاء بمستوى رضا العملاء يكمن في التعاون الحقيقي بين جميع العاملين في الشركة من أجل خدمة المستهلكين أولا وأخيرا.