العازمي: استقبلنا 4700 مكالمة في خدمة Call Center151 منذ تدشينها منها 2300 شكوى

الخدمة باللغتين العربية والإنجليزية.. وهناك رقابة ومتابعة على الموظفين القائمين عليهاعبدالكريم العبدالله كشف مدير ادارة خدمة المواطن في وزارة الصحة فلاح العازمي عن وصول عدد المكالمات عبر خدمة Call Center 151 الى 4700 مكالمة منذ تدشين هذه الخدمة الى الآن موزعة بين شكاوى واستفسارات واقتراحات، مبينا ان عدد الشكاوى يصل الى 2300 شكوى، لافتا الى انه تم التعامل مع جميع الشكاوى عن طريق ارسالها لمديري المناطق الصحية واتخاذ الإجراءات اللازمة وعلاجها، علما بأن بعض الشكاوى يتم إلغاؤها من قبل الشاكين أنفسهم، مشيرا الى انه بهذه الخدمة يعتبر المواطن هو الرقيب على الخدمات الصحية، مؤكدا في الوقت نفسه على انه سيتم وضع مسؤول عن هذه الخدمة في كل منطقة صحية قريبا، وذلك للتعامل مع الحدث أولا بأول في كل منطقة، موضحا انه في حال التخاذل في التعامل مع الشكوى فسيتم اتخاذ الإجراءات القانونية بحق المتقاعسين في علاج القصور. وأكد في تصريح صحافي على ان تدشين خدمة Call Center 151 جاء لتبسيط وتسهيل الإجراءات للمواطنين والمقيمين واستقبال شكواهم عبر الهاتف لتذليل جميع العقبات أمامهم وذلك لتقديم أفضل خدمة لهم، مشيرا في الوقت نفسه الى ان الموظفين القائمين على هذه الخدمة تم تدريبهم جيدا وتهيئتهم لاستقبال اي شكوى، حيث يعملون على مدار 24 ساعة، معتبرا هذه الخدمة من الخدمات الفريدة على مستوى الشرق الأوسط، مبينا تدشين هذه الخدمة لتبسيط طرق الشكاوى يعتبر دليلا واضحا على جدية الوزارة في صلاح الخلل والقصور في مرافقها المتعددة. وأشار الى انه بعد استقبال الموظفين للشكوى عبر الهاتف يتم تسجيلها عبر الحاسب الآلي ويتم حفظها، ومن ثم يتم تحويلها للإدارة، علما بأن الشكوى نفسها تكون موجودة في جهاز الهاتف النقال للوزير ووكيل وزارة الصحة، ومدير ادارة خدمة المواطن عن طريق برنامج crm للاطلاع عليها يوميا، مبينا انه يتم ارسال الشكوى بعد تلقيها عبر الخدمة الى مدير المنطقة ومدير المستشفى ورئيس الرعاية الأولية، بالإضافة الى المراقب الإداري خلال 30 ثانية، وذلك للتعامل مع الشكوى العاجلة بأسرع وقت والتي تحتاج الى تدخل سريع من الإدارة، ومن ثم يتم التأكد من التعامل مع الشكوى من قبلنا في اليوم التالي، وبعد الرد على الشكوى والتعامل معها نقوم بالاتصال على الشاكي لإبلاغه النتيجة. وأوضح ان هذه الخدمة ستعالج المشاكل والقصور الموجودة في المستشفيات والمراكز الصحية وبقية مرافق الوزارة، لافتا الى ان هذه الشكاوى يتم دراستها ووضع حلول لعلاجها لمنع تكرارها مرة أخرى في هذه المرافق، مبينا ان دور المواطن هو مساعدتنا على كشف الخلل وعلاجه، مشددا على التعامل مع جميع الشكاوى بكل شفافية للتسهيل على المواطنين وتذليل عقباتهم وتلمس همومهم. وأشار العازمي الى ان الادارة تستقبل الشكاوى على القطاع الخاص ايضا من مستشفيات ومراكز صحية او اي خدمات طبية تقدم في القطاع الأهلي، مؤكدا في الوقت نفسه ان هذه الخدمة قائمة باللغتين العربية والانجليزية لمخاطبة جميع فئات المجتمع، مشيرا الى ان هذه الخدمة تقوم ايضا على خدمة ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن عن طريق تقريب مواعيدهم سواء في الأشعة او العيادات الخارجية وغيرها. وبيّن ان اكثر الشكاوى التي نتلقاها عبر خدمة 151 تتمثل في تأخيرات المواعيد وزحمة المراجعين بالإضافة الى الشكاوى على الطواقم الطبية وعدم وجود الإداريين خاصة في وقت الخفارات، موضحا انه يتم التعامل معها جميعا، مشيرا الى ان هذه الخدمة ستؤهلنا لكسب ثقة المواطن، وستكون بوابة وزارة الصحة سواء في الشكاوى او الاستفسارات او الاقتراحات، مؤكدا على ضرورة تطوير هذه الخدمة أولا بأول، مشيرا إلى انه سيتم تفعيل اجراءات صارمة ضد كل من لا يتعامل مع الشكاوى بشكل جدي، وهذا يأتي حرصا من وزارة الصحة ممثلة بالوزير د.محمد الهيفي ووكيل وزارة الصحة د.خالد السهلاوي لتذليل كل العقبات أمام المواطنين والمقيمين والذين بدورهم جندوا الوزارة وقياداتها وموظفيها لعلاج الخلل في الخدمات الصحية وتقديم أفضل خدمة للمرضى والمراجعين. ولفت العازمي الى ان هناك متابعة ورقابة دقيقة على الموظفين القائمين على هذه الخدمة والمتلقين هذه المكالمات حيث يتم تسجيلها ومعرفة عدد المكالمات التي تلقاها الموظف الواحد، علما بأنه يتم الرد على المواطنين بأسرع وقت ممكن، مؤكدا على عرض الشكاوى والاستفسارات والاقتراحات على وكيل وزارة الصحة للاطلاع عليها، ومناقشتها أولا بأول تمهيدا لوضع الحلول المناسبة لها. وأشار العازمي الى ان الخدمة تضم بنك معلومات عن خدمات وزارة سواء للاستفسار عن أرقام هواتف البدالات او المراكز التي تعمل في الفترة الصباحية والمسائية، والتي تعمل في ايام العطل والاجازات، كما تحتوي الخدمة على قائمة بأسماء الأطباء الزوار الأجانب للمستشفيات للتسهيل على المواطنين للاستفسار والسؤال عنها، وكيفية أخذ المواعيد، علاوة على معلومات عن الإدارات المركزية. والجدير بالذكر ان خدمةCall Center تم تدشينها منذ شهر نوفمبر الماضي والتي لاقت استحسانا من قبل المرضى والمراجعين.