«كايزن».. ثقافة عمل تتبناها مجموعة الملا لإسعاد عملاء ميتسوبيشي

إذهال العملاء وإبهارهم ومنحهم الشعور بالتميز والاختلاف وأنهم يحظون باهتمام استثنائي غير مسبوق لم يعد إطارا كافيا لوصف الدعم المتواصل الذي تقدمه مجموعة الملا لخدمة عملاء سيارات ميتسوبيشي، فضمن سعيها المتواصل للإبداع في تقديم أكثر الخدمات تطورا، تبنت المجموعة فلسفة التطوير اليابانية الشهيرة «كايزن» Kaizen وهي كلمة يابانية تعني «التغير إلى الأفضل» باعتماد منهجية «التحسين المستمر» لإسعاد وخدمة العملاء. لقد لعبت فلسفة كايزن دورا رئيسيا في نهضة اليابان على خلفية الحرب العالمية الثانية، وكانت ومازالت المحرك الرئيسي لنمو صناعاتها عبر الاهتمام بالجودة العالية والدقة في العمل واختصار الوقت وإضافة القيمة، وقد سارعت أكبر الصناعات العالمية نحو تبني مفاهيم كايزن المتطورة سعيا منها للاستحواذ على ثقة العملاء. وفي ظل تقارب مستويات الجودة العالية بين صناعات السيارات العالمية، والتنافس الحاد بين الوكلاء لتحقيق حصص سوقية كبيرة، تدرك مجموعة الملا أن سعادة عملاء سيارات ميتسوبيشي لم تعد محصورة في حصولهم على أفضل المنتجات والخدمات فحسب، بل بمساعدتهم في الارتياح لاختياراتهم وقراراتهم ومنحهم شعور الراحة التامة نحو تجربة الشراء والاقتناء بكاملها، وهذا التوجه يحمل تحديات كبيرة تقتضي تواصلا مستمرا مع العملاء للإنصات لمتطلباتهم والعمل على تلبيتها على أسرع نحو ممكن من خلال تضافر جهود كل العاملين في مجموعة الملا ضمن برنامج عمل يهتم باقتراحات كل الموظفين. مؤشر رضا العملاء لم يعد كافيا لإرضاء عملاء السيارات اليابانية بشكل عام وميتسوبيشي بشكل خاص، وتلك حقيقة بدأت تدركها تجارة السيارات نظرا لاعتماد المبدأ على قراءات ودراسات استقصائية تصدر بعد شهور من أي خدمات جديدة تقدمها الشركات، وتلك الدراسات مهمة ولكنها لا تعكس نتائج فورية، ولا تمنح المرونة الكافية لتحسين الخدمات بشكل سريع يلبي تطلعات العملاء. إن مجموعة الملا هدفها وعبر فلسفة كايزن إجراء تحسينات سريعة وفورية يشعر من خلالها عملاء ميتسوبيشي بأن الاستجابة لمتطلباتهم واحتياجاتهم تحظى بأكبر اهتمام من المجموعة. وبالطبع هذا لا يمكن تحقيقه إلا من خلال تضافر جهود كل العاملين في المجموعة من كبار المديرين إلى أدنى الوظائف بلا استثناء. في ظل التنافس الشديد بين وكلاء السيارات، واتجاه التنافس على نحو أكبر نحو تقديم أفضل الخدمات وأكثرها تطورا، وجدنا في فلسفة كايزن أسلوب عمل استثنائي يواكب تطلعاتنا القادمة نحو تعزيز مكانة سيارات ميتسوبيشي لدى العملاء وتشجيع جميع العاملين للإتيان بأفكار مبدعة ووضعها موضع التجربة الفعلية، كما وتدفعنا نحو غربلة كل استراتيجياتنا، والتواصل على نحو دائم وأفضل مع العملاء للتعرف على احتياجاتهم، وبناء مجموعات عمل داخلية هدفها تحسين الخدمات بشكل متواصل ومستمر وبلا توقف ومن دون إغفال أي ملاحظات من العملاء مهما كانت صغيرة. يختلف تطبيق فلسفة كايزن من صناعة لأخرى، ومن شركة لأخرى، وفي مجموعة الملا تركزت الأولوية على قراءة ردود فعل عملاء ميتسوبيشي أولا بأول والاستجابة لها بشكل فوري ليشعر كل عميل بأن الخدمة التي يحصل عليها تم تطويرها له شخصيا. وهي تقدم خدماتها عبر معارضها الرئيسية في الري وشرق وبمعرض بيت التمويل الكويتي، ومن خلال مراكز خدمتها الأربعة في الري والأحمدي والفحيحيل والجهراء إضافة إلى 9 مرافق لخدمات قطع الغيار الأصلية. أنت لا تريد أن تطبق خططا جديدة وتنتظر لعدة شهور لتعرف مدى فاعليتها ومدى تفاعل العملاء معها وإن كانت قد حققت النتائج المتوقعة منها، بل ترغب في التعرف على تلك النتائج فورا والاستجابة لها سريعا، وتحسينها أولا بأول وبلا توقف، خاصة وأن متغيرات السوق ديناميكية وسريعة وتحتاج إلى مواكبة مستمرة. لا مجال للتلكؤ، فنحن لدينا إيمان عميق بأن منتجات ميتسوبيشي تتسم بالجودة الفائقة وتتمتع بالموثوقية العالية لدى العملاء، وعبر تبني فلسفة كايزن نسعى للارتقاء بتلك المكانة إلى مستويات غير مسبوقة. وعبر تطبيق فلسفة كايزن، ركزت مجموعة الملا على الارتقاء بعناصر التطوير في الإدارة العليا والمبيعات والتسويق وخدمات ما بعد البيع، وعملت على تحديد مواقع الهدر وإلغائها، وتوسعة مبادرات التدريب والتطوير، وبناء وتطوير استراتيجيات تعليم مبتكرة، والالتزام ببيئة عمل لا لوم فيها، والحرص على إشراك أكبر عدد من الخبرات لتحديد الوظائف المتداخلة ضمن جلسات تفكير استهدفت تحسين وتطوير بيئة العمل بما يساهم في تقديم خدمات أفضل وأعلى قيمة لعملاء ميتسوبيشي. ووفقا لـ ماساي إيماي، الذي كان له الدور الرئيسي في إطلاع العالم على مبادئ فلسفة كايزن اليابانية عبر كتابه الشهير لعام 1986 «كايزن: مفتاح النجاح التنافسي في اليابان» فإن فلسفة كايزن تستند على تقاليد يابانية قديمة وأصيلة، وهي تعتمد على التحسين التدريجي المستمر لكل العمليات سواء صغيرة أو كبيرة.