في بداية المقال أود أن أتقدم بالشكر الكبير لـ «ستاربكس» الموجود في فندق النخيل، والذي أحببت الجلوس فيه بشكل أسبوعي، وذلك للقراءة وكتابة المقالات، حيث أنني أعتقد أن المكان المريح يعتبر جزءا أساسيا في التأثير على نوع وجودة الكتابة، وما أن أدخل إلى المقهى إلا وأرى الموظفين الذين يلبسون المئزر وبالكويتي «المريول» الأخضر بالإضافة إلى صورهم وهم يقومون بتنظيف شواطئ البحر وإزالة المخلفات المتروكة نتيجة نقص القيم لدى الذي تركها وذهب، وقبل ذلك استمتع هو وعائلته ثم رمى بها على الشواطئ والطرقات، أو صور موظفين ستاربكس وهم يجلسون في إحدى المدارس ومشاركتهم التلاميذ بكل الانشطة بإبتسامة صادقة، ولا تنسى الابتسامة والترحيب لدى دخولك المقهى والعمل بروح الفريق الواحد من قبلهم.
وقد قام جوزيف أ. ميشال بتأليف كتاب قيم جدا حول «تجربة مقاهي ستاربكس»، حيث إن هذا الكتاب يقوم بوضع المجاهر الكاشفة والفاحصة على طريقة وإجراءات العمل لدى المقهى، وذلك وفقا لخمسة مبادئ، وعندما تطبق أي شركة هذه المبادئ فأعتقد أن النجاح سيكون حليفها، بل وقادرة أن تحول العمل العادي إلى عمل استثنائي كما فعلت «ستاربكس»، لكن شريطة وجود رؤية مثل التي كانت لدى المدير السابق لستار بكس ورئيسها الحالي عندما قال: ما الذي سيحصل لو أخذنا جودة البن في ستاربكس ودمجناها بسحر المقاهي الأوروبية ورومانسيتها؟ وقد قالت مجلة «فورتشون» أن ستاربكس من الشركات «الأكثر جذبا للإعجاب» ومن أفضل رؤساء العمل، أما مجلة «بيزنيس ويك» ذكرت أن ستاربكس من أجود الماركات العالمية، ومجلة «بيزنيس أثيكس» تضعها على لائحتها لأكثر الشركات المسؤولة اجتماعيا في كل سنة.
وهذه المبادئ التي تحول العادي إلى استثنائي التي ذكرها المؤلف هي، المبدأ الأول: اعتبرها ملكك، حيث أن هناك هيكلا باسم أساليب التصرف الخمسة وهي، كن مرحبا وأصيلا ومراعيا ومطلعا ومعنيا، ومن أجل التركيز على هذه المفاهيم قامت الشركة بإعداد كتيب صغير يسمى كتيب «المئزر الأخضر» ويحتوى على أفكار ملموسة حول العلاقات مع الزبائن بالعطاء والتواصل والتفاعل معهم، والمبدأ الثاني: كل شيء يهم، فكل شيء مهم في مجتمع الأعمال، وعندما تفكر أن شيئا غير مهم كن جاهزا للغرق، وهذه التفاصيل من صميم عمل ستاربكس، من البيئة المحسوسة وجودة المنتج والأولويات والتعدد الثقافي مرورا بكوب القهوة حيث يتم التركيز على أدق التفاصيل، والمبدأ الثالث: فاجئ ورفه، حيث تسعى إدارة ستاربكس إلى إيجاد وابتكار وسائل لتطبيق الرفاه الشخصي للزبائن والموظفين على حد سواء، وهذا سيؤثر بالتأكيد على المجتمع والأرباح، والمبدأ الرابع: اعتنق المقاومة، وكما يقول الشاعر الألماني هنريك أن الإنسان «لا يستفيد من المديح إلا عندما يقدر الانتقاد»، والانتقاد قيمة أساسية وله دور كبير، وتمر المقاومة بسلسة من المهارات التي تسمح للموظفين بمواجهة المصاعب التي تحل عليهم، والمبدأ الخامس: اترك بصمة، والمشاركة الاجتماعية لدى ستاربكس خير مثال على ذلك.
يقول كين بلانشارد «بفضل نجاح ستاربكس الكبير والمستمر، سيستحوذ هذا الكتاب على اهتمام كل شخص. إن المبادئ التي ركز عليها عزيزة على قلبي، وأوصي بها الجميع».