- المركز يتلقى ما يفوق 5 آلاف مكالمة يومياً وسرعة الرد على العميل لا تتجاوز 20 ثانية
- اعتمد أحدث التقنيات لنظام الرد الآلي والخدمات.. ضمن إستراتيجية بنك الخليج لعام 2025
- أقل من 3 دقائق.. متوسط سرعة الرد عبر وسائل التواصل مقارنة بساعة كحد أدنى عالمياً
- البنك انفرد بتوفير خدمة الاسترداد الفوري حال واجه العميل مشكلة بمكائن الإيداع أو السحب
- تدريب وتأهيل الموظفين بالمركز عبر دورات حديثة ومتخصصة لتقديم أفضل الخدمات للعملاء
- تمكن موظفو المركز من اجتياز فترة جائحة «كورونا» الصعبة بتحقيق وتلبية كل متطلبات العملاء
باهي أحمد
مكالمة هاتفية قصيرة، تلقى خلالها أحد العملاء ردودا وافية على استفساراته، وبخطوات سهلة ومحددة أرشده موظف مركز الاتصال في بنك الخليج عن حلول سريعة وناجعة لمشكلاته، ليبحرا معا عبر الهاتف في رحلة إلى أعماق التطبيق الجديد كليا، بما يحتويه من خدمات متنوعة وسريعة وآمنة.
في ثوان معدودة كانت الاستجابة لاتصاله، وفي وقت قياسي أنجزت معاملته، دون عناء مراجعة الفرع، ومتاعب الحصول على إذن أو إجازة من عمله، بفضل إمكانات تكنولوجية متطورة، وموظفين على مستوى عال من الكفاءة والخبرة.
اختتم العميل مكالمته بالتعبير عن شكره وامتنانه، لسرعة استجابة موظف مركز الاتصال، ولجودة الخدمة التي تلقاها، ولاستمتاعه برحلة شائقة في رحاب تطبيق الخليج على الهاتف الذكي، الذي يعد من بين الأحدث والأفضل داخل القطاع المصرفي.
انتهت تجربة العميل المميزة مع موظف «مركز الاتصال» في بنك الخليج، لتبدأ الأفكار والتساؤلات في التدافع إلى عقل العميل.. كيف نجح البنك في تطوير كل تلك الخدمات في وقت واحد؟ وما التطورات التي جعلت من الاتصال تجربة مميزة، وغيرها من الأسئلة؟
الإجابة تتلخص في التطور الكبير الذي شهده مركز الاتصال، ضمن استراتيجية بنك الخليج 2025، واعتماد البنك لأحدث تقنية لنظام الرد الآلي، وهو الأمر الذي وفر بيئة عمل مرنة للموظفين، وقدرة أكبر على التعامل مع مختلف أنظمة البنك الأخرى والحفاظ على أعلى مقاييس الخصوصية والأمان.
باقتضاب فتح رئيس مركز الاتصال مرسي محمد حديثه عن التطورات الجديدة قائلا «كعادته يحرص بنك الخليج على تقديم أفضل الخدمات لعملائه، من خلال استحداث قنوات عديدة بخدمات متميزة، توفر تجربة عميل مميزة جدا، وتلبي متطلباته بالسرعة والجودة المطلوبة».
الرد الآلي IVR
التقطت طرف الحديث زميلته مدير مركز الاتصال نورة الرومي لتقول «طورنا خدمة الرد الآلي IVR لتواكب أحدث تقنيات التكنولوجية، التي تسهل للعميل إنجاز معاملاته المصرفية التي يحتاج اليها بسرعة وأمان».
وأضافت: تعد خدمات الرد الآلي في بنك الخليج حاليا من الأحدث والأسرع على مستوى القطاع المصرفي، إذ لا تتجاوز سرعة الاستجابة في الرد على مكالمة العميل 20 ثانية، علما أن مركز الاتصال يتلقى ما يفوق 5 آلاف مكالمة يوميا.
وسائل التواصل
وتابع مدير فريق التواصل الاجتماعي عبدالله إسماعيل «بدأ بنك الخليج بالتركيز على وسائل التواصل الاجتماعي منذ عام 2018، إذ تم تشكيل فريق متميز، مدرب جيدا على تقديم الخدمة بشكل مختلف عبر الكتابة النصية، وفهم متطلبات ومشاكل العملاء والتواصل الفعال معهم من خلال قنوات التواصل الاجتماعي المتنوعة».
واستطرد إسماعيل قائلا «شكل «الواتساب» نقلة نوعية أكثر تحديا وصعوبة، من حيث ضرورة الرد الآني بنفس جودة الخدمة المعتادة، ليثبت الفريق مرة جديدة أنه على قدر التحدي».
وأوضح أن مركز الاتصال في بنك الخليج تمكن من تسجيل معدل قياسي في سرعة الرد على رسائل التواصل الاجتماعي، إذ وصلت حاليا إلى أقل من ثلاث دقائق فقط، مقارنة بالحد الأدنى للمتوسط العالمي المقدر بنحو ساعة».
تدريب الموظفين
وفي مداخلة موجزة للحديث عن التدريب، قال مدير التطوير رافي زاريكيان: في بنك الخليج نحرص بشكل دائم على تدريب وتأهيل الموظفين من خلال دورات تدريبية متخصصة وحديثة، لضمان تقديم أفضل الخدمات لعملائنا».
العملاء المميزون
أما عملاء بنك الخليج المميزون، فقد تم استحداث وحدة خاصة تخدمهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، هكذا صرح مدير مركز الاتصال عبدالله أبل، مشيرا إلى أن البنك ينفرد محليا بتقديم خدمة الاسترداد الفوري للمبالغ، في حال واجهتهم أي صعوبات بعمليات الإيداع والسحب من أجهزة الصرف الآلي.
التطبيق الجديد
وفي إطار الاستعدادات لإطلاق التطبيق الجديد
كليا لبنك الخليج، قال مساعد مدير خدمة العملاء
محمد أشكناني: تم تكوين فريق خاص لاستقبال استفسارات العملاء وحل مشاكلهم والاستماع إلى آرائهم لتقديم خدمة أفضل.
وتم استيعاب الزيادة المتوقعة في عدد المتصلين خلال الفترة الأولى، ومع مرور الوقت لمسنا مستوى عاليا من رضا العملاء عن التطبيق.
فترة «كورونا»
وعن الصعوبات التي واجهتهم خلال فترة «كورونا» تقول مسؤولة التخطيط والتطوير سارة زادة «تمكنا من اجتياز فترة كورونا الصعبة وزيادة عدد الاتصالات، من خلال تقسيم فريق خدمة العملاء على فترتين الصباحية من مقر البنك والمسائية من البيت للرد على استفسارات العملاء مع الحظر».
ويضيف رئيس فريق في مركز الاتصال ناصر البلوشي: كنت من الفريق الذي داوم 16 ساعة من 4 العصر إلى 8 صباحا، وواجهنا أوقاتا صعبة، لاسيما مع صدور قرار الحكومة بتأجيل الأقساط، مستذكرا بعض المواقف العصيبة خلال تلك الفترة.
وفي الختام، قالت ممثل خدمة العملاء فجر الخليفة «مازالت رحلة التطوير في بنك الخليج مستمرة، ونحن متواجدون لخدمة عملائنا على مدار الساعة».