رسّخ بنك بوبيان موقعه الريادي في مدى رضا العملاء، بعد حصوله على جائزتي «أفضل بنك إسلامي في جودة خدمة العملاء في الكويت»، و«الأفضل في خدمة العملاء على مستوى جميع القطاعات في الكويت» لعام 2025، وذلك وفقا لمؤشر «سيرفس هيرو» لقياس رضا العملاء، في إنجاز يعكس استمرارية البنك في تحقيق مستويات متقدمة من الأداء، في بيئة تتسم بتصاعد المنافسة وتغير توقعات العملاء.
ويأتي هذا التتويج امتدادا لمسيرة من التميز المتواصل والأداء المتقن، حيث حافظ «بوبيان» على صدارته كأفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء للعام السادس عشر على التوالي، معززا هذا التميز بتقديم تجربة مصرفية متكاملة، كما يعد «بوبيان» المؤسسة المصرفية الوحيدة في الكويت التي استطاعت الحفاظ على هذه المكانة طوال هذه الفترة.
وجرى تسليم الجوائز خلال زيارة قامت بها الرئيس التنفيذي لمؤسسة «سيرفس هيرو» فاتن أبوغزالة لمقر البنك بحضور كل من نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لمجموعة بنك بوبيان عادل الماجد، والرئيس التنفيذي للبنك عبدالله التويجري، ونائب الرئيس التنفيذي للخدمات المصرفية الخاصة والشخصية عبدالله المجحم، إلى جانب عدد من أعضاء الإدارة التنفيذية وممثلي الطرفين.
التميز والقدرة على الاستمرار
وفي تعليقه على هذا الإنجاز، قال المجحم: «إنه وعلى الرغم من أن الحصول على هذه الجوائز المرموقة في خدمة العملاء يعد إنجازا مهما فإن الحفاظ على هذا المستوى من التميز على مدار 16 عاما متتالية، وفي ظل ما يشهده السوق من منافسة متزايدة وتغير ملحوظ في سلوك العملاء، هو التحدي الحقيقي الذي يعكس قدرة المؤسسة على الاستمرار والتطور».
وأضاف ان العملاء اليوم أصبحوا أكثر وعيا وأعلى توقعا لجودة الخدمة ومستوى التجربة في ظل ارتفاع حدة المنافسة، وهو ما يتطلب من المؤسسات المصرفية تطوير نماذج عملها بشكل مستمر، والتركيز على بناء علاقات قائمة على التميز والثقة.
وأوضح المجحم أن «بوبيان» يحرص على فهم عملائه بشكل أعمق، من خلال استطلاع آرائهم وتحليل توقعاتهم واستباق احتياجاتهم، ضمن منهجية متكاملة تطبق وفق أفضل الممارسات العالمية، بما يسهم في تحسين جودة الخدمة وإدارة توقعات العملاء بكفاءة عالية. وأكد أن هذا الإنجاز واستمرار الحفاظ على الصدارة لم يكن ليتحقق لولا الجهود المتواصلة لفريق العمل، الذي يمثل أحد أهم عناصر النجاح، من خلال التزامه بتقديم أفضل تجربة للعملاء، وحرصه على تطوير أدائه بشكل مستمر بما يعزز من مستوى الخدمات المقدمة.
التميز في الخدمة
وأشار المجحم إلى أن ثقافة «العميل أولا» التي يتبناها «بوبيان» لا تقتصر على السياسات والإجراءات، بل تمتد لتشمل جميع الموظفين، حيث يعد كل موظف مسؤولا بشكل مباشر عن تجربة العميل، من خلال دوره في تسهيل الإجراءات، وسرعة الاستجابة، ودقة تنفيذ العمليات، والتفاعل الإيجابي مع مختلف احتياجات العملاء، وهو ما ساهم في بناء بيئة عمل تدعم التميز في الخدمة وتعزز من جودة التفاعل مع العملاء.
وقال خلال الجلسة: «ثقافتنا المؤسسية قائمة على مبدأ أن كل موظف - أيا كان منصبه - هو مسؤول عن تجربة العميل. وقد عملنا خلال السنوات الماضية على خلق بيئة داخلية تؤمن بأن التميز في الخدمة لا يأتي من السياسات فقط، بل من القناعة الشخصية لدى الموظف بأن العميل شريك لا متلقي خدمة». وأضاف ان البنك نجح في تحقيق توازن فعال بين توظيف التكنولوجيا الحديثة وتقديم حلول وخدمات مصرفية متطورة، بما يضمن تقديم تجربة متكاملة تجمع بين الكفاءة والمرونة وسرعة الاستجابة، دون الإخلال بجودة العلاقة مع العميل. وأوضح أن الحفاظ على مستوى عال من جودة الخدمة يتطلب متابعة مستمرة وتقييما دائما، مؤكدا أن البنك يعمل بشكل دائم على تطوير خدماته بما يتماشى مع تطلعات العملاء، ويعزز من مستوى رضاهم وثقتهم.
واختتم المجحم تصريحه، معربا عن تقديره لعملاء البنك، مؤكدا أن هذه الجوائز تمثل انعكاسا مباشرا لثقتهم المستمرة، وأن البنك سيواصل العمل على تقديم أفضل الخدمات بما يلبي تطلعاتهم ويعزز من مستوى العلاقة معهم.
أسس ومعايير التقييم
ويعتمد مؤشر «سيرفس هيرو» في تقييمه على استفتاء يمتد على مدار عام كامل، يشمل آراء المستهلكين الذين يقومون بتقييم الشركات بناء على تجربتهم الفعلية، وذلك وفق مجموعة من المعايير تشمل سلوك الموظفين، سرعة الخدمة، جودة المنتج أو الخدمة، الثقة، القيمة مقابل السعر، مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني.
ويعد هذا المؤشر من أبرز الأدوات المستقلة التي تعكس مستوى رضا العملاء، حيث يعتمد على تقييم حقيقي من المستخدمين، بما يضمن دقة النتائج وموضوعيتها.