تريد إرضاء عملائك وكسب ولائهم.. استخدم نظام CRM التسويق المبيعات خدمة العملاء حسابات العملاء والوثائقالولاء

تمكين الشركات من معرفة مراحل حياة العميل.. ولكل مرحلة سلعة لبيعهامصطفى صالح يعتبر ارضاء عملائك والمحافظة عليهم هو العامل الاول لتحسين مبيعات وارباح شركتك، فالعملاء هم مصدر الدخل الاول لأي شركة، وهناك حقيقة تقول ان «جذب عملاء جدد يكلف 5 اضعاف تكلفة ارضاء العملاء الحاليين». وفي الواقع يحتاج ارضاء العملاء واكتساب ولائهم الى جهد كبير من الشركات والمؤسسات، اذ يتطلب ذلك متابعة كل صغيرة وكبيرة تخص العملاء لمعرفة متطلباتهم، وايضا للتأكد من جودة الخدمة المقدمة لهم، وهناك عدد من الانظمة الحديثة تتيح للمديرين التنفيذيين في كل شركة معرفة هذه البيانات الخاصة بالعملاء لتحليلها وتحسين اداء شركاتهم، ومن اهمها نظام CRM هو اختصار لـ Customer Relation Management او ادراة العلاقة مع العملاء. ويقوم نظام CRM على ربط وتفعيل العمليات الخاصة بالتسويق والمبيعات وخدمة العملاء وجعلها تتفاعل معا لتسخير كل الإمكانيات لإرضاء العملاء، وينقسم CRM إلى 5 اقسام رئيسية هى:1-التسويق يرتبط قسم التسويق في كل شركة بقسم المبيعات على وجه الخصوص، حيث تقوم خطط التسويق على الحملات الاعلانية من خلال «الموقع والإيميلات والشبكات الاجتماعية والرسائل القصيرة» لمعرفة فرص البيع المتوقعة مع العملاء وتحديد الناجحة منها او الخاسرة، ثم ربطها بشكل مباشر مع الحسابات الخاصة بالعميل وموظفي المبيعات.2-المبيعات يقوم هذا القسم بمتابعة مبيعات العملاء وإدارة كافة المعاملات الخاصة بالبيع مثل الفواتير والخصومات وخطط البيع، لبيع المنتجات المناسبة أكثر للعملاء بناء على طلباتهم.3-خدمة العملاء يقدم هذا القسم الخدمات والدعم للعملاء قبل وبعد عملية البيع بواسطة نقطة التواصل المباشرة مثل الشات والمكالمات الهاتفية، لمتابعة المشاكل ودراسة كل المراجعات والمقترحات الخاصة بالعملاء، حتى يتم عمل قاعدة بيانات خاصة بالأسئلة المكررة من العملاء.4-حسابات العملاء والوثائق يتابع هذا القسم سجلات العملاء وعملياتهم، وهو قسم متصل مع كافة الاقسام الخاصة مثل المبيعات والتسويق والولاء، لوضع سجل كامل عن كل عميل يحتوي على كل المعلومات المتوافرة لدى الشركة عن العميل. واهم تحليل لبيانات العميل وسجله هو معرفة ما يحتاجه العميل في فترة معينة، مثلا اذا كان جامعيا، فربما هو بحاجة لقرض جامعي، وعندما يتخرج من الجامعة ويبدأ وظيفته، فهو ربما بحاجة لسيارة أو قرض للزواج، وهكذا في كل مرحلة هناك احتياجات اضافية. 5-الولاءيساعد هذا القسم على تقييم المكافأة للعملاء عن طريق إظهار العملاء الأكثر ولاء وإعطائهم خصومات خاصة وصلاحيات. أهم فوائد CRM: ٭ زيادة ولاء العملاء لدى المؤسسة التجارية. ٭ تحسين الخدمة بشكل مستمر من خلال معرفة المشاكل. ٭ استهداف أفضل العملاء مع إمكانية تخصيص المنتجات وتكييفها حسب حاجة العملاء. ٭ تخفيض التكلفة في عمليات التواصل غير المجدية التي لا تتيح معلومات كافية. أسباب قد تؤدي إلى فشل CRM: ٭ استعمال نظام يحتوي على خصائص لا تلائم طبيعة العمل. ٭ عدم تغيير آلية العمل المتبعة في المؤسسة بوجود النظام الجديد. ٭ عدم تفاعل العملاء والعاملين مع النظام. أهم العلوم الحديثة التي تدعم CRM: ٭ Data Mining او تنقيب البيانات: يقوم بتوقع وتخرج بمجموعة من القرارات تساعد في جذب العملاء والتسويق المباشر لأفضل العملاء. ٭ Cloud Computing او الحوسبة السحابية: يقوم بتوفير الخدمات الخاصة لتسريع ربط وتكامل العمليات بين الأفرع والأقسام داخل الشركة.