- %44 يتسوقون أكثر عبر الإنترنت.. و51% منهم يفضلون الدفع باستخدام البطاقات والمحافظ الرقمية مقارنة بالدفع عند التسلم
كشف اتحاد مصارف الكويت وشركة Visa العالمية، أمس عن نتائج دراستهما لتأثير وباء «كوفيد-19» على عادات الدفع بين المستهلكين في الكويت، والتي تناولت وجهات نظر العامة بين المستهلكين وتفضيلاتهم ومخاوفهم المتعلقة بالمدفوعات الرقمية وتقدم مجموعة من الرؤى البارزة للتجار. وتزامن الكشف عن نتائج الدراسة مع إطلاق النسخة السنوية الثالثة لحملة «ابق آمنا» المشتركة بين Visa واتحاد المصارف عبر شبكات التواصل الاجتماعي على فيسبوك @VisaMiddleEast وانستغرام @visamiddleeast و@KBAOnline، وذلك بهدف تسليط الضوء على مزايا الأمان التي تتمتع بها المدفوعات الرقمية. وتأتي حملة هذا العام في فترة تشهد إقبالا متزايدا بين المستهلكين الكويتيين على استخدام المدفوعات الرقمية، وتوجه الكثيرين منهم إلى التسوق عبر الإنترنت للمرة الأولى لشراء احتياجاتهم خلال هذه الأزمة الصحية. وتحتوي صفحة حملة «ابق آمنا» على مجموعة من النصائح ومقاطع الڤيديو التثقيفية والمعلومات حول مزايا الأمان في المدفوعات الرقمية. وأشار نصف المشاركين في الدراسة بالكويت إلى تقليصهم لعمليات التسوق في المتاجر منذ انتشار الوباء، وقال 44% منهم إنهم باتوا يتسوقون أكثر عبر الإنترنت. وعند التسوق في المتاجر، يفضل 65% من المستهلكين دفع ثمن مشترياتهم باستخدام المدفوعات الرقمية عوضا عن النقود، حيث يستخدم (33%) منهم البطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية (38%).
وفيما يتعلق بالمشاركين الذين يتسوقون أكثر عبر الإنترنت، لفتت الدراسة إلى انه أكثر من النصف (51%) يفضل الدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية مقارنة بالدفع عند التسلم. وتمثلت الأسباب الرئيسية لتفضيل طرق الدفع الرقمية في الثقة المتزايدة في أمانها وسرعتها وسهولة استخدامها وقبولها الواسع ومحدودية الحاجة للتواصل البشري.
الوضع الجديد
وتوقعت الدراسة أن التحولات التي سببها الوباء في سلوك المستهلكين تتحول إلى «الوضع الطبيعي الجديد»، حيث تكتسب المدفوعات الرقمية ثقة أعداد متزايدة من المستهلكين. ويعتقد 50% من المستهلكين أنهم سيواصلون استخدام المدفوعات اللاتلامسية في المتاجر بعد الوباء.
وأكد 46% منهم مواصلة تفضيلهم للدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية عند التسوق عبر الإنترنت عوضا عن الدفع عند التسلم.
الانطباعات والمخاوف العامة
وحسب الدراسة، أعرب 36% من المشاركين عن ارتياحهم لمشاركة بياناتهم الشخصية مع البنوك ووكالات السفر والمؤسسات الحكومية، وتم تصنيف معلومات الاتصال والاسم والهوية الرسمية والمعلومات الديموغرافية كأهم البيانات التي تحتاج إلى الحماية.
وأشاد 59% من المستهلكين بأمان المقاييس الحيوية، كما رأى 53% منهم انها وسيلة سهلة الاستخدام.
وعلى صعيد المحافظ الرقمية، قال 53% من المستهلكين إنهم يثقون بالدفع باستخدامها.
وتستخدم المحافظ الرقمية على غرار Apple Pay وamsung Pay تقنية الترميز من Visa والتي تستبدل بيانات البطاقة الحساسة مثل رقمها المكون من 16 خانة وتستخدم عوضا عنه رمز «توكن» مكونا من رقم عشوائي لحماية معلومات حساب حاملي البطاقات عند الدفع في المتجر أو عبر الإنترنت.
تحولات مستمرة
وفي هذا السياق، قال أمين عام اتحاد مصارف الكويت د.حمد الحساوي: «أظهرت الدراسة تغيرا واضحا في سلوكيات المستهلكين نتيجة وباء كوفيد-19 مثل التحول إلى التسوق عبر الإنترنت وتعزيز استخدام المدفوعات الرقمية، وهي تحولات يرجح استمرارها بعد انحسار الوباء». وأضاف الحساوي: «تنطوي هذه النتائج على أهمية كبيرة للشركات الراغبة بتطوير استراتيجياتها المتعلقة بالمستهلكين والسوق عموما لعالم ما بعد (كوفيد-19)».
وذكر الحساوي «يسعدنا أن نتعاون مع Visa في إطار حملة (ابق آمنا)، المبادرة الضرورية التي تأتي في توقيت مناسب لتساعد المستهلكين على حماية أنفسهم وتقدم للتجار رؤى مهمة تساعدهم على مواكبة الوضع الطبيعي الجديد لقطاع التجارة غير النقدية التي تمثل خطوة بالغة الأهمية في مسيرة التحول الرقمي للكويت».
تفضيل التسوق الإلكتروني
من جهته، قال مدير إدارة المخاطر في Visa الشرق الأوسط وشمال أفريقيا نيل فيرنانديز: «أدى وباء كوفيد-19 إلى تغيير طريقة المستهلكين في التسوق والدفع، في ضوء تفضيل وإقبال متزايدين على التسوق عبر الإنترنت». وأضاف فيرنانديز: «نتيجة للاستخدام المتزايد للتسوق الإلكتروني بين المستهلكين المتمرسين أو الجدد، يحرص قراصنة الإنترنت أيضا على اغتنام هذا النشاط المتزايد ونقاط الضعف خاصة لدى المتسوقين للمرة الأولى. ومن هنا تأتي أهمية توعية المستهلكين بسلوكيات الدفع الآمنة، ليس فقط خلال الفترة الراهنة، بل تزامنا مع مضينا قدما نحو التكيف مع الوضع الطبيعي الجديد. ويسعدنا التعاون مع اتحاد مصارف الكويت مجددا لمواصلة مهمتنا في تمكين المستهلكين من الاستمرار باستخدام المدفوعات الرقمية وقنوات الدفع الإلكترونية بثقة كاملة».
٨٠٪ من جيل «زد» يثقون بالبطاقات اللاتلامسية
كشفت نتائج الدراسة عن اختلافات كبيرة في انطباعات الجيل زد (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و22 عاما) مقارنة بعامة المستهلكين.
فمثلا، مقارنة بـ50% من الأجيال الأخرى، أظهرت الدراسة أن نسبة (أكثر من 80%) من المستهلكين من الجيل زد يثقون بالبطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية.
وأشارت الدراسة إلى تخلي نحو 63% من المستهلكين من الجيل زد عن محتويات عربة التسوق عند مواجهتهم لمشكلات تتعلق بتأخير أو فشل المصادقة مقارنة بـ48% من الأجيال الأخرى.
ولكسب ثقة المستهلكين من الجيل زد، ينبغي على مواقع التجارة الإلكترونية توفير شارات موثوقة وآمنة على المتصفح، في حين يتطلب المستهلكون من الأجيال الأخرى توفر آراء ومقترحات موثوقة من قبل العملاء.
وفي ظل دخول أعداد متزايدة من الجيل زد لسوق العمل والنمو المتوقع في قوتهم الشرائية مستقبلا، تحمل الرؤى حول وجهات نظرهم وسلوكياتهم فائدة ملموسة للشركات الراغبة ببناء علاقات طويلة الأمد معهم.
%80 من جيل «زد» يثقون بالبطاقات اللاتلامسية
كشفت نتائج الدراسة عن اختلافات كبيرة في انطباعات الجيل زد (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و22 عاما) مقارنة بعامة المستهلكين.
فمثلا، مقارنة بـ50% من الأجيال الأخرى، أظهرت الدراسة أن نسبة (أكثر من 80%) من المستهلكين من الجيل زد يثقون بالبطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية.
وأشارت الدراسة إلى تخلي نحو 63% من المستهلكين من الجيل زد عن محتويات عربة التسوق عند مواجهتهم لمشكلات تتعلق بتأخير أو فشل المصادقة مقارنة بـ48% من الأجيال الأخرى.
ولكسب ثقة المستهلكين من الجيل زد، ينبغي على مواقع التجارة الإلكترونية توفير شارات موثوقة وآمنة على المتصفح، في حين يتطلب المستهلكون من الأجيال الأخرى توفر آراء ومقترحات موثوقة من قبل العملاء.
وفي ظل دخول أعداد متزايدة من الجيل زد لسوق العمل والنمو المتوقع في قوتهم الشرائية مستقبلا، تحمل الرؤى حول وجهات نظرهم وسلوكياتهم فائدة ملموسة للشركات الراغبة ببناء علاقات طويلة الأمد معهم.
%51 تركوا عربة التسوق عبر الإنترنت
ذكرت الدراسة أن أكثر من نصف المستهلكين في الكويت (51%) تركوا عربة التسوق عبر الإنترنت بسبب تأخير عملية المصادقة أو فشلها.
وقال 44% من هؤلاء إنهم حاولوا تنفيذ عملية الشراء مرة أخرى بعد مرور وقت قصير، بينما توجه 31% من المتسوقين إلى الشراء من متاجر قريبة وتخلى 32% منهم عن فكرة شراء المنتج بشكل نهائي.
ويفضل 59% من المشاركين في الدراسة عملية مصادقة سلسة لا تتطلب كلمة مرور لمرة واحدة للمعاملات القياسية والمتكررة، في حين قال 57% من المستهلكين إنهم سيثقون بعمليات أكثر سلاسة.
تسوق أفضل.. ورؤى مهمة للتجار
أشارت الدراسة إلى أنه يمكن للتجار الذين يتطلعون لتقديم تجارب تسوق إلكترونية أفضل أن يعتمدوا الآن على برنامج Visa Secure (المعروف سابقا باسم Verified by Visa)، البرنامج المحدث الذي يساعد في تعزيز أمن وسلاسة المدفوعات عبر الإنترنت.
ويستخدم البرنامج معيار EMV 3-D Secure الذي يستفيد من تقنيات وبحوث رصد الاحتيال التي تعمل خلف الكواليس للتحقق من هوية حاملي البطاقات قبل السماح بإجراء أي معاملة.
وتوفر الدراسة للتجار مزيدا من الرؤى حول كيفية تعزيز ثقة عملائهم في مواقع التجارة الإلكترونية، فقد برزت الجوانب التالية بوصفها أبرز عوامل تسهم في تعزيز ثقة المستهلكين بمواقع التجارة الإلكترونية: سهولة الاسترداد النقدي (32%)، وعرض آراء وانطباعات العملاء الموثوقة (48%)، وتقديم مجموعة واسعة من خيارات الدفع (36%)، ووجود شارات موثوقة (33%)، وتوفير خيارات الدفع بالعملة المحلية (33%).