«سيرفس هيرو» تطرح أول مؤشر في الكويت لقياس رضا العملاء

اعلنت شركة سيرفس هيرو للاستشارات الاقتصادية والعلمية والادارية مؤخرا انها منحت شركة خيال للاستشارات ترخيصا حصريا لكل ما يتعلق بطرح وادارة جائزة سيرفس هيرو في المنطقة العربية. وسيرفس هيرو هي اول مؤشر دوري في الكويت مختص بقياس مدى رضا العملاء عن مستوى الخدمات المقدمة لهم، ويقوم المؤشر بتقييم الشركات التابعة للقطاع الخاص عبر قياس عدد من الابعاد الخاصة بجودة الخدمة في العديد من القطاعات بطريقة غير مسبوقة، ونظرا لضخامة حجم العينة المستخدمة، فإن سيرفس هيرو تضمن دقة نتائجها من حيث تمثيلها للقطاعات الديموغرافية المختلفة وذلك عبر الوصول لاكبر عدد منها في الكويت. واستعرضت الشركة كيفية خروج فكرة سيرفس هيرو حيث اشارت الى انه بعد سنوات من العمل في مجال البحوث التسويقية وخدمة العملاء مع بعض من كبريات الشركات من اصحاب العلامات التجارية المميزة في الكويت لمس مؤسسو سيرفس هيرو الفجوة الموجودة في السوق، فعند العمل على احد المشاريع المتعلقة بجودة الخدمة كان السؤال المطروح دائما هو «ما هي الجهة الرائدة في خدمة العملاء محليا؟ وحتى اليوم، لا توجد اي دراسة قائمة على اسس علمية معنية بتقييم مستوى الخدمة على مستوى البلاد، فجميع الجهود السابقة والمتعلقة بقياس جودة الخدمة لا تتعدى كونها جهودا لقياس الجودة على مستوى قطاع ما او جهودا فردية لجهات ترغب في معرفة او قياس مستوى الخدمات المقدمة من قبلها، ونتيجة لذلك اجتمع المؤسسون معا ووضعوا افكارهم وخبراتهم على طاولة البحث لملء تلك الفجوة وهكذا ولدت فكرة سيرفس هيرو. وترتكز سيرفس هيرو الى حد ما على المؤشر الاميركي الخاص بقياس مدى رضا العملاء والذي تم العمل به منذ عام 1995 وتقوم سيرفس هيرو بقياس جودة الخدمة في المؤسسات او الشركات اعتمادا على مقياس عددي يشمل عدة قطاعات وابعاد، والهدف من ذلك هو قياس مدى رضا العملاء في السوق عن طريق العملاء انفسهم في طريقة تهدف الى تطوير مستوى الخدمة عبر تمكين الشركات من تحسين ادائها تبعا لرأي زبائنها. ولضمان ان ما تم قياسه فعليا من المعايير الشمولية الخاصة بقياس جودة الخدمة فان سيرفس هيرو تقيم الخدمة المقدمة تبعا لستة ابعاد وهي: سلوك الموظفين، الموقع، السعر مقابل الخدمة، جودة المنتج او الخدمة، مدى الثقة بالمنتج، وسرعة الخدمة، ويتم تقييم كل من الابعاد على مقياس من 1-10 على مرحلتين: المرحلة الأولى هي تقييم الخدمة كما هو متوقع قبل القيام بالزيارة فعليا، وثانيا: تقييم الخدمة بعد الحصول عليها، وهذا النوع من التقييم يسمح بقياس مدى الفجوة بين توقعات العملاء لمستوى الخدمة وبين المستوى الفعلي للخدمة التي تم تلقيها عند الزيارة. وتستخدم سيرفس هيرو نظام التصويت عبر الانترنت والذي تم تطويره من قبل شركة خيال للاستشارات واحدة من اعرق شركات تطوير المواقع الالكترونية والرائدة في مجالي التصميم والتسويق في الكويت، كما عمدت سيرفس هيرو الى اعتماد حجم عينة لضمان اقل هامش ممكن من الخطأ ومنهجية تتماشى مع المعايير الدولية، بالاضافة الى ذلك سيتم تطبيق عدد من الاجراءات الاحترازية للتأكد من ان التصويت يتم بشكل حصري لسكان الكويت بداية من سن السادسة عشرة. وستقوم سيرفس هيرو بمنح 18 جائزة في الكويت للفائزين في العام 2010، حيث سيتم منح ثلاثة جوائز للفائزين الثلاثة الاوائل على مستوى الكويت عبر جميع القطاعات، وسيتم منح جوائز للشركات التي حققت اعلى تصنيف في كل من القطاعات الـ 15 المشمولة بالدراسة، وفي حين ان النتائج للقطاعات المختلفة لقطاع الطيران على سبيل المثال ستكون متوافرة، الا ان سيرفس هيرو لن تقوم بنشر النتائج التي حصلت عليها اي من الشركات في اي من القطاعات حيث تعتبر هذه النتائج سرية. وستكون لسيرفس هيرو قيمة مضافة للكويت على ثلاث اصعدة: الأول للمستهلكين حيث سيتمكن المستهلكون اخيرا من التصويت على مستوى الخدمة المقدمة لهم عبر الادلاء بأصواتهم مباشرة لتتمكن الشركات من تحسين مستويات الخدمة، ثانيا للشركات حيث ستتمكن من معرفة تصنيفها في السوق المحلي مقارنة بمنافسيها وعلى مستوى الكويت بشكل عام مما يساعد الشركات على طرح المبادرات التي من شأنها معالجة نقاط الضعف لديها وتطوير عناصر القوة على الصعيد الوطني الكويتي. وقد قامت سيرفس هيرو بتشكيل مجلس استشاري حيادي يتكون من مؤسسات تعليمية بالاضافة الى عدد من المهنيين المرموقين، ومن مهام الاعضاء الاشراف على سلامة جمع النتائج على اسس علمية مدروسة وضمان مصداقيتها، ومن اعضاء المجلس ممثل عن الجامعة الاميركية في الكويت كارول روس والرئيس السابق للبنك التجاري الكويتي عبدالمجيد الشطي والشريك الاول والمدير المفوض في بوسطن كونسالتينغ جروب د.راينهولد لايشتفوس وعضو مجلس ادارة مجموعة الوزان القابضة نعمان سيهجال والمدير العام والمؤسس لجلف ميرجر يان بافي. وسيكون التصويت عبر سيرفس هيرو متاحا للجميع ابتداء من 1/10/2010 ولمدة شهر كامل، لتبدأ بعد ذلك مباشرة مرحلة جمع الاصوات وتصنيفها وتبويبها، وسيتم الاعلان عن النتائج في نهاية العام الحالي، كما ستكون التقارير والتحليلات الاحصائية متوافرة للشركات والمؤسسات للحصول على نسخة منها.