«ارنست ويونغ»: 25% من عملاء البنوك الخليجية سينقلون حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال 2011

كشفت دراسة أجرتها شركة ارنست ويونغ، أن 25% من عملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي نقلوا بالفعل أو يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال العام الحالي، كما اشارت الدراسة الى أن 10% آخرين قد قاموا بالفعل بعملية نقل حساباتهم إلى بنوك أخرى، ويرجع السبب إلى عدم الرضا عن الخدمات المصرفية المقدمة لهم. وتناولت الدراسة التي جاءت بعنوان «الخدمات المصرفية للأفراد: التنافس على العملاء» مواضيع أخرى مثل علاقات العملاء مع البنوك التي يتعاملون معها حاليا والمنتجات المصرفية التي يتعاملون بها، ودوافعهم للتحول إلى بنوك أخرى ورأيهم في مختلف القنوات والخدمات المتاحة لهم، والعوامل التي قد تعزز ولاءهم لبنوكهم الحالية وتحولهم إلى مسوقين لها، كما تناولت أيضا بعض الخطوات التي يجب أن تتخذها البنوك لفهم ما يحتاجه العملاء، وللمحافظة على جودة الخدمات المقدمة. وأشارت الدراسة إلى أن هناك عددا كبيرا من العملاء لا يظهرون ولاء لبنوكهم وسينقلون حساباتهم في حال تراجع جودة الخدمات المقدمة لهم، داعية البنوك الى أن تدرك أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتمد على الوقت الذي يحتاجه إنجاز المعاملات. ولفتت دراسة «ارنست ويونغ» إلى ضرورة توفير التميز التشغيلي والثقة في كل معاملة مصرفية، لكي يستمتع العميل بتجربة مصرفية متميزة تضمن استمرار ولائه للبنك، مشيرة الى انه بينما أكد 71% من المشاركين في الاستبيان أنهم يعتبرون توافر الثقة أمرا في غاية الأهمية بالنسبة لعلاقاتهم الشخصية مع بنوكهم الرئيسية، أكد 70% منهم أن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أهم العوامل في نظرهم، في حين أشار 66% منهم إلى أن جودة الخدمات تلعب الدور الأهم في تلك العلاقات، وقال 7% فقط من المشاركين انهم يحصلون على اهتمام شخصي من قبل البنوك التي يتعاملون معها، بينما اعتبر 45% منهم ذلك الاهتمام أمرا في غاية الأهمية لعلاقاتهم الشخصية مع البنوك. ولاء العملاء وبحسب الدراسة، فإن السبب الوحيد في تحول العملاء إلى بنوك أخرى يرجع إلى فشل البنك في تقديم خدمة أو تلبية حاجة معينة، وفيما وصلت نسبة الذين تحولوا إلى بنوك أخرى نتيجة فشل بنوكهم في تقديم خدمة معينة 45%، بلغت نسبة الذين قاموا بذلك نتيجة بطء تنفيذ معاملاتهم 24%، في حين عزا الباقون سبب تحولهم لبنوك أخرى إلى تردي جودة الخدمات(23%) وغياب المنتجات المصرفية الإسلامية (21%). وقالت الدراسة ان تحقيق ولاء العملاء يحتاج إلى تلبية احتياجاتهم بدقة، مع ضرورة تفادي أي فشل في تلبية تلك الاحتياجات، فعملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي باتوا يتعاملون مع عدد أكبر من البنوك وبدأ اعتمادهم على بنكهم الرئيسي يتراجع، حيث أكد نحو 60% من المشاركين في استبيان الرأي أنهم يتعاملون مع أكثر من بنك. تأييد العملاء من جانب آخر، أكدت الدراسة أن 41% ممن استطلعت آراؤهم يقومون بالترويج للبنوك التي يتعاملون معها، واختلفت معدلات الولاء بين دولة وأخرى، حيث كانت أعلى نسبة في المملكة العربية السعودية والكويت وأقلها في قطر والبحرين. وفي حين قال 40% من المشاركين إن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أحد المجالات المهمة التي تحتاج إلى قدر أكبر من التحسين في البنوك التي يتعاملون معها، اعتبر 34% منهم أن توفير المزيد من الخدمات المصرفية الإسلامية، يشكل أحد أبرز المجالات التي تحتاج إلى أكبر قدر من التحسين. ورجح التقرير قيام المشاركين المهتمين بالشريعة الإسلامية بالترويج لبنوكهم أكثر من غيرهم. وفي سياق آخر، نبهت الدراسة الى ان عملاء الخدمات المصرفية الإسلامية لا يحصلون على ما يكفي من سرعة في انجاز المعاملات، ونوعية الخدمات، والابتكار من مصارفهم. إن هذه الثغرات في تقديم الخدمات هي أكثر أو أقل في القطاعات سريعة النمو، ولكنها تمثل أيضا فرصة للمصارف الإسلامية على التكيف ورفع مستوى تلبية متطلبات العملاء المتزايدة. وأشار 83% من المتعاملين مع المصارف الإسلامية إلى أن سرعة انجاز المعاملات مهمة للغاية، مقارنة مع 70% من مجموع المستطلعين، بينما أشار 78% منهم إلى أهمية خدمة العملاء بالنسبة لهم.