إلزام البنوك وشركات الاستثمار بإنشاء وحدة خاصة للتعامل مع شكاوى العملاء

القرار يهدف لإيجاد حلول عملية لشكاوى العملاء وخصوصاً المتعلقة بالقروض الاستهلاكية والمقسطة «المركزي» وضع الإرشادات والتوجيهات لأسلوب عمل الوحدة بما يكفل توافر الحد الادنى المقبولقال محافظ بنك الكويت المركزي الشيخ سالم العبدالعزيز انه في اطار حرص البنك على مفهوم توعية عملاء البنوك وشركات الاستثمار بحقوقهم ومسؤولياتهم في اطار علاقاتهم التعاقدية مع البنوك وشركات الاستثمار وبشكل خاص الاهتمام بالعمل على ايجاد حلول عملية مناسبة لشكاوى العملاء وبصفة خاصة المتعلقة بالقروض الاستهلاكية والمقسطة والرسوم والعمولات التي يتم تحصيلها من عملاء البنوك وشركات الاستثمار يود البنك المركزي احاطة جمهور المتعاملين (الافراد) مع كل من البنوك وشركات الاستثمار بانه قد تم الزام تلك الجهات بتاريخ 19 يناير 2011 بإنشاء وحدة خاصة لديها للتعامل مع شكاوى عملائهم وايجاد الحلول المناسبة لها على ان تتمتع تلك الوحدة بالاستقلالية. واوضح الشيخ سالم العبدالعزيز في تصريح صحافي امس انه تم وضع الإرشادات والتوجيهات النمطية لأسلوب عمل وحدة الشكاوى في كل بنك وشركة استثمار وبما يكفل توافر الحد الادنى المقبول على الصعيد المهني للتعامل مع شكاوى العملاء وآليات ابداء الرأي بشأنها وذلك سعيا نحو تطبيق افضل الممارسات في هذا الشأن على أن يبدأ العمل في تلك الوحدات اعتبارا من 1 يوليو المقبل. وبين ان البنك المركزي يؤكد لجمهور المتعاملين اهمية بحث ومحاولة ايجاد الحلول المناسبة للشكاوى بشكل مباشر مع البنوك وشركات الاستثمار وفي حال عدم التوصل الى حل مناسب فانه بإمكان جمهور المتعاملين تقديم شكاواهم مباشرة الى وحدة الشكاوى لدى كل بنك او شركة استثمار مشكو في حقها وذلك اعتبارا من 1 يوليو المقبل وذلك بأي وسيلة من وسائل تقديم الشكوى سواء كانت بصفة شخصية او البريد العادي او الالكتروني حيث تلتزم الوحدة بتقديم رأيها للعميل (الشاكي) خلال مدة أقصاها 30 يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى. تجدر الاشارة الى ان البنك المركزي لن يقوم بتسلم اية شكاوى من عملاء البنوك وشركات الاستثمار مباشرة الا بعد دراسة شكاوى هؤلاء العملاء من قبل وحدات الشكاوى لدى البنوك وشركات الاستثمار وفي حال عدم التوصل الى تسوية معها فانه يمكن للعميل الشاكي التقدم الى البنك المركزي بنسخة من شكواه مرفقا بها رد الجهة المشكو في حقها مع بيان اسباب ومبررات عدم قناعته بإجراء الجهة المشكو في حقها وذلك للنظر في سلامة الاجراءات المتخذة لتسوية موضوع الشكوى من عدمه.