المقاهي والمطاعم تتصدر رضا العملاء في الكويت

أعلن مؤشر رضا العملاء «سيرفس هيرو» عن تراجع رضا العملاء في الكويت نقطة واحدة من 76.4 نقطة العام الماضي الى 75.4 نقطة من أصل 100 نقطة كحد أقصى، يقيس المؤشر رضا العملاء في أكثر من 17 قطاعا.

ووفقا لنتائج المؤشر فقد انتزع قطاع المقاهي الصدارة من شركات بيع السيارات الجديدة هذا العام بنتيجة 82.6 من أصل 100 نقطة، فيما حافظت المطاعم غير الرسمية على مرتبتها الثانية مع 80.9 نقطة.

أما شركات بيع السيارات التي تصدرت قائمة القطاعات في العام الماضي، فقد تراجعت من المرتبة الأولى إلى المرتبة الخامسة مسجلة 77.8 نقطة.

ومن بين القطاعات الأخرى التي سجلت أداء جيدا هناك محلات بيع الملابس، والأثاث المنزلي.

وأظهرت النتائج أيضا أن توقعات العملاء في الكويت شهدت تراجعا منذ العام 2014 عندما سجلت أعلى تقييم مع 82.4 نقطة.ومنذ ذلك انخفض متوسط التوقعات في الكويت إلى80.1 نقطة في العام 2015، و81.4 نقطة في 2016، وقد انعكس هذا التراجع أيضا على مستوى الرضا الفعلي لخدمة العملاء.

وعلقت مؤسسة ورئيسة سيرفس هيرو فاتن أبو غزالة على ذلك قائلة: «كانت توقعات سكان الكويت لخدمة العملاء أعلى في العام 2014، إلا أن مستوى رضاهم الفعلي كان أدنى من توقعاتهم، ومنذ ذلك، خفض العملاء توقعاتهم ومع الأسف شهدت خدمة العملاء تراجعا مستمرا بالتوازي.

ونظر للوضع الاقتصادي لا يعد ذلك الأمر واعدا بالنسبة لقطاع الأعمال الخاصة في الكويت، فلا بد من رفع مستوى الخدمة في أوقات الأزمات، عوضا عن خفضها، فلا شك في أن ذلك يهدد نمو الأعمال التجارية في البلاد».

ومع هذه العلامات التحذيرية، تدعو أبو غزالة الشركات الى اتخاذ خطوة إلى الوراء والنظر في نوعية الخدمات الفردية التي تقدمها، بهدف فهم العملاء بشكل أفضل، ومعرفة ما التغييرات التي يحتاجون اليها لضمان تلبية مطالب عملائها، وبالتالي الحفاظ على نمو أعمالها.

وأضافت: «إن مؤشر سيرفس هيرو لرضا العملاء يدرس عناصر الخدمات المتنوعة التي تقدمها الشركات، بدءا من لطف الموظفين، وصولا إلى الثقة، والقيمة مقابل الخدمة، والخدمة الهاتفية وغيرها الكثير.

ومن شأن هذه المعلومات أن تسمح للشركات بالتقدم خطوة إلى الأمام والتأكد من أنها تستثمر فيما يمكن أن يضمن تحقيق رضا أفضل للعملاء».

ومن اللافت أن نتائج المؤشر كشفت أيضا أنه على الرغم من أن المواطنين الكويتيين سجلوا أعلى نسبة توقعات، إلا أنهم الأقل رضا بشكل عام بالمقارنة مع العرب وغير العرب من سكان الكويت، بالإضافة إلى ذلك، لاحظ المؤشر أن حاملي الشهادات الابتدائية هم الأكثر رضا كونهم سجلوا 79.5 نقطة، في حين سجل حاملو الشهادات الثانوية 76.8 نقطة، وحاملو الشهادات الجامعية 75.4 نقطة والماجستير والدكتوراه 73.2 نقطة، وهذا يعني أنه كلما ارتفعت درجة التعليم ازدادت معايير خدمة العملاء التي يتوقعونها!

أما فيما يخص أبعاد الخدمة، فقد حصلت القيمة مقابل الخدمة والخدمة الهاتفية على التقييم الأدنى من قبل المشاركين في المؤشر (72.6 و73.8)، في حين أن سلوك الموظفين والموقع «سهولة الوصول، مواقف السيارات، أوقات الدوام، المظهر» حصلا على أعلى تقييم (77.3 و76.6)، ويدل ذلك على أنه يجب على الشركات الاستثمار أكثر في نقاط التفاعل، والخدمات الهاتفية لتتناسب مع مستوى الخدمة المقدمة في الموقع.