«سيرفس هيرو» يعلن أفضل مزودي الخدمات بالكويت لـ ٢٠١٦

أعلن «سيرفس هيرو»، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل، ومقره في الكويت، عن أفضل مزودي الخدمات حسب مؤشر رضا العملاء للعام 2016، والذي حصد من خلاله بنك بوبيان، وذا تشيزكيك فاكتوري وطيران الإمارات المراكز الأولى كأفضل مزودي خدمات في الكويت.

وقد تم الإعلان عن الفائزين خلال حفل توزيع جوائز بفندق العنوان دبي مول في دبي، وذلك بحضور رئيس مجلس إدارة غرفة دبي ماجد سيف الغرير، والمتحدث العالمي ومؤلف الكتب الأكثر مبيعا رون كوفمان.

وقد شهد الحفل أيضا الإعلان عن الفائزين لأول مرة في الإمارات، التي أنهت التقييم السنوي الأول للمؤشر مع نهاية عام 2016، وسجل المؤشر القومي لرضا العملاء في الكويت 75.4 نقطة، بينما سجل 75.8 نقطة في الإمارات.

أما الفئات التي تضمنها المؤشر الكويتي لهذا العام، فهي: المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، وخدمات السيارات، ومحلات الملابس، ومتاجر الالكترونيات، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، ومتاجر الأثاث المنزلي، والبنوك الإسلامية والبنوك التجارية، ومزودي خدمات الإنترنت، وشركات الاتصالات، ووكلاء بيع السيارات الجديدة، ووكالات صيانة السيارات، والمستشفيات الخاصة، والنوادي الصحية، وشركات الطيران العربية الإقليمية، والسوبر ماركت.

وقام أكثر من 350 من المستهلكين في الكويت بتقييم كل من مزودي الخدمات على معيار تقييم من 10 نقاط، وقد استندوا على ثمانية أبعاد للخدمة، وهي الثقة، والسرعة، وجودة المنتج، وسلوك الموظفين، والقيمة مقابل المال، والموقع، والخدمة الهاتفية، والموقع الإلكتروني.

ومن بين الفائزين الذين حصلوا على أعلى تصنيف في المؤشر ضمن فئتهم أيضا، هناك: زين في فئتي شركات الاتصالات والإنترنت، وشيفروليه في مبيعات السيارات، وإنفينيتي في خدمات السيارات، وبنك الكويت الوطني في البنوك التجارية، وهوم سنتر في المفروشات، وسيفكو في السوبر ماركت، وx-سايت في الإلكترونيات.

وتشهد العلامات التجارية المحلية أداء قويا يوازي العلامات التجارية العالمية، حيث تصدرت في قطاعات مثل البنوك والرعاية الصحية والسوبر ماركت وشركات الاتصالات، وهذا دليل على أن الشركات الكويتية تولي أهمية كبيرة لخدمة العملاء ولتجربة المستهلكين ككل.

يذكر أن «نتائج مؤشر رضا العملاء أساسية لمساعدة الشركات على تحديد أولويات جهودهم، إذ توافرت البيانات التي جمعها مؤشر رضا العملاء معلومات قيمة ودقيقة من شأنها أن تساعدهم على تقييم مستوى الخدمة المقدمة، والتركيز على الأبعاد الأكثر أهمية بالنسبة للعملاء، ومعالجة الثغرات على أساسها.

وتعد الثقة وجودة المنتج هما الأكثر أهمية بين الأبعاد، حيث سجلت كل منهما أكثر من 25% لناحية التأثير على الرضا العام، وذلك بناء على دراسة الترابط فيما بينها».

وتجدر الإشارة إلى أن النتائج ترتكز على 17.074 من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في مؤشر الكويت، مع مستوى ثقة يصل إلى 95% مع هامش خطأ ±3%.

وقد حصلت 50 علامة تجارية فقط على نتيجة تفوق الـ 80 نقطة من أصل 100 نقطة، من ضمن أكثر من 300 علامة تجارية تم تقييمها، وهو ما يعكس تركيزا استثنائيا على جودة الخدمة لديها.

وقــد شهد المؤشــر فـــوز 3 شركات للمرة السابعة على التوالي وهي: كاريبو كوفي، ومستشفى رويال حياة، وبنك بوبيان، في حين حصدت ثلاث علامات تجارية المركز الأول ضمن فئتها للمرة الأولى في العام 2017 وهي: نكست في فئة الملابس، وذا تشيزكيك فاكتوري في فئة المطاعم غير الرسمية، ودومينوز بيتزا في فئة مطاعم الوجبات السريعة.

وقالت رئيسة سيرفس هيرو فاتن أبوغزالة: «ليس مستغربا أن تكون خدمة العملاء من الركائز الأساسية لأي مشروع تجاري ناجح، لكن ما أود أن أسلط الضوء عليه، هو أننا ندخل في عهد جديد، مع تطور وسائل التواصل الاجتماعي، وتواجدنا على الانترنت على مدار الساعة، لذلك لابد للشركات من مضاعفة جهودها لتحقيق رضا العملاء».

وأضافت: «يكفي أن نفكر كم مرة سمعنا أن هناك من حصل على تجربة سيئة في متجر ما خلال دقائق فقط، فقد بات الناس يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لينقلوا تجاربهم ويعبروا عن آرائهم طوال الوقت، وبالتالي على الشركات أن تكون في حالة تأهب، وأن تركز على خدمة العملاء، فآراء العملاء وقرارات الشراء تتأثر إلى حد كبير بما يسمعونه ويقرؤونه سواء كان جيدا أو سيئا».

بدوره، شدد رئيس مجلس إدارة غرفة دبي ماجد سيف الغرير على دور وأهمية هذا المؤشر في قياس وتحسين الأداء والمعايير في القطاع الخاص، مشيرا إلى أنه يمكن للجهات المعنية من خلال استعراض النتائج، تحديد النواقص والتحديات التابعة للخدمات وخدمة العملاء، بالإضافة إلى وضع الحلول المناسبة لمعالجتها وتذليلها وتطويرها.

وأشاد الغرير بجهود «سيرفس هيرو» لإطلاقها مثل هذه المبادرة، مؤكدا أن هذه المبادرة تعزز وتشجع ممارسات التميز في خدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي، مشيرا كذلك إلى أنها تمثل حافزا لتعزيز الأداء والقدرة التنافسية لمجتمع الأعمال في المنطقة.