- اختيار 15 شركة للفوز بالجائزة لتميزها في خدمة العملاء
أعلنت مؤشر سيرفس هيرو لقياس رضا العملاء في بيان صحافي أمس أسماء المرشحين الثلاثة عن القطاعات الـ15 المشاركة في استفتاء سيرفس هيرو لرضا العملاء 2017.
وبلغ إجمالي عدد الشركات المرشحة 45 شركة من مجموع 300 شركة مدرجة في المؤشر، سيتم منح 15 من بينها جوائز لتميزهم في خدمة العملاء، خلال الحفل السنوي الذي سيقام في 19 الجاري.
واختيرت قائمة المرشحين التي استندت إلى ملاحظات العملاء وآرائهم بناء على 19.356 تقييما معتمدا خضعت لإجراءات وتدابير دقيقة لضمان صحة النتائج عبر بروتوكول صارم لتوثيق البيانات بهدف التأكد من صحة جميع البيانات المسجلة.
وفي سياق تعليقها على قائمة الشركات المرشحة للفوز بالجائزة، قالت فاتن أبوغزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو «هناك عدة معايير تؤخذ بالحسبان عند تقييم نجاح أي من مزودي الخدمات، ولا شك أن تميز الخدمة ما هو إلا انعكاس مباشر لمثابرة أي شركة في تقديم جميع تلك المعايير إلى عملائها بطريقة فريدة تميزها عن الشركات المنافسة لها.
وقد أعددنا اليوم قائمة المرشحين التي بين أيدينا بناء على تقييمات المستهلكين وملاحظاتهم حول جودة الخدمة التي يتلقونها، لتمثل هذه التقييمات شهادة حقيقية على أداء مزود الخدمة طوال العام».
وأردفت أبوغزالة قائلة «وفي هذا العام، يسرني أن أعلن عن إضافة فقرة جديدة في حفل توزيع الجوائز، وأنا على ثقة بأنها ستضيف قيمة كبيرة للحضور، حيث سينضم إلى قائمة المشاركين في جلسة النقاش هذا العام كل من عادل الماجد، نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لبنك بوبيان، ومنى دباح، مدير خدمة الزبائن مجموعة التجزئة في مجموعة الشايع، ورافائيلا بيانشي، رئيسة تجربة العملاء في شركة الاتصالات «دو».
وستتناول جلسة النقاش مواضيع رئيسية مثل ثقافة الشركة والجانبين الحسي والملموس لتميز الخدمة، حتى نستطيع تكوين رؤية حقيقية وواقعية حول طريقة عمل الشركات بشكل يفضي إلى تميز الخدمة».
وأظهرت التقييمات هذا العام تسجيل 10 فئات نقاطا تفوق النقاط المحددة لمؤشر الكويت، في حين جاءت شركات الإنترنت وشركات الاتصالات والمستشفيات الخاصة ومعارض الإلكترونيات في المرتبة الأدنى من حيث النقاط المسجلة.
وقام المستهلكون بتقييم الشركات من كل قطاع بالاستناد إلى ثمانية معايير تشمل الثقة بالمنتج أو الخدمة وسرعة التقديم وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.
ويجري تقييم هذه المعايير على أساس ما قبل تجربة العميل وما بعدها بهدف معرفة الفرق بين توقعات العميل للخدمة التي يتلقاها ومستوى الرضا الفعلي عن الخدمة المقدمة إليه.