«الزياني» تُحقق نمواً بالمبيعات في 2017

لقد حققت شركة الزياني للتجارة النجاح على مستوى كافة قطاعات أعمالها التجارية وسطرت إنجازات، لافتة بما في ذلك نمو بنسبة 50% في السيارات المستعملة، وتسجيل رقم قياسي بالنسبة لقسم مبيعات «تاتا»، ونمو بنسبة 5% في مبيعات السيارات الفاخرة الجديدة، في وقت عانى فيه المنافسون من انخفاض في المبيعات بنسبة بلغت قرابة 40%.

وعلاوة على هذا الأداء الفائق في المبيعات، فقد حصدت شركة الزياني خلال هذه الفترة العديد من الجوائز المرموقة في هذا المضمار وحققت أداء قياسيا على صعيد رضا العملاء على مستوى جميع علاماتها التجارية.

ومـــن هذا المنطلــــق، يستعرض ستيف براون مدير السيارات، مجريات وأنشطة عام 2017 الذي شهد حقبة أخرى من الأداء المتميز في المبيعات بقوله إن هذا النجاح الذي تحقق على خلفية تراجع السوق لم يأت من فراغ، بل استند إلى عوامل ومقومات عديدة، وفي مقدمتها التصميم الذي يمتلكه جميع أفراد فريق العمل وشغفهم بأن يكون لهم موقـــع الصدارة كأفضــل فريق لمبيعات التـجزئة في المنطقة.

كما قام فريق التسويق بالشركة أيضا بعمل استثنائي وذلك بتحقيق زيادة في المبيعات قدرها 50% من خلال بعض الأنشطة المبتكرة والعروض غير المسبوقة. وقد تكللت جهودهم تلك وبلغت ذروتها بإطلاق الموقع الإلكتروني الجديد، الذي ندعو الجميع لزيارته وإلقاء نظرة متأنية عليه.

ويضيف براون: أطلقنا في العام الماضي، أفضل تقنية للمبيعــــات على الإطلاق بالاستعانــة ببرمجيــــات التسويق الرائدة سي دي كي CDK.

وقد أتاح هذا النظام الجديد لفرق مبيعاتنا إدارة رحلة العملاء التسويقية عبر عمليات مؤتمتة بالكامل.

ويستعين فريقنا بأكمله بأجهزة الكمبيوتر اللوحي آبل المجهزة بأحدث برمجيات الشركات المصنعة وكل سجلات مخازننا وعروضنا الخاصة.

وتتصل جميع هذه البيانات والمعطيات بشاشات ضخمة موزعة في أرجاء صالاتنا الـ 17 الجديدة والفاخرة المخصصة لاستقبال وخدمة العملاء.

ويعتبر مركزنا الجديد لخدمة العملاء بمنزلة المحور والقلب النابض لمجمل العمليات.

وحول هذا الشأن يقول براون: لقد عمدنا إلى مضاعفة حجم الفريق ليضم 8 مستشارين لخدمة العملاء، ولدينا الآن فريقان مكرسان لمتابعة أداء المبيعات وجودتها النوعية.

ويتولى الفريق التعامل مع 10000 مكالمة شهريا ويحقق أعلى المستويات على صعيد تجربة العملاء.

ويتم الرد على 99% من المكالمات في غضون 10 ثوان فقط، ولا تتعدى نسبة المكالمات الضائعة لدينا أكثر من 0.5%.

وهذه الإحصائيات لا نظير لها في أي صناعة، وفي أي بلد في العالم.

وإلى جانب التعامل مع الاستفسارات اليومية للعملاء، فإن فريقنا لخدمة العملاء يتولى أيضا القيام بعدد من الأنشطة، بما في ذلك: الاتصال بجميع عملاء المبيعات والخدمة نيابة عن المديرين لضمان ارتقائنا لما يفوق توقعات العملاء، وإجراء أكثر من 300 من حجوزات الخدمة شهريا، وإبلاغ العملاء بالعروض الترويجية والخاصة على كل الطرازات والماركات (العلامات التجارية)، وبأي تحسينات على صعيد الأداء يمكن أن تحتاج اليها مركباتهم، والتعامل مع جميع الاستفسارات والمسائل التي تثير قلق العملاء، والرد على جميع الاستفسارات التي ترد عبر المواقع الإلكترونية والرقمية خلال 5 دقائق، مقارنة بمتوسط سائد على مستوى هذه الصناعة يمتد إلى 3 أيام.

وقد أكملنا خلال عام 2017 عمليات إعادة تطوير كل مرفق من مرافقنا المخصصة للمبيعات وخدمات ما بعد البيع.

وقمنا بتوسيع مساحة صالة المعرض بنسبة تقارب الـ 50%، وإنه لمن دواعي اعتزازنا أن نعلن امتلاكنا حاليا لأكبر صالة عرض لسيارات جاكوار على مستوى العالم، وفيما يخص فيراري، مازيراتي وبينتلي، فقد أنشأنا صالات عرض مكرسة للسيارات المستعملة، حيث بمقدور العميل الاطلاع على مجموعة مذهلة من السيارات المستعملة والتي تم تجهيزها لتبدو كالجديدة.

وفي إطار عملية إعادة التطوير، اتخذنا قرارا بضرورة إعادة ابتكار كاملة لتجربة العميل، وقد عمدنا إلى إقامة صالات بالغة الفخامة لاستقبال العملاء بحيث يمكن لكل عميل مناقشة مسألة شرائه لسيارة جديدة وسط بيئة تضاهي صالات الدرجة الأولى لشركات الطيران. وعلاوة على ذلك، فقد أضفنا ركنين مذهلين للقهوة، حيث يمكن للعميل الاستمتاع بتشكيلة واسعة من المرطبات والمشروبات الساخنة والباردة.

وفي الوقت ذاته، قمنا بإجراء تغيير على مرافق خدمة لما بعد البيع بصورة كاملة، بحيث أصبح لدى عملاء جاكوار الآن مركزا جديدا ورائعا لخدمة ما بعد البيع وتجربة القيادة بالإضافة إلى بوتيك نمط الحياة وصالتين منفصلتين.

أما عملاء بنتلي، فقد بات لديهم الآن مركز حصري تم بناؤه على 5 مستويات يقدم كل شيء من موقع واحد. ويستفيد عملاء فيراري ومازيراتي الآن من مركز حصري تمت مضاعفة حجمه، ما أدى الى توفير الخصوصية لكل عملائنا من خلال المكاتب الخاصة عند إحضار سياراتهم للخدمة والإصلاح.

السيارات المستعملة المعتمدة

لم تقتصر جهودنا على مجرد تخصيص مناطق عرض خاصة بكل ماركة (علامة تجارية) في صالاتنا لعرض السيارات المستعملة والمعتمدة، بل إننا شرعنا ببناء وتشكيل فرق مبيعاتنا الخاصة لضمان أن نقدم لعملائنا أفضل مجموعة من السيارات التي تحمل قيمة تضاهي ما يدفعونه من أموال.

ويجري تجهيز كل واحدة من السيارات الفاخرة المستعملة والمعتمدة بمنتهى الدقة في مركز التجهيز الخاص لدينا والمجهز بأحدث الوسائل التكنولوجية ليجري من ثم عرضها في أبهى حالة فتبدو كالجديدة.

ويتم اعتماد كل سيارة من قبل شركائنا من الشركات المصنعة، ويشمل ذلك أيضا كفالة تصل مدتها إلى سنتين مع خدمة الصيانة المجانية لفترة تصل إلى 4 سنوات.

كان عام 2017 عاما قياسيا بالنسبة لمبيعات السيارات المستعملة التي سجلت زيادة بنسبة 50% مقارنة بالعام 2016. وعلى مستوى جميع الماركات (العلامات التجارية) لدينا فنحن نحتل موقع الصدارة ونعتبر رسميا الرقم 1 في مبيعات التجزئة للسيارات المستعملة والمعتمدة على مستوى دول مجلس التعاون الخليجي، ونحن نتطلع إلى مضاعفة مبيعاتنا في عام 2018.

وحول التدريب والتطوير، قال براون: عندما تتعسر الأمور يكون الوقت قد حان لشحذ فريقك وضمان أنك تقدم أفضل خدمة بحيث تتميز عن منافسيك.

وهذا ما فعلناه بالتحديد في عام 2017، بحيث جعلنا أكبر استثمار لنا يتركز على التدريب والتطوير، ودفعنا بفرق التسويق لدينا لتجوب أرجاء العالم لاكتساب أفضل تدريب وخبرات في مجال امتلاك المعرفة بالمنتج والارتقاء بتجربة العميل، كما عمدنا إلى تعزيز برامج تدريبنا الداخلي والتركيز على عمليات التطوير، وقمنا بتنظيم عدد من الأنشطة التدريبية الداخلية بالتعاون مع شركائنا من الشركات المصنعة.

وفي الإطار ذاته، أطلقنا برنامج المتدرب الناجح وأشركنا فيه مواهب من خارج نطاق صناعة السيارات وأخضعناهم إلى برنامج صارم من التدريب الداخلي والخارجي.

ولدينا العديد من قصص النجاح المذهلة والمثيرة للإعجاب التي تمخض عنها هذا البرنامج، ونحن نتطلع إلى تكرار هذه التجربة الناجحة هذا العام.

كما شهد العام ذاته ترقية بعض المواهب المتميزة على جميع مستويات وقطاعات الصناعة إلى مواقع إشرافية ومناصب في الإدارة، ونحن نتطلع إلى خلق المزيد من القادة المستقبليين للمساهمة في دفع شركة الزياني قدما نحو مزيد من النمو والارتقاء بتجربة العميل.