أعلنت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء، والذي يتخذ من الكويت مقرا له، أنها أصبحت المنصة المفضلة للمستهلكين الباحثين عن طريقة لإيصال أصواتهم وآرائهم فيما يتعلق بتقييم علامات تجارية مختلفة، وظهر ذلك واضحا من الزيادة التي حققتها الشركة بنسبة 24% في إجمالي عدد التقييمات التي تم إجراؤها في عام 2018، بالإضافة إلى أكثر من 300 ألف زائر حقيقي إلى موقع الشركة الإلكتروني.
وسجلت صفحتا «التصنيف الحالي» الخاصة بالفئات، و«معلومات عن الشركة» التي تظهر آراء المستهلكين في العلامة، أعلى معدل زيارات من قبل المستهلكين.
وقامت الشركة خلال عام 2018 بجمع 29774 تقييما، حيث تم اعتماد 22171 منها. وانحصرت تقييمات المستهلكين للشركات الخاصة في 17 قطاعا مختلفا شملت كلا من المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، ووكلاء السيارات الجديدة، وخدمة السيارات، والملابس، والإلكترونيات، والأثاث المنزلي، والخدمات المصرفية للأفراد، والبنوك، والبنوك الإسلامية، ومزودي خدمة الإنترنت، ومشغلي الهاتف الجوال، والمستشفيات، وشركات الطيران العربية الإقليمية، ومتاجر السوبر ماركت.
كما أظهرت نتائج المؤشر وأبحاث عام 2018 انخفاضا ملحوظا في رضا العملاء لبعض الفئات في الكويت مقارنة بالعام الماضي، مثل البنوك الإسلامية التي سجلت انخفاضا بنسبة رضا العملاء حولها بمعدل 11-% وشركات الطيران بنسبة 7-%. وبالتزامن مع ذلك، سجلت كل من المطاعم غير الرسمية ارتفاعا في مقياس رضا العملاء بنسبة 3%، ومشغلي الهاتف الجوال بنسبة 2%.
وفيما يتعلق بمعايير الخدمة، فقد حقق معيارا كفاءة الموظفين والثقة ودقة المنتج او الخدمة أعلى تقييم، في حين كان المعدل الأقل من نصيب معيار القيمة بالنسبة للسعر. وقد قام المستهلكون بتقييم الشركات من كل قطاع على مقياس من 1 إلى 10 مستندا إلى ثمانية معايير تشمل الثقة بالمنتج أو الخدمة، وسرعة التقديم، وجودة المنتج، وكفاءة الموظفين، والقيمة بالنسبة للسعر، والموقع، ومركز الاتصال، وجودة الخدمة الالكترونية ويتم تقييمها على أساس التجربة «قبل وبعد الخدمة» لتقييم الفرق بين توقعات العملاء للخدمة والرضا الفعلي عن الخدمة المقدمة.
وفي سياق تعليقها على نتائج العام الماضي، قالت فاتن أبوغزالة رئيسة شركة سيرفس هيرو: لقد كان عام 2018 عاما مميزا بالنسبة لنا، حيث استمرت ثقة المستهلكين بمؤشر سيرفس هيرو في الازدياد، ولا شك في أن ذلك يعود بالمنفعة على كل من المستهلكين والشركات الخاصة التي تشملها التقييمات على حد سواء. وعلى مدار العام الماضي، شهدنا إغلاق شركات كبرى في جميع أنحاء العالم، وذلك لأن أصوات المستهلكين لديهم لم تكن مسموعة، ولم تضع أيضا توجهات السوق ضمن خططها التشغيلية.
تقدم سيرفس هيرو بيانات مهمة يعتمد عليها استمرار الشركات على المدى الطويل، حيث تتحول هذه البيانات في النهاية إلى تعليقات مباشرة وتوجيهات من المستهلك حول ما يمكن اعتباره مزود خدمة ممتاز. وتظهر دراسات السوق التي تقوم بها سيرفس هيرو الفرق في مستوى الرضا استنادا إلى التركيبة السكانية للمستهلكين الذين شاركوا في الاستبيانات. ويبين الجدول أدناه أن فئة المستهلكين أصحاب الشهادات العليا والذين تتراوح أعمارهم بين 40 و60 عاما سجلت أقل مستويات الرضا، ما يظهر أن المستهلكين الأعلى تعليما هم الأقل احتمالا لتقبل أي سلبيات في الخدمة.
ومنذ عام 2010، سجل رضا العملاء زيادة بنسبة 4%. ومع ذلك، انخفض مستوى رضا العملاء خلال العام الماضي بنسبة 1.4%. وفي ظل التطور التكنولوجي الذي وصل إليه العالم اليوم، حيث تتفاعل الشركات مع المستهلكين بشكل مباشر عبر العديد من منصات التواصل، يتم تقييم العلامات التجارية مع كل تجربة، وبالتالي فمن الضروري أن يكون هناك مستوى معين من تميز الخدمة.
وفي سياق متصل، وبالتزامن مع الجهود الكبيرة التي تبذلها الحكومة وشركات القطاع الخاص في تحقيق رؤية «كويت جديدة»، فإن هذا الانخفاض في مستوى الرضا هو مؤشر مهم على الإجراءات التي يجب أن يتم اتخاذها داخليا في الشركات من أجل الوصول إلى التميز في الخدمة، والذي سينعكس بدوره على المستهلكين. وباعتبار المستهلكين هم الركيزة الأساسية لمؤشر الرضا، فإن تقييماتهم تمثل الفئات السكانية، لذلك فإن الكثير منهم يحرصون على تقييم العلامات التجارية لسبب بسيط، ألا وهو أنهم يريدون إبداء آرائهم في المنتجات.
وفي المقابل، بدأت الشركات، وبشكل متزايد، تستمع إلى آراء المستهلكين، مدفوعة بديناميكية الأسواق المتمثلة في التنافس بفعالية أكبر. ويضمن وجود معيار مستقل وموثوق وشفاف، مثل مؤشر رضا العملاء من سيرفس هيرو، وجود معايير محلية مستدامة للأداء، وذلك في ظل ازدهار القطاع الخاص في الكويت.