- أبوغزالة: دورنا ليس البحث في التغييرات فقط إنما في كيفية تعزيز ثقافة التميز
- مهدى: الالتزام والجهد مطلوبان للمشاركة في إستراتيجية «كويت جديدة 2035»
- الفليج: دور القائد الناجح للنهوض بالمؤسسة يكمن في قدرته على إلهام فريقه
رباب الجوهري
كرّمت «سيرفس هيرو»، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين أمس، الشركات ذات الأداء الأفضل في الكويت خلال حفل توزيع الجوائز السنوي التاسع 2018، وشملت قائمة الفائزين بجوائز «سيرفس هيرو» لأفضل خدمة عملاء على مستوى الكويت بنك بوبيان للمرة التاسعة في المركز الأول، وميس الغانم في المركز الثاني، وبي ام دبليو في المركز الثالث من بين 300 شركة مدرجة في المؤشر، كما تضمنت قائمة الفائزين سيفكو للمرة الرابعة، وتصدر كاريبو كو قطاع المطاعم للمرة التاسعة، وفي خدمة السيارات تصدرت لكزس للمرة الثانية، وقطاع المطاعم غير الرسمية جاء ميس الغانم للمرة الثامنة اما قطاع التجزئة للملابس فغاب للمرة الأولى، كارفور للمرة الأولى، صب واي، ساكورا، ايكيا، مزودو خدمة الإنترنت زين في الصدارة للمرة الرابعة شركات الاتصالات زين في الصدارة للمرة السابعة، وكلاء السيارات الجديدة بي ام دبليو للمرة الأولى، مستشفى رويال حياة للمرة التاسعة، شركة الطيران العربية الإقليمية القطرية للطيران للمرة الثالثة، والبنك الوطني للمرة الثامنة.
في السياق ذاته، شهد حفل التكريم حلقة نقاش عقدت تحت عنوان «تعزيز ثقافة التميز في الخدمة داخل الشركات» ترأستها رئيسة شركة سيرفس هيرو فاتن أبو غزالة وبمشاركة الدكتور الأمين العام للمجلس الأعلى للتخطيط والتنمية خالد مهدي والرئيس التنفيذي لبنك الكويت الوطني صلاح الفليج.
وتناولت الجلسة أهمية بناء ثقافة التميز في الخدمة داخل الشركة أو المؤسسة بما يتيح لها المحافظة على مستوى عال من رضا العملاء وتحسين أدائها بشكل مستمر، وبما يتوافق مع رؤية «كويت جديدة 2035» التي تعتمد على القطاع الخاص الذي يدفع عجلة النمو في البلاد.
وتباحثت أبو غزالة مع المشاركين في الجلسة الدور المهم للتميز في الخدمة، وأهمية بناء ثقافة داخلية ناجحة تنعكس في النهاية على مستوى الخدمة المقدمة للمستهلكين، سواء على مستوى الشركة أو الدولة.
وقالت أبو غزالة: لا يقتصر دورنا كمزود لمؤشر رضا العملاء فقط على البحث في التغييرات التي تطرأ على السوق والتوجهات الجديدة، انما في كيفية تعزيز ثقافة التميز في الخدمات وزيادة الوعي بدورها الرئيسي في توفير إطار متكامل يخدم موظفي الشركة والمستهلكين على حد سواء.
وتحدث د.مهدي عن حجم الالتزام والجهد المطلوبين لضمان وجود توافق بين مختلف المؤسسات للمشاركة بشكل فعال في استراتيجية «كويت جديدة 2035».
واعرب عن اهتمامه بسيرفس هيرو كشريك مثالي عند البحث عن أفضل الطرق لنشر ثقافة التميز، وكمنصة تمتلك معلومات وافية حول القطاع الخاص، والتي تعد معيارا مهما بالنسبة للقطاع الحكومي أيضا، إلى جانب القدرة على قياس درجات رضا المواطنين والمقيمين في الوقت ذاته.
وتطرق الفليج إلى صفات الشركة الرائدة المتمثلة في بنك الكويت الوطني، حيث أكد على العوامل الرئيسية التي دفعت البنك للوصول إلى مكانته الرائدة، وما يتطلبه الأمر لضمان التميز في الخدمات، ونوع التحديات التي يجب معالجتها، كما تناول الفليج في حديثه الدور الرئيسي للقائد الناجح في توجيه مؤسسته نحو التميز، واضاف «يكمن دور القائد الناجح في قدرته على إلهام فريقه، ولا يمكن أن يتم ذلك إلا إذا كان يملك الصفات التي يطمح إلى رؤيتها في فريقه».
«سيفكو» أفضل سوبر ماركت بالكويت
أعلن سيفكو الكويت عن حصوله على جائزة أفضل علامة تجارية في مجال سوبر ماركت في الكويت ضمن مؤشر «سيرفس هيرو» لرضا العملاء للعام 2018. وأوضح سيفكو في بيان صحافي، انه يحصل على الجائزة للسنة الرابعة على التوالي، حيث تعد دليلا واضحا على المضي قدما وفي المسار الصحيح نحو تحقيق الوعود بالتميز في خدمة العملاء.
في هذا السياق، قالت نور فيصل القطامي الرئيسة التنفيذية لسيفكو: «أعبر عن امتناني الشديد لعملاء سيفكو لمنحه تلك الجائزة للسنة الرابعة على التوالي، وأشكر فريق عمل سيفكو لمجهودهم في تحقيق خدمة عملاء متميزة وأنا على ثقة بأننا ماضون قدما في تحقيق أهدافنا وعلى الطريق الصحيح لابتكار المزيد من الطرق لخدمة عملائنا بشكل مميز ولقد عملنا جميعا بأقصى الطاقات وأعلى مستويات التفاني لنكون روادا للابتكار وجودة الخدمة في هذا المجال، ونمتلك حاليا عددا من أكثر الأنظمة تطورا لمتابعة آراء ومقترحات العملاء».
وأضافت القطامي: «لا تقتصر هذه الجائزة على كونها مكافأة لعملنا الدؤوب خلال العام، بل إنها تمثل المسؤولية التي نأخذها على عاتقنا لمواصلة العمل على الارتقاء بمعايير الجودة والابتكار في خدمة عملائنا، الأمر الذي يشكل هدفا رئيسيا لنا في عام 2019».
«الوطني» أفضل بنكفي خدمة العملاء 2018
حاز بنك الكويت الوطني جائزة أفضل بنك في مجال جودة خدمة العملاء بالكويت للعام 2018 ضمن مؤشر «سيرفس هيرو» لجودة الخدمة، وذلك للمرة الثامنة.
وشهد حفل تسليم الجوائز السنوية الذي أقامته مؤسسة «سرفيس هيرو» حضور الرئيس التنفيذي لبنك الكويت الوطني الكويت صلاح الفليج، ورئيس مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية محمد العثمان، بالإضافة إلى حضور قيادات العديد من الشركات التي تعمل في قطاعات مختلفة بالسوق الكويتي.
ويعد مؤشر «سيرفس هيرو» شريكا لمؤشر رضا العملاء الأميركي ويتبع مبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق ESOMAR كما يدعمه مجلس استشاري مستقل لضمان الالتزام بأفضل النتائج المحايدة والموضوعية بما يعكس بدقة آراء العملاء.
كما تستند الجائزة بنسبة 100% الى تقييم العملاء لـ 300 شركة من الشركات العاملة في الكويت.
ويشمل المقياس ثمانية أبعاد للخدمات تتضمن: الثقة بالمنتج، سرعة الخدمة، جودة المنتج، السعر مقابل القيمة، موقع الشركة، سلوك الموظفين، مركز الاتصال، والموقع الالكتروني.
كما يقوم المؤشر بقياس مستوى الرضا بصفة عامة والولاء والمقارنة مقابل المعايير المثالية.
وتعليقا على حصول البنك على تلك الجائزة، قال الرئيس التنفيذي لبنك الكويت الوطني الكويت صلاح الفليج «مما لا شك فيه أننا نضع مستوى رضا العملاء في أولوية اهتماماتنا، وهذا الأمر يعتمد على دراسات عدة نقوم بها لكل منتج أو خدمة جديدة نطلقها، حيث يتولى فريق عمل مختص التعرف على ردود الفعل من قبل العملاء وبالتالي تقييم مستوى الجودة والخدمة المقدمة والعمل على أي ثغرات إن وجدت.
الدراسات التي نقوم بها قبل وبعد إطلاق أي خدمة أو منتج جديد، تلعب دورا أساسيا في تقديم أفضل خدمة للعملاء، لأنها تعرفنا عن قرب على اهتماماتهم وتطلعاتهم. وهذا يعتمد أيضا بالدرجة الأولى على خطة عمل ترتكز على احترافية عالية من قبل الموظفين».
وتابع الفليج قائلا «لدينا خطة واضحة وفريق عمل محترف، والأهم التنسيق الدائم بين جميع الأقسام والإدارات من أجل توفير أفضل خدمة للعملاء.
ونصب تركيزنا أيضا على توفير بيئة عمل مميزة، ويساهم برنامج «أنا الوطني» في تحقيق هذا الأمر».
وأضاف أنه يتم العمل بشكل مستمر على تحفيز الموظفين لتقديم أفضل خدمة للعملاء، وذلك ليس فقط من خلال الاعتماد على الدورات التدريبية التقليدية فحسب، بل أيضا عن طريق ابتكار وسائل جديدة مميزة للتواصل مع الموظفين وتقديم أفضل الخبرات لهم بأساليب حديثة وخارجة عن المألوف.
أبوغزالة لـ«الأنباء»: «الترفيه» الأكثر اهتماماً بمؤشر «سيرفس هيرو»رباب الجوهري
استعرضت المدير العام في شركة سيرفس هيرو فاتن أبو غزالة مسيرة الشركة وآلية عملها وشددت في حوار خاص مع «الانباء» على ضرورة اهتمام الشركات بقياس مؤشر الخدمة، لافتة الى اهتمامها بالقطاع الحكومى ورغبتها في التعامل مع مؤسساته.
وقالت أبو غزالة ان الشركة حصلت خلال العام الحالي على 60 ألف تقييم لمؤشر الخدمة، مشيرة الى ان الشركة تهدف الى تعزيز آلية عملها مع قطاع المطاعم الذي يعد الاهم في الكويت. وفيما يلي التفاصيل:
حدثينا عن سيرفس هيرو بشيء من التفصيل؟
٭ بدأ مؤشر هيرو سيرفس منذ 2010 حيث استكملنا عامنا التاسع، ما دفعنا الى الانطلاق هو عدم وجود مؤشر مستقر لقياس جودة الخدمة ولم يكن هناك منهج علمي مدروس للشركات وكان هدفنا الحصول على 6000 تقييم بالكويت يشمل 15 قطاعا والمفاجأة اننا حصلنا في العام الأول على 10 آلاف تقييم حتى وصل الى 60 ألف تقييم خلال العام الجاري.
ونحن نقوم بعملية التقييم على الانترنت تزامنا مع نشر الدعايات لتقييم الخدمة حيث يقوم المستخدم بالدخول على الموقع ويقوم بعملية التقييم فيما نتأكد من سلامة المعلومة عن طريق أساليب حسابية وفي حال التشكك في النتيجة نجري تحريات دقيقة، من ناحية أخرى أرى ان الشركات لا تهتم بجودة الخدمة في الكويت بالشكل الواضح لاسيما انها تركز على عامل البيع والربحية والإجراءات القانونية.
ما عدد القطاعات التي يشملها سيرفس هيرو؟
٭ لدينا 17 قطاعا في الكويت ويعتبر قطاع الترفيه اعلى تلك القطاعات اهتماما بمؤشر الخدمة إضافة الى البنوك اما القطاعات الأقل اهتمام بمؤشر الخدمة فهي المحمول والانترنت، ويبلغ عدد الشركات الفائزة خلال العام الحالي 16 شركة كما قمنا باستثناء قطاع النوادي الصحية بسبب عدم كفاية العينة، علاوة على ذلك سنوزع 3 جوائز على شركات رائدة في جميع القطاعات.
ما دوركم كشركة تهتم بالجودة في تحفيز المؤسسات العاملة في السوق؟
٭ نرى ان الوعي أبرز العوامل التي نسلط الضوء عليها لتعزيز آلية عمل الشركات، حيث ان موقع هيرو سيرفس شفاف ومتاح للجميع تستطيع جميع الشركات الاطلاع على كل التفاصيل والتعليقات، نحن لدينا نظام «سكور بورد» الذي يرتكز على ترتيب القطاعات ابتداء من الأعلى الى الأقل، لقد اكتشفنا ان الشركات ليس لديها رغبة في تصميم برامج تساعدها في تحسين جودة الخدمة ولهذا صممنا برنامجا داخليا للموظفين يقوم بتقييم شركاتهم واطلقنا عليه «ثقافة التميز» وهو عبارة عن 60 سؤالاً تطرح على موظفي الشركات ويتم الإجابة عليها، وقد اكتشفنا ان الموظفين يقيمون شركاتهم بدرجة اقل من العملاء.
هل لديكم عملاء من القطاع الحكومي؟
٭ حاليا لا نتعامل مع هذا القطاع ولكننا نتطلع في المستقبل التواصل مع الجهات الحكومية وننتظر منهم المبادرة للقيام بعملية التقييم.
ما توقعاتك لمؤشر الخدمة للشركات خلال العام 2019؟
٭ هناك شركات ستظل رائدة لأن ثقافتها رائدة وثمة شركات ستراوح مكانها وهناك أخرى ستتذبذب بسبب عدم وجود ثقافة للتميز التي يعد المفتاح داخل أي مؤسسة تتطلع للريادة.
من المسؤول عن ثقافة التميز داخل المؤسسة؟
٭ ثقافة التميز تبدأ من المدير العام ولدينا برنامج خاص للشركات يشمل التحفيز والتدريب والتقييم وقياس جودة الخدمة، في الامارات على سبيل المثال جودة الخدمة مرتفعة بسبب تركيز الشركات على عامل السعادة.
ما خططكم المستقبلية؟
٭ سنعزز تعاملنا خلال الفترة المقبلة مع قطاع المطاعم الكويتية الذي يعتبر احد اهم القطاعات العاملة في السوق حاليا.