كشفت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء والذي يتخذ من الكويت مقرا له، اليوم عن نتائج النصف الأول من العام 2019، عن تسجيل المعدل الإجمالي لرضا العملاء 76.6 نقطة من أصل 100 نقطة في 18 من قطاعات الأعمال في الدولة.
ومع مجموع نقاط بلغ 83.9 نقطة، وبزيادة 7.8 نقاط عن متوسط مستوى الرضا في الكويت، فقد تصدرت المقاهي الترتيب ضمن نتائج الدراسة، في الوقت الذي تذيل فيه مزودو خدمة الإنترنت (ISPs) القائمة برصيد 67 نقطة.
هذا وقد أظهر المؤشر، والذي جاءت نتائجه بناء على 9836 تقييما معتمدا للعملاء، أن أيا من القطاعات لم تستوف معايير «الخدمة المذهلة» (Incredible Service)، والتي تتطلب تسجيل 90 نقطة وما فوق لتدرج في التصنيف «بطولي» (Heroic)، حيث جاءت غالبية القطاعات ضمن التصنيف «عادي» (Ordinary) مع مستوى متوسط من الخدمة.
وفي الوقت الذي حصلت فيه المقاهي، ومحلات الملابس، والمطاعم غير الرسمية، ووكالات السيارات الجديدة، والمطاعم الفاخرة على تصنيف «جيد» (Good)، وذلك لتقديمها الخدمة وفقا لرغبة العملاء، فقد حصلت محلات السوبر ماركت، والأثاث المنزلي، ومطاعم الوجبات السريعة، والعلامات التجارية المحلية، والبنوك الإسلامية، والبنوك التجارية، وشركات الطيران الإقليمية، والنوادي الصحية، والإلكترونيات، وصيانة السيارات، والمستشفيات الخاصة، على نقاط تراوحت بين 70 و80 نقطة لتندرج ضمن تصنيف «عادي» (Ordinary)، في حين جاءت شركات الاتصالات المتنقلة ومزودي خدمات الإنترنت بوصفها القطاعات الأقل حصدا للنقاط، والتي أحرزت أقل من 60 نقطة، وهو الحد الأدنى لما يتوقعه المستخدمون، والذي يندرج ضمن تصنيف «ضعيف» (Bland).
وتعليقا على هذه النتائج، قالت فاتن أبو غزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو: لا يقبل العملاء في الكويت بأقل من أعلى مستويات التميز في الخدمة من مؤسسات التجزئة ومقدمي الخدمات والشركات، والذين يعجزون في كثير من الأحيان في تلبية توقعاتهم.
من خلال مؤشرنا الخاص برضا العملاء، فنحن نوفر للمستهلكين منصة مميزة للتعبير عن آرائهم، وبالتالي مساعدة الشركات على تحسين تجارب المستخدمين لديهم بما يتماشى مع معايير الخدمة الثمانية التي نعتمدها لتحسين درجة ولاء العملاء وزيادة نمو الأعمال والأداء المالي وزيادة مساهمتهم في اقتصاد الدولة.
وأضافت أبوغزالة: أظهر قطاع المقاهي مستوى مستمرا من الأداء، وإذا استمرت في تقديم خدمات عالية الجودة، والتي تقوم بتنفيذها فرق عمل مضيافة وبشكل سريع، فضلا عن التعامل مع الشكاوى بفعالية، فسيستمر هذا القطاع الحيوي في قيادة القطاعات الأخرى وتمهيد الطريق للتوسع السريع في المقاهي المحلية في الكويت، إلى جانب انتشار تطبيقات طلب القهوة والمنتجات عبر الإنترنت.
وعلى النقيض من ذلك، يحتاج مزودو خدمات الإنترنت إلى تدريب موظفيهم على معالجة الشكاوى بشكل أكثر فعالية، وتحسين سرعة القيام بذلك بطريقة تلبي توقعات رضا عملائهم.
قد يؤدي إهمال هذه الجوانب بشكل مستمر إلى العزوف عن التعامل مع العلامات التجارية لمقدمي خدمات الإنترنت التقليديين من الذين لا ينتمون إلى شركات تشغيل الهاتف المحمول، وهو توجه بدأنا نشهده بالفعل.