عندما يبدأ رائد الأعمال نشاطه التجاري فإنه يبذل أقصى جهد لتقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية، وحسبما ذكر موقع «ذا بالانس سمول بيزنس» ففي حين قد يتلقى تعليقات وتقييمات إيجابية من العملاء، إلا أنه في بعض الأحيان قد يتلقى أيضا تقييمات سلبية أو شكاوى من العملاء، وعلى الرغم من أن التقييمات السلبية تتسبب في الشعور بالضيق والغضب، إلا أن من المهم معرفة كيفية التعامل معها بذكاء، وفيما يلي 5 نصائح للتعامل مع هذه التقييمات السلبية:
1- معرفة ما يقال عن الشركة
من المفيد معرفة ما يقال عن الشركة، إلا أن متابعة التعليقات والتقييمات باستمرار أمر مرهق، لذلك يمكن الاستعانة بشخص يدير حسابات الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي ويراقب ما يقوله العملاء عنها.
ويمكن الاستعانة أيضا بأدوات مثل «تنبيهات جوجل»، أو أداة خاصة بمواقع التواصل الاجتماعي مثل تطبيق «هوت سويت» الذي يتيح مراقبة جميع حسابات الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي من مكان واحد.
2- أخذ نفس عميق
عادة ما يكون رد الفعل الأول تجاه التعليقات والتقييمات غير الإيجابية سلبيا، وعلى الرغم أن من الطبيعي الشعور بالغضب، إلا أن ليس من الحكمة الرد على مثل هذه التعليقات بغضب، كما أن من الممكن أن تنطوي المراجعة على حقيقة ما يحتاج رائد الأعمال أن يعرفها وأن يتعامل معها. وعندما يجد رائد الأعمال تعليقا أو مراجعة سلبية عليه أن يأخذ نفسا عميقا حتى يهدأ، ويمكنه بعد ذلك أن يقرر ما عليه فعله لاحقا.
3- تحديد سبب التقييم السلبي
بعد أن يأخذ رائد الأعمال نفسا عميقا عليه أن يعيد قراءة التعليق ويركز فيما يقال عن منتجاته أو خدماته حتى يحدد بموضوعية ما إذا كان صاحب التعليق محقا أم لا، إذ تساعد التعليقات السلبية في بعض الأحيان رواد الأعمال على تحسين منتجاتهم وخدماتهم إذا نظروا إليها بموضوعية.
4- قرار الرد من عدمه
لا تستلزم جميع التقييمات الرد عليها، ففي بعض الأحيان يترك بعض الأشخاص تعليقات غير مهذبة أو غير لائقة، وليس هناك حاجة حينها للرد على ذلك. وعلى الجانب الآخر هناك أوقات يكون فيها رد رائد الأعمال - أو من يدير حساباته على مواقع التواصل الاجتماعي - مهما للغاية، فالرد بشكل مدروس وجيد قد يساعد في الحفاظ على العملاء، وتظهر للعملاء والعملاء المحتملين مدى استجابة الشركة لاحتياجاتهم.
5- إصلاح الموقف
إذا توصل رائد الأعمال إلى فكرة أن العميل الذي كتب تعليقا سلبيا محق في ذلك، وقرر أن يصلح الموقف فعليه أن يتبع الخطوات التالية للرد، وهي أولا التأكد من الرد في الوقت المناسب، لأن الرد المتأخر الذي يأتي بعد عدة أشهر سيزيد الأمور سوءا، ثم الرد مباشرة على الشخص الذي كتب المراجعة السلبية، ثم شكر الشخص على وقته الذي اقتطعه لكتابة التعليق، وإذا كانت المراجعة تحمل شيئا إيجابيا يجب شكره على ذلك أيضا، والاعتذار عن المشكلة، وأخيرا تقديم حل لإصلاح الموقف، أو ذكر التغييرات التي قامت بها الشركة لعلاج المشكلة.
6- التعامل بمهنية وبطريقة مهذبة دائما
بغض النظر عن مراجعة العميل يجب أن يحافظ رائد الأعمال على هدوئه في الرد على العملاء بطريقة مهذبة ومهنية، فهذه الطريقة تساعد على تهدئة العميل، وقد يعتذر العميل عن أنه كان وقحا، وحتى إذا لم يقم بذلك فإن العملاء المحتملين قد يرون التعليقات المهذبة من جانب الشركة ورغبتها في مساعدة العميل، مما يعطيهم انطباعا بأن هذه العلامة التجارية تبذل قصارى جهدها لعلاج موقف سيئ.