العنوان لهذا الأسبوع: «مستوى الخدمة بالكويت»البعض يقول إن الجملة ناقصة، حيث إن كلمة مستوى «خرجت ولم تعد» من الجملة. ومن الواضح أيضا عدم وجود مقياس معين لمستوى الخدمة، حيث إن بعض الشركات «شغلها الشاغل» بيع المنتجات أو الخدمات على العملاء و«البذخ» على الحملات الإعلانية بهدف التربح (لا توجد مشكلة في هذا الشيء) ولكن المشكلة تكمن في تقديم هذه الخدمة أو المنتج للعميل.
عزيزي القارئ كم مرة حصلت على أجوبة مفيدة لتساؤلاتك العديدة عن خدمات أو منتجات معينة؟ الجواب بسيط: مرات قليلة جدا والخلل واضح ويكمن في 3 أماكن رئيسية في الشركة.
1 ـ معظم موظفي خدمة العملاء (موظفون المبيعات إلخ...) ليسوا بالمستوى المطلوب لتقديم الخدمة للعملاء، حيث تنقصهم الخبرة الكافية في كيفية التعامل مع العميل، وعدم حصولهم على دورات تدريبية في صقل المهارات الأساسية ومهارات الاتصال وحل المشاكل.
2 ـ معظم المشرفين المسؤولين عن موظفي خدمة العملاء لا يقومون بدورهم الإشرافي على هؤلاء الموظفين، أضف إلى ذلك افتقارهم لأبسط مهارات الاتصال فيما بينهم وبين الموظفين وعدم قدرتهم على التعرف على الرؤية العامة للشركة الموضوعة من قبل رؤسائهم بالعمل (أصحاب الشركة عادة).
3 ـ أصحاب الشركات لا يعيرون جانب التدريب والتطوير أي أهمية، فقد يرون أن التزامهم الوحيد تجاه موظفي الشركة هو المعاش الشهري لكل موظف.
الحلول كثيرة ولا يمكن حصرها في مقال واحد، ولكن واجبنا ذكر ولو جزء بسيط لنساهم بإنشاء نواة حوار لإيجاد حلول للاهتمام بعنصر الخدمة بالقطاعات المختلفة.
نبدأ بأصحاب هذه الشركات (المنتجة والخدمية):
بإمكانك عزيزنا أن تستقطع جزءا مما يتم صرفه على الدعاية والإعلان واستخدامه لتوفير دورات تدريبية متخصصة لرفع مستوى خدمة العملاء لديك في الشركة..
المشرف المسؤول عن موظفي خدمة العملاء:
دورك يكاد يكون أهم دور في الشركة، حيث يجب عليك معرفة متطلبات رؤسائك بالعمل، وجعل هذه المتطلبات والاستراتيجيات نصب عينك لتوظيف الطاقات التي ترأسها للوصول إلى تحقيق أهداف الشركة. فكن حازما حين يكون الموقف بحاجة للحزم، وكن لينا إذا استدعى الموقف اللين.
موظف خدمة العملاء:
يجب عليك تحفيز نفسك ومواصلة العمل بإخلاص، والإصرار على التعلم والتطوير، وتحمل ضغط العمل والأخذ بالحسبان أن العميل دائما على حق «والموضوع مو شخصي!» فيجب الابتعاد عن مواجهة العميل.
...
وفي النهاية...
دعوة مفتوحة من آيديليتي لتطوير مستوى الخدمة في الكويت.
[email protected]زاوية أسبوعية هادفة تقدمها كل اثنين شركة آيديليتي للاستشارات في إطار تشجيعها على إنشاء وتطوير واحتضان ورعاية المشاريع التجارية المجدية واقتناص الفرص أو معالجة القصور في الأسواق الكويتية والخليجية والسعي لتطويرها.واقرأ ايضاً:مقالة سابقة بعنوان « ماذا لو؟»