كشفت سيرفس هيرو لقياس رضا العملاء أمس عن نتائج النصف الأول من 2019، عن اتساع الفجوة بين توقعات العملاء وقدرة العلامات التجارية على نيل رضاهم بشكل مطرد خلال السنوات العشر الماضية.
وأظهر مؤشر رضا العملاء الصادر عن الشركة لعام 2019، أن مستوى رضا العملاء الإجمالي في الكويت قد بلغ 75.1 من أصل 100 نقطة، متراجعا بمقدار 9.2 نقاط مقابل 84.3 نقطة مقارنة بتوقعات العملاء، حيث ان هذه هي الفجوة الأكبر منذ أن بدأ المؤشر في فشل الشركات في تلبية توقعات العملاء على الرغم من أن الرضا الفعلي بقي كما هو في العام الماضي.
ووفقا للنتائج المبنية على 22.514 تقييما مدققا من قبل المستهلكين من كلا الجنسين وعبر مجموعة واسعة من المستويات العمرية والتعليمية من مختلف الجنسيات، فإن المؤشر يظهر أن رضا العملاء في العام 2019 جاء مماثلا إلى حد بعيد لما كان عليه في العام السابق، بينما ارتفعت توقعات العملاء 2.7 نقطة عما كانت عليه في 2018.