أكد نائب الرئيس التنفيذي لبنك بوبيان عبدالله التويجري أن مفهوم الجودة في خدمة العملاء لم يعد مجرد مسؤوليات وواجبات لإدارة محددة داخل المؤسسة بل أصبحت مسؤولية جميع أفراد المؤسسة بدءا من قمة الهرم الوظيفي وحتى أصغر موظف داخل المؤسسة.
جاء ذلك خلال مشاركة التويجري في جلسة «أهمية خدمة العملاء والقيادة المميزة» ضمن فعاليات مؤتمر سيرفس هيرو الذي نظمته المؤسسة بمناسبة مرور 10 سنوات على انطلاق جائزتها للتميز في خدمة العملاء، وذلك في مركز الشيخ جابر الأحمد الثقافي.
وقال التويجري: من السهل الحديث عن خدمة العملاء والترويج لها إلا ان الفعل غالبا ما يكون شيئا آخر، مشيرا إلى أن خدمة العملاء ليست مجرد قسم او إدارة لكنها فلسفة يجب على جميع أفراد المؤسسة الالتزام بها والتعامل معها كل حسب مهام وظيفته لأن ذلك في النهاية يعني ان المؤسسة تهتم بعملائها.
وأوضح: لدينا مثال نفخر به في بوبيان وهو الرئيس التنفيذي عادل الماجد الذي كان الأول ومن القلائل في الكويت والمنطقة الذي يتواصل بصورة يومية مع العملاء وغيرهم عبر حساباته في وسائل التواصل الاجتماعي.
وأضاف: جميع من هم في الإدارة العليا لديهم ايضا حسابات عامة على وسائل التواصل الاجتماعي وهم على تواصل دائم مع العملاء وغيرهم خاصة ان هذه الحسابات تعمل في الاتجاهين، حيث نجيب عن كل الاستفسارات ونتفاعل مع كل التعليقات إيمانا منا بأننا القدوة لجميع أعضاء المؤسسة وان الاهتمام بالعملاء يجب ان يكون على رأس أولوياتنا.
وأشار التويجري الى انه وفي هذا الاتجاه فإن جميع مديري بوبيان لديهم ما يسمى أهداف تتعلق بخدمة العملاء بمعنى ان الأهداف السنوية المنوطة بكل مدير لا تتوقف فقط عند حد تحقيق الأهداف المالية بل تتعدى ذلك الى أهداف يجب ان تتحقق فيما يتعلق بجودة خدمة العملاء.
وأضاف: في اجتماعاتنا دائما ما نسأل عن المشكلات والصعوبات التي تواجه عملاءنا ونتعرف عليها من خلال كل إدارة، وبالإضافة الى ذلك فإننا لا نغادر الاجتماع إلا وتكون الحلول جاهزة او وضع إطارها العام للحل.
وأشار التويجري الى الشعار الذي اطلقه البنك قبل 10 سنوات والذي ارتبط به بقوة وهو (نعمل بإتقان) وهو الشعار الذي كان بمنزلة الدافع الدائم للجميع للانطلاق بصورة أكبر وتحسين الأداء وتطوير الخدمات والمنتجات المختلفة الى جانب تطوير طرق الأداء.
وأضاف: منذ اليوم لإطلاقنا هذا الشعار عرفنا انه لا يمكن ان يحقق أهدافه او يثق فيه الآخرون إلا من خلال خدمة العملاء لأن إتقان التعامل مع العملاء والتواصل معهم بصورة دائمة فن لا يتقنه الكثيرون ومعنى ان نحقق تطورا مستمرا في خدمة العملاء يعني اننا نعمل بإتقان فعليا.
وحول أفضل الطرق لتدعيم فكرة العمل الجماعي والبعد عن الفردية، قال التويجري: لدينا ما يسمى الأهداف المشتركة بمعنى ان جميع الأفراد يشتركون في تحقيق هدف واحد حتى وان كان ليس ضمن مسؤولياتهم لأن ذلك يعنى انهم سيسعون الى ضمان نجاح تحقيق الهدف حتى لا يتأثر تقييمهم النهائي.
وأكد التويجري أهمية مفهوم (القيادة القدوة) لأنه من غير الممكن تحقيق اي نجاح او تقدم دون ان تكون الإدارة العليا في اي مؤسسة قدوة لباقي فريق العمل فمن غير المعقول ان أتحدث عن خدمة العملاء بينما لا يكون هناك اي تواصل بيني وبين العملاء.
وأشار في هذا الإطار الى حرصه كنائب للرئيس التنفيذي ومعه العديد من قيادات البنك على المشاركة في الاجتماعات التي تنظم بصورة دائمة للعملاء بمختلف شرائحهم للتعرف على آرائهم في المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك.
وأضاف: من الممكن ان يجتمع بالعملاء اي موظفين ويرفعون التقارير لنا ولكننا نفضل ان يكون لقاؤنا مع العملاء لأن اللقاء المباشر اكثر تأثيرا وأقوى في دراسة توجهاتهم والتعرف عليهم بصورة أقرب، كما ان ذلك بمنزلة رسالة لموظفينا لأهمية خدمة العملاء.