- سلسلة من الحلقات والمناقشات التفاعلية تبحث بصورة معمقة أهمية تطوير ثقافة داخلية متميزة تتمحور حول المستهلكين
تماشيا مع التزامها الراسخ بإرساء ثقافة التميز في تقديم الخدمات في منطقة الشرق الأوسط، نظمت «سيرفس هيرو»، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد فقط على آراء المستهلكين، والذي يتخذ من الكويت مقرا له، ندوة بعنوان «تمكين ثقافة التميز في الخدمة» برعاية مؤسسة الكويت للتقدم العلمي وبالتزامن مع حفل توزيع جوائز «سيرفس هيرو» الكويت للعام 2019، والذي سيقام اليوم الاثنين في مركز الشيخ جابر الأحمد الثقافي بمدينة الكويت.
وتضمنت الندوة التي تم تنظيمها بعنوان «تمكين ثقافة التميز في الخدمة» والتي افتتحتها نائب المدير العام للإدارات والبرامج المساندة في مؤسسة الكويت للتقدم العلمي د.أماني البداح، سلسلة من الحلقات النقاشية والكلمات الرئيسية التي قدمها نخبة من المتحدثين الذين يشغلون أبرز المناصب القيادية في الاقتصاد وشملت الفعالية أيضا دورة تدريبية بعنوان «بناء ثقافة تتمحور حول الخدمة انطلاقا من ثالوث التميز»، قدمتها رئيسة شركة «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة. وساهمت الجلسات في إعطاء صورة معمقة حول ضرورة تطوير ثقافة داخلية للتميز في تقديم الخدمة تنعكس إيجابا على المستهلكين، وذلك في ظل التنافسية العالية للشركات وتوقعات العملاء الآخذة في التزايد.
وشارك في الحلقة النقاشية بعنوان «السر وراء تحقيق ريادة التميز» كل من الرئيس التنفيذي لشركة فورسايت أدفايزورز د.ألكسندرو بوشي، ونائب الرئيس التنفيذي لبنك بوبيان عبدالله التويجري، والمستشار في الأمانة العامة للمجلس الأعلى للتخطيط والتنمية فارس العبيد، والرئيس التنفيذي لشركة مشاريع الساير حمد الساير.
كما قام كل من نائب رئيس الشؤون الأكاديمية في جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا د.فهد السميط، والرئيس الاستراتيجي التنفيذي في مستشفى رويال حياة ود.أبوبكر المرضي، ومدير عام الموارد البشرية في بنك الخليج سلمى الحجاج، ومدير عام إدارة الخدمات المصرفية للأفراد بالبنك الأهلي الكويتي ستيوارت لوكي، بالمشاركة في حلقة نقاشية بعنوان «تعزيز سلوك التميز لدى شركات».
وتحدث رئيس مركز الابتكار وريادة الأعمال في الأكاديمية الأسترالية بالكويت د.ماجد السرهيد، ونائب المدير العام لسلسلة مطاعم ميس الغانم إدموند بركات في الحلقة النقاشية بعنوان «أهمية القناعة لتحقيق التميز- نظم وأسس».
وشملت قائمة المتحدثين الرئيسيين كلا من مساعد نائب مدير الأبحاث في جامعة الكويت البروفيسورة ليلى معروف، وأستاذة الأدب الإنجليزي والأدب المقارن في جامعة الكويت د.مي النقيب، ومؤسس ومدير عام شركة جلوبال ليد كونسالتنتس البروفيسور طارق الدويسان، والشريك الإداري بشركة الخيال للاستشارات أديب أبوغزالة.
وتعليقا على ذلك، قالت فاتن أبوغزالة: «مع التزايد المستمر في توقعات المستهلكين، والتي لا تقتصر على المنتجات والخدمات المقدمة وإنما كافة جوانب تجربة المستهلك، أصبح من الضروري على المؤسسات والشركات إرساء ثقافة التميز في تقديم الخدمة. ولقد سجل مؤشر «سيرفيس هيرو» لقياس رضا العملاء 10 سنوات من النجاح تم خلالها تقديم رؤى عميقة وفعالة حول احتياجات ومتطلبات المستهلكين، وفي هذا الإطار قمنا برعاية مؤسسة الكويت للتقدم العلمي بجمع رواد القطاعات الخاصة والحكومية تحت سقف واحد للتعرف على كيفية بناء ثقافة قوية للتميز في الخدمة، والتي لا تشمل فقط مساعدة الشركات على تعزيز قاعدة عملائها الأوفياء، بل أيضا دعم جهودنا المستقبلية الرامية إلى تقديم خدمات متميزة قائمة على رضا العملاء في الكويت والمنطقة. ويهدف مؤشر سيرفيس هيرو لقياس رضا العملاء إلى مساعدة الشركات في فهم توقعات العملاء وتلبيتها لتحقيق التطور والنمو، الأمر الذي يعد هدفا مشتركا بيننا وبين مؤسسة الكويت للتقدم العلمي».
ومن جهتها، قالت نائب المدير العام للادارات والبرامج المساندة في مؤسسة الكويت للتقدم العلمي د.أماني البداح: «يتمثل هدف مؤسسة الكويت للتقدم العلمي غير الربحية على مدى أكثر من 40 عاما في تعزيز العلوم والتكنولوجيا والابتكار في الكويت، فضلا عن دعم ثقافة التطوير والارتقاء بجودة الحياة وتأمين مستقبل مستدام للأفراد. وتتمثل رؤية المؤسسة في إثراء ثقافة قائمة على التكنولوجيا العلمية والابتكارية من أجل كويت مستدامة والتي تعتمد على التعاون الوثيق مع مختلف الأطراف المعنية وعلى رأسهم شركات القطاع الخاص التي تساهم في دعم أنشطة المؤسسة، حيث نتطلع دائما للتعاون معهم وأن نكون شركاءهم في النمو من خلال تمكينهم من اتخاذ قرارات مبنية على دراسات خاصة. وفي هذا الإطار، قامت المؤسسة برعاية الحدث الذي تنظمه سيرفيس هيرو على مدى يومين متتاليين، حيث يساهم مؤشر رضا العملاء الخاص بهم في توفير معيار قوي ومستقل لتقييم الخدمة إذ يمكن الشركات من تحسين وتطوير خدماتها، لاسيما أنها تكون قادرة على الوصول إلى مختلف البيانات في الأسواق والاتجاهات التي يعملون ضمنها. وتساهم الندوة التي يشارك فيها نخبة من المتحدثين في تزويد الشركات بأفضل الممارسات والمهارات والأدوات بغرض تبنيها، تماشيا مع دور المؤسسة في دعم الأطراف المعنية بالبيانات لمساعدتهم في النمو والارتقاء بأدائهم».
وسيتم خلال حفل توزيع جوائز سيرفس هيرو لعام 2019، تكريم الشركات ذات الأداء الأفضل والمتميزة في تقديم الخدمة بالكويت. وتم اختيار الشركات الثلاثة الفائزة من كل قطاع ضمن 18 قطاعا مختلفا في مؤشر رضا العملاء بالاعتماد على أراء المستهلكين، وذلك من خلال اعتماد إجمالي 22.514 تقييم بعد عملية التدقيق. وسيتم تكريم الفائزين ضمن مختلف الفئات خلال هذا الحفل المميز.
وسيتخلل حفل توزيع الجوائز حلقة نقاشية بعنوان «أسس ثقافة التميز» التي سيشارك فيها د.عدنان شهاب الدين، المدير العام لمؤسسة الكويت للتقدم العلمي، وإيمان الروضان، الرئيس التنفيذي لشركة زين الكويت، وفاتن أبوغزالة، رئيسة سيرفيس هيرو، والتي ستستعرض أبرز ما تم الاستفادة منه خلال عقد من مسيرة الشركة الحافلة في تعزيز ثقافة التميز في الكويت والمنطقة.
وكشف مؤشر سيرفيس هيرو لرضا العملاء الصادر 2019، والذي تم إطلاقه في شهر يناير، أن الفجوة بين توقعات العملاء وتأثير العلامات التجارية المختلفة على مستوى رضاهم، قد تزايدت بشكل مطرد على مدار السنوات العشر الماضية. ويوضح المؤشر أن رضا العملاء في عام 2019 كان نفسه مقارنة بالعام الماضي، على الرغم من ارتفاع توقعات العملاء بـ 2.7 نقطة عن عام 2018. وفي الوقت الذي كانت تنمو فيه التوقعات بثبات ظل مقياس رضا العملاء ثابتا عند نفس المستوى. ففي عام 2010، عندما تم إطلاق الاستبيان وفقا لبروتوكولات «إيزومار»، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث الميدانية، لتحديد الفارق بين توقعات ورضا العملاء، كانت الفجوة 2.6 نقطة -75.2 مقابل 72.6 من 100 نقطة، مما يدل على ان قدرة الشركات على تلبية التطلعات هي فعليا أقل بمقدار 9.2 نقاط.
والجدير بالذكر، جمعت الشركة حتى يومنا هذا 300 ألف تقييم موثق من قبل المستهلكين من كلا الجنسين ومن مختلف الفئات العمرية والجنسيات ومستوى التعليم. وتم تقييم كل فئة بالاعتماد على ثمانية معايير تشمل الثقة والسرعة وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني. ويتم التقييم على أساس «قبل وبعد تجربة العميل» لتقييم الفرق بين توقعات العملاء من الخدمة والرضا الفعلي عن الخدمة.