واصل بنك بوبيان تربعه على قمة خدمة العملاء في الكويت من خلال حصوله على جائزتين من مؤسسة «سيرفس هيرو» العالمية المتخصصة في قياس مستوى رضاء العملاء، وهما جائزة المركز الأول في خدمة العملاء على مستوى جميع القطاعات الاقتصادية في الكويت وذلك للمرة الخامسة، بالإضافة الى جائزة أفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء للعام العاشر على التوالي منذ عام 2010 كما حصل أيضا على جائزة الأفضل إسلاميا لعقد كامل.
وفي هذا السياق، قال نائب الرئيس التنفيذي للبنك عبدالله التويجري: «منذ عشر سنوات عندما فزنا بالجائزة للمرة الاولى كان التحدي الرئيسي لنا هو كيفية الاستمرار على هذا المستوى والحفاظ على مستويات الخدمة المميزة التي يطمح لها عملاؤنا».
وأضاف: «كلنا يعرف أن الوصول الى القمة ربما يكون سهلا، إلا أن الحفاظ عليها أمر صعب وفي بعض الأحيان شبه مستحيل، إلا أننا بحمد الله وقدرات مواردنا البشرية وثقة عملائنا نجحنا في الحفاظ على القمة».
وأكد التويجري أن أكثر ما ميز بوبيان انه على الرغم من ارتفاع نسبة عملائه وزايدتهم المستمرة الى أن مستويات الخدمة لديه لم تنخفض او تتأثر نتيجة هذه الزيادة التي دائما ما يقابلها تحد جديد للموظفين للحفاظ على نفس مستويات الخدمة.
وأوضح أن خدمة العملاء مفهوم راسخ وجزء من ثقافة البنك لأنه معروف أن الجميع لديه نفس المنتج والخدمة ولكن التميز والإبداع يكون في الخدمة والكيفية التي يتم التعامل بها مع العملاء خاصة في الكويت التي يرتفع فيها توقعات العملاء.
وأضاف أن خدمة العملاء تتطلب من جميع العاملين في البنك الاستمرار في تقديم أعلى مستويات الخدمة مع تطويرها بصورة مستمرة تحافظ على ثقة العملاء وتمنحهم دائما الأفضلية مقارنة بالمؤسسات المالية الأخرى، مشيرا إلى أن التحديات التي تتعلق بخدمة العملاء تزداد يوما بعد يوم وتضع على عاتق مختلف إدارات البنك مسؤوليات جديدة.
واعتمد اختيار سيرفس هيرو لبنك بوبيان على مجموعة من المعايير، حيث إن نتائج الاختيار تعتمد على استفتاء امتد لمدة سنة كاملة بين المستهلكين الذين قاموا بتقييم الشركات وذلك على مقياس من 10 نقاط حسب توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ورضائهم عنها بعد تجربتها.
وجاء التقييم تبعا لعدة معايير منها سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني، كما يعتمد استفتاء «سيرفس هيرو» على بروتوكول صارم للتأكيد على صحة هوية المستهلكين الذين شاركوا فيه.
من ناحية أخرى، أشار التويجري إلى قيم البنك التي يسعى الى ترسيخها بين العاملين فيه ترتكز في أحد عناصرها إلى خدمة العملاء، كما ان البنك ومنذ عام 2010 يركز على خدمة العملاء التي يعتبرها أساس النجاح بجانب تميزه في مستوى الخدمات والمنتجات والحلول المصرفية والتمويلية التي يطرحها بالتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية.
وأكد التويجري أن إتقان العمل وإتقان الخدمة يعتبر الركيزة الأساسية لخدمة العملاء لاسيما مع ما حققه خلال الأعوام الأخيرة من ارتفاع حصته السوقية وما يصبو اليه من تحقيق المزيد خلال الفترة المقبلة مؤكدا بالقول: «إننا نضع العميل ضمن أولوياتنا من خلال الاستماع واستطلاع آراء العملاء وهو أهم ما نعتمد عليه في التقييم لأن ردود أفعال العملاء دائما ما تكون المحرك الأساسي لأي عملية تطور تسعى اليها أي مؤسسة».