مجموعة «الملا» تقدم الخدمة الثلاثية 3S لراحة العملاء

منذ أن وضع حجر الأساس لها في 1938، اعتمد عبدالله صالح الملا رؤى مستقبلية متميزة لمجموعة الملا لتقديم خدمات استثنائية وغير مسبوقة للعملاء. واليوم وبعد مرور 76 عاما على تأسيسها، تواصل مجموعة الملا تبني نفس الرؤى عبر بناء منشآت عصرية متفوقة بمفهوم «الخدمة الثلاثية» 3S وذلك عبر توفير مواقع تقدم خدمات «المبيعات» و«الصيانة» و«قطع الغيار» في مكان واحد لضمان راحة البال والسهولة للعملاء.عند زيارة العملاء لمعارض الملا بحثا عن شراء سيارات جديدة، حتما ستتولد لديهم انطباعات إيجابية وسيتيقنون من أنهم سيحصلون على خدمات يغلب عليها طابع الجدية والاحتراف وأن سياراتهم ستحظى دائما بالأولوية لضمان خدمتهم لسنوات طويلة، فنحن في مجموعة الملا وعبر مراكزنا ذات الخدمة الثلاثية نؤكد للعملاء أن الأهمية الكبيرة التي حصلوا عليها عند الشراء ستكون عند نفس المستوى لكل خدمات ما بعد الشراء ليتأكد لهم أنهم سيحظون باستمرار بالألفة والحفاوة البالغة. استقبال العملاء بحفاوة بالغة، والإنصات لرغباتهم، وتقديم المشورة لتلبيتها لهم كاملة وبما يفوق توقعاتهم، مع الاهتمام بمراكز تتسم بالبناء العصري الحديث والخدمات التقنية المتطورة كلها مميزات لا تقبل الجدل في مجموعة الملا، ولكن تجربة الشراء المتكاملة تتعدى ذلك عبر الاهتمام بأدق التفاصيل ومن ضمن ذلك تعميم مبدأ مواقع الخدمة الثلاثية ليشعر العملاء بأننا نسهر على راحتهم ونحترم أوقاتهم. كيف يمكننا أن نجعل مجموعة الملا ومنتجات ميتسوبيشي خيارين مفضلين لدى العملاء؟ والإجابة ببساطة هي: توفير أفضل الخيارات وأكثرها جودة للعملاء مقابل أسعار معقولة، إثراء تجربة الاقتناء بخدمات متطورة وتحظى بالثقة لتجلب السعادة للعملاء وتضمن لهم أقل نفقات التشغيل، وبناء ثقافة متميزة بين كافة موظفي المجموعة والتأكيد على أن كل عامل بها مهما بلغت مهنته يمكنه أن يحدث تغييرا إيجابيا. إن هذا السؤال بات أساسا للتفكير لدى كل موظف عامل لدى مجموعة الملا، ومن خلاله برزت العديد من المبادرات لتطوير الخدمات، كما أصبح حافزا قويا لتعزيز مفهوم «الخدمة الثلاثية» 3S الذي يبدو منطقيا وسهلا من حيث المبدأ، لكن التحديات تكمن في التفاصيل الدقيقة لضمان بلوغ كل خدمة مستويات فائقة من التميز والجودة ذلك لأن أي تفاوت فيما بينها يمكن أن يحمل تأثيرا سلبيا على العملاء. وبناء عليه، فقد تم تجهيز منشآت مجموعة الملا للخدمة الثلاثية بأفضل الأنظمة وأكثرها تطورا، مع الاهتمام البالغ بكل خدمة، فمعارض البيع لدى مجموعة الملا على سبيل المثال لا الحصر لم يعد دورها منحصرا في تقديم خدمات البيع النمطية، بل هي تقدم تجربة شراء متطورة بهدف بناء علاقات قوية يثق فيها العملاء وتساعدهم على تحديد خياراتهم المثلى، وقد أولت مجموعة الملا اهتماما كبيرا لتصاميم معارضها لكي تعكس بيئة مريحة للعملاء، وعملت على تطوير فرق مبيعات تتسم بالاحترافية في عملها سواء بتقديم المشورة أو توضيح المزايا والمميزات مع توفير السرعة في الحصول على خدمات التمويل بتخصيص مكاتب لشركات التمويل والبنوك المحلية. ويعتبر معرض مجموعة الملا الرئيسي الواقع على الدائري الرابع بمنطقة الري أكبر أفخم وأحدث صالة عرض لسيارات ميتسوبيشي في العالم، فهو يتسع لأكثر من 20 سيارة تتوزع على طابقين ليحظى العملاء بفرصة الإطلاع على كل الموديلات وعلى مجموعة واسعة من خيارات التجهيز والألوان. ويلتزم المعرض بتطبيق المعايير العالمية الموحدة لمعارض ميتسوبيشي شاملا ذلك التصميم والديكورات وتوزيع المساحات والمكاتب والأقسام وشاشات العرض العملاقة، حيث تأخذ كل هذه العناصر في الاعتبار راحة العملاء وسهولة تواصلهم وتنقلهم، وتضيف إليها لمسات محلية أصيلة مثل منطقة الاستقبال على شكل ديوانية. ويحتوي المعرض على منطقة مخصصة لتسليم السيارات إلى العملاء وفيها ينتظر العميل سيارته الجديدة أو انتهاء الخدمة على سيارته، حيث يتم إدخالها إلى المنطقة وإخراجها منها عبر بوابات خاصة. وتحتوي المنطقة على مقهى ووسائل ترفيه لكل أفراد العائلة. كما تتوافر في المعرض خدمات التمويل والتأمين وتأجير السيارات. وإضافة إلى معرض الري، لدى مجموعة الملا معرض على شارع السور بمنطقة شرق، مع عرض وطرح سيارات ميتسوبيشي في معارض بيت التمويل بمنطقتي الشويخ والأحمدي.أما خدمات ما بعد البيع من صيانة وقطع غيار، فهي تتبنى معايير حديثة وغاية في التطور، مثل مواقع الانتظار المريحة والمزودة بخدمات المشروبات والاتصال اللاسلكي بالانترنت. ولضمان أفضل مستويات الجودة فقد اهتمت مجموعة الملا بجذب أفضل المهارات وأكثرها خبرة في أعمال الصيانة مع خضوع طواقم الخدمة لأعمال تطوير وتدريب مستمرة وبشكل مباشر تحت إشراف مدربين معتمدين من ميتسوبيشي. وتم تزويد مراكز الخدمة بتجهيزات فنية متطورة، ومن ضمنها نظام التحليل الإلكتروني MUT-III المتوافر في جميع مراكز الخدمة ويتسم بالكفاءة العالية في تشخيص مكامن الخلل والمساعدة على إصلاحها بشكل تام وسريع من أول مرة.وأعطت مجموعة الملا اهتماما كبيرا لمراكز الخدمة السريعة «إكسبرس» لتقديم خدمات الصيانة السريعة بأسعار موازية لأسعار السوق ليحصل العملاء على خدمات آمنة وموثوقة تحت إشراف خبرات خضعت لتدريبات مكثفة من ميتسوبيشي وبنفقات مناسبة بدلا من اللجوء لورش مستقلة أحيانا أعمالها محفوفة بالمخاطر، كما ساهمت في التخفيف من الضغط على مراكز الخدمة لتركز أكثر على توفير الخدمات الكبيرة.وفيما يخص خدمات قطع الغيار، فلدى مجموعة الملا أكبر مركز لقطع غيار السيارات في الكويت والأول من نوعه في الخليج ويقع بمنطقة الشويخ ويحتوي على 13 كاونتر خدمة ويعمل أيضا على بيع الإكسسوارات.كما لدى المجموعة 9 منافذ بيع خارجية 3 منها بمنطقة الشويخ، و8 منافذ داخلية، وتعمل على تداول من 10.000 إلى 12.000 وحدة يوميا لعملاء التجزئة والجملة والشركات وعمليات لتأجير السيارات. وسجلت مراكز قطع الغيار 89% فيما يخص رضاء العملاء، وهي نسبة عالية ومتميزة، فيما تبلغ نسبة توافر القطع 96%.وحاليا، تضع مجموعة الملا الخطط النهائية لبناء مخزن ضخم لقطع غيار سيارات ميتسوبيشي الأصلية على مساحة 5.000 متر مربع بمنطقة أمغرة لاستيعاب أكثر من 60 ألف نوع من قطع الغيار مع استحداث نظام توزيع غاية في التطور والكفاءة. وتتوافق أعمال تطوير مواقع الخدمة الثلاثية مع «وعد الملا.. بالتأكيد»، والتي تتضمن عناصر تم تطويرها بدقة بالغة لينعم عملاء ميتسوبيشي الملا بالراحة والطمأنينة والسعادة، وهي تتضمن: الترحيب بحرارة بالعملاء، والاستماع لطلباتهم بانتباه، وتقديم النصيحة الصادقة لهم، وخدمتهم على نحو تام وصحيح، واحترام أوقاتهم، والاستمرار في التواصل لتقديم أحدث المعلومات، ومواصلة الاجتهاد بتطوير الخدمات، وعدم المساومة على بناء علاقات يثق بها العملاء وتنال رضاءهم. لقد نالت سيارات ميتسوبيشي وخدمات الملا استحسان وثقة العملاء، وعلى الرغم من ذلك تؤمن مجموعة الملا بضرورة الاستمرار في التطوير والتحسين عبر تبني فلسفة كايزن اليابانية الشهيرة، وكذلك من خلال طرح مبادرات جديدة ومبتكرة كليا فقط لعملاء ميتسوبيشي.واشتهرت سيارات ميتسوبيشي بجودة متميزة في صناعة السيارات عالميا ومحليا في الكويت، وعلى الرغم من ذلك فقد أعلنت ميتسوبيشي نهاية العام الماضي عن أهداف جديدة وضعتها لنفسها لتحسين الجودة وإسعاد العملاء وأهمها: خفض نسب المشاكل الفنية إلى أقل من النصف، والاستعجال في حل أي مشاكل طارئة.