«سيرفس هيرو» تعلن أفضل الشركات في خدمة العملاء لـ 2010

«الوطني» أفضل البنوك التجارية و«بوبيان» للبنوك الإسلامية و«إيكيا» الأفضل في الأثاث «الوطنية» الأفضل بين شركات الاتصالات و «الخطوط الوطنية» في مقدمة قطاع الطيران أفضل وكلاء السيارات الجديدة لـ «مرسيدس بنز» و«لكزس» الأولى لمراكز خدمة ما بعد البيعأحمد يوسف أعلنت شركة «سيرفس هيرو» التي تصدر مؤشر رضا العملاء عن الخدمات بالكويت أسماء الشركات الفائزة بالمراكز الأولى في 15 قطاعا مختلفا بالإضافة إلى أسماء الشركات التي تصدرت المراكز الأولى والثانية والثالثة على مستوى الكويت في مجال خدمة العملاء، وذلك خلال احتفال أقامته الشركة اول من أمس لتكريم الفائزين. وقالت رئيس «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة ان المستهلكين قد أدلوا بآرائهم عن الخدمات التي يحصلون عليها من قبل الشركات في الكويت. وأضافت ان نتائج التصويت قد أظهرت أن الشركات العالمية والمحلية قد تقاربت فيما يخص مستوى جودة الخدمات التي تقدمها، حيث حازت 7 شركات عالمية وإقليمية و8 شركات محلية أعلى درجات رضا المستهلكين في قطاعاتها. واشارت الى ان النتائج المتقاربة بين الشركات العالمية والشركات المحلية تظهر أن المستهلكين ينتقدون الخدمات التي يحصلون عليها مهما كانت الشركة، كما أن ذلك يدل على أن أهم ما على الشركات التركيز عليه هو المستهلك وحده، من هو وما الذي يريده. وأكدت ان الشركات قد حصلت في قطاعات المقاهي والمطاعم غير الرسمية والمطاعم الفاخرة على أعلى درجات مؤشر «سيرفس هيرو» لرضا المستهلكين حيث حققت درجات فاقت الثمانية من عشرة، وتبعتها شركات من قطاعات التجزئة للملابس والأثاث التي حققت كلاها درجة 7.88 من عشرة. ومن ناحية أخرى، جاءت الشركات في قطاعات مزودي خدمة الانترنت ومراكز خدمة السيارات ما بعد البيع والاتصالات في أدنى مستويات مؤشر «سيرفس هيرو» لرضا المستهلكين. ولفتت الى ان الشركة قد قامت بتطوير تقارير مفصلة عن تفاصيل تقييم وآراء المستهلكين للقطاعات والشركات في مختلف القطاعات بالكويت. وقالت انه لا شك في أن رضاء المستهلك يعد من أهم النتائج التي تهدف إليها الشركات ولعل من الأهداف الأساسية التي على الشركات العمل تجاهها هي قيام المستهلك بترويج خدماتها بعد قيامه بتجربتها. فعلى الشركات أن تقدم برامج لولاء المستهلك والتي تشجع بالتالي العملاء على توصية منتجاتها وخدماتها. الفائزون بالمراكز الأولى وقد حازت عدد من الشركات على المراكز الأولى لارتقائها في خدمة العملاء مقابل الشركات المنافسة لها في قطاعها كالتالي: المقاهي: كاريبو كوفي، مطاعم الوجبات السريعة: ماكدونالدز، المطاعم غير الرسمية: ميس الغانم، المطاعم الفاخرة: بيكوك، شركات التجزئة للملابس: ماسيمو دوتي، الأثاث: إيكيا، الطيران المحلي: الخطوط الوطنية، البنوك التجارية: بنك الكويت الوطني، البنوك الإسلامية: بنك بوبيان، المستشفيات: رويال حياة، الالكترونيات: يوريكا، مزودو خدمات الانترنت: كيمز، شركات الاتصالات: الوطنية للاتصالات، وكلاء السيارات الجديدة: مرسيدس بينز، مراكز خدمة السيارات ما بعد البيع: لكزس وعلى مستوى الكويت، جاء مطعم «بيكوك» بالمركز الأول كأفضل شركة تخدم عملاءها من بين 400 شركة في 15 قطاعا مختلفا، وتبعه كل من مطعم «ميس الغانم» في المركز الثاني والخطوط الوطنية في المركز الثالث. وارتكزت هذه النتائج على استفتاء امتد طوال شهر أكتوبر الماضي، جمع خلاله أكثر من 8700 صوت من المستهلكين الذين قاموا بتقييم الشركات وذلك على مقياس من 10 نقاط حسب توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ورضائهم عنها بعد تجربتها. وجاء التقييم تبعا لثمانية معايير وهي: سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، مركز الاتصال، والموقع الالكتروني. التويجري: جائزة «الوطني» تأكيد لجدارة البنك وتفوقه على مستوى الشرق الأوسط حصل بنك الكويت الوطني على لقب أفضل مؤسسة في الكويت في مجال جودة خدمة العملاء لعام 2010 من مؤسسة «سيرفس هيرو – Service Hero». وقال نائب مدير عام مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية لدى بنك الكويت الوطني عبدالله التويجري أن هذه الجائزة تأتي في وقت يؤكد فيه البنك جدارته وتفوقه بحصوله على لقب أفضل بنك في الشرق الأوسط من المؤسسات العالمية الدولية المعتمدة وهي «ذي بانكر» و«يوروماني» و«جلوبال فاينانس» التي أجمعت على متانة وجودة أصوله وتوسعاته الإقليمية الناجحة. على جانب آخر، أضاف التويجري أن هذه الجائزة تأتي أيضا في وقت طرح البنك لأول مرة مجموعة من شهادات العملاء وعن ولائهم للبنك وتعاملهم معه طوال السنوات الماضية. وتعبر الحملة أيضا عن التزام «الوطني» وحرصه الدائم على التواصل مع العملاء واستطلاع آرائهم بهدف تطوير خدماته ومنتجاته بما يلبي احتياجاتهم ومتطلباتهم المتنامية. القناعي: جائزة «بوبيان» ترجمة حقيقية لآراء المستهلكين حول خدمات البنك حقق بنك بوبيان مع بداية العام الجديد انجازا آخر بفوزه بلقب أفضل بنك إسلامي لخدمة العملاء في الكويت لعام 2010 من مؤسسة سيرفس هيرو باعتباره الأفضل من حيث مستوى رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات التي يقدمها وذلك من خلال استطلاع للرأي شمل أكثر من 10 آلاف مستهلك وعميل في الكويت. وقال مدير عام مجموعة الخدمات المصرفية والدعم المصرفي في البنك ناظم القناعي ان أهم ما يميز الجائزة ارتباطها بمؤشر هام وهو رضا المستهلكين الذي يعتبر دائما التحدي الأصعب بالنسبة لأي مؤسسة أو جهة تعمل في مجال خدمة العملاء. واضاف ان ابرز ما يميزها انها جاءت من مؤسسة مشهود لها بالكفاءة والخبرة والحيادية الى جانب كونها كانت نتاجا لدراسات واستطلاعات رأي واستبيان شمل شريحة كبيرة من العملاء من مختلف الشرائح في الكويت بالاضافة الى وجودنا في المنافسة مع مؤسسات عريقة لها تاريخها وخبراتها الطويلة. وأوضح القناعي «يكفينا فخرا ان حصولنا على الجائزة جاء نتيجة تصويت المستهلكين وهي ثقة نعتز بها وتلقي على عاتقنا مسؤوليات جديدة فالوصول الى النجاح وان كان صعبا فإن الحفاظ عليه أصعب».