«سيرفس هيرو»: «الأهلي» يحصد جائزة أفضل البنوك التجارية و«بوبيان» في صدارة البنوك الإسلامية.. و«زين» الأفضل بالاتصالات

مدحت فاخوري أكدت رئيسة «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة على تحسن مستوى الخدمات التي تقدمها الشركات في الكويت عاما بعد عام، حيث أظهر مؤشر «سيرفس هيرو» أن مستوى رضا المستهلكين في الكويت ارتفع خلال عام 2012 بنسبة 2% مقارنة بالعام السابق مسجلا إجمالي 7.86 نقاط من عشر نقاط خلال عام 2012. يأتي ذلك تأكيدا على أن الشركات تملك مجالا لتحسين مستوى الخدمات التي تقدمها فيما جاء الارتفاع في مستوى رضا المستهلكين عامة بدفعة من التحسن في رضا المستهلكين من مستويات الخدمة في 13 قطاعا من أصل 15، متصاحبا مع تحسن ملحوظ في ثلاثة قطاعات أخرى سجلت أدنى مؤشرات وهي قطاعات الاتصالات ومزودي خدمة الإنترنت وخدمة السيارات ما بعد البيع. جاء ذلك أول من أمس خلال حفل توزيع جوائز «مؤشر سيرفيس هيرو» للعام 2012. وأضافت أن تكريم الشركات التي ارتقت خلال 2012 في مستوى الخدمة التي تقدمها لعملائها مقارنة بالشركات الأخرى في قطاعها يأتي نتيجة لوضع هذه الشركات جميع جهودها للتركيز على المحافظة على مستوى الخدمات التي تقدمها أو للتحسين من مستوى هذه الخدمات بهدف كسب ولاء العميل وإرضائه. ولفتت أبو غزالة الى أنه غالبا ما يساء فهم مفهوم رضا المستهلك وتركز الشركات فقط على تدريب الموظفين على الابتسامة أو اختيار أفضل موقع للشركة أو جعل المظهر الداخلي للشركة جذابا، ولكن على عكس الحقيقة حيث ان خدمة العملاء كبرنامج يجب ان يكون متماشيا مع جميع أنشطة الشركة، ويعتمد على العديد من المعطيات والجهود التي توفر للعميل أفضل مستوى خدمة وتلبي احتياجاته. ومن خلال تلك المعطيات سنصل إلى التواصل الصحيح مع العميل، والمحفزات التي تدفع الموظف إلى أداء دوره بأفضل الأحوال، وأيضا تحسين الهيكلة الداخلية للعمليات بما يعزز مستوى الخدمة العامة. ولذلك، يمكّن مؤشر «سيرفس هيرو» الشركات من معرفة أين تقع في مستوى الخدمة مقارنة بالشركات المنافسة الأخرى، وأيضا الحصول على توجيهات واضحة لما يفضله العملاء، اعتمادا على تقييمات المستهلكين لهم. نتائج الشركات وأوضحت أبوغزالة ان نتائج الاستفتاء للسنة الثالثة على التوالي قد أظهرت ان الشركات الرائدة في خدمة العملاء منقسمة بشكل متساو ما بين الشركات العالمية والشركات المحلية، حيث حازت ثماني شركات عالمية وثماني شركات محلية أعلى مؤشرات في قطاعها بحسب تصويت المستهلكين. وقالت انه من الواضح أن المستهلكين لا يعتمدون على تاريخ أو خلفية الشركة عند تقييمهم لمستوى خدماتها، إنما ينظرون للخدمة بحد ذاتها للإدلاء بصوتهم وتقييمها وانتقادها وذلك بغض النظر عن حجم الشركة سواء أن كانت كبيرة أو صغيرة. فيما حافظت قطاعات المطاعم غير الرسمية والمقاهي والتجزئة للملابس على أفضل مؤشرات، فيما حصلت قطاعات الاتصالات، ومزودي خدمة الإنترنت، وخدمة السيارات ما بعد البيع على أدنى مؤشرات للسنة الثالثة على التوالي. كما أظهرت نتائج استفتاء مؤشر «سيرفس هيرو» أن رضا المستهلكين قد تحسن منذ عام 2010 في خمسة معايير من أصل ثمانية، حيث حصل معيارا موقع الشركة وسلوك الموظفين على أعلى مؤشرات، في حين سجل معيار السعر مقابل القيمة وأيضا معيار مركز الاتصال أدنى مؤشرات بحسب تصويت المستهلكين.