القمة الحكومية في دبي استعرضت سبل تحسين وجودة الخدمات الحكومية

استعرضت الجلسة الوزارية التي نظمت بالتعاون مع الأمم المتحدة في اليوم الثاني من القمة التي عقدت في دبي تحت عنوان «الريادة في الخدمات الحكومية» سبل تحسين كفاءة وجودة الخدمات وكيفية توفيرها بشكل يلبي احتياجات المواطنين، كما استعرض الوزراء أهم التحديات والفرص أمام توفير الخدمات الحكومية واستخلاص الأفكار والاتجاهات الجديدة والمبتكرة. تحدث في الجلسة كل من الشيخ حمدان بن مبارك آل نهيان، وزير الاشغال العامة ورئيس مجلس إدارة برنامج الشيخ زايد للإسكان من الإمارات العربية المتحدة، وفينسينزو اكوارو، رئيس برنامج الحكومة الإلكترونية في الأمم المتحدة، ولينديوي نونسيبا سيسولو، وزيرة الإدارة العامة في جنوب أفريقيا، وعبدالعظيم الكروج وزير منتدب لدى الرئيس مكلف بالوظيفة العمومية وتحديث الإدارة في مملكة المغرب، ومحمد القائد الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية في مملكة البحرين، وأدار الجلسة طارق لوتاه وكيل وزارة الدولة لشؤون المجلس الوطني الاتحادي والرئيس التنفيذي لكلية دبي للإدارة الحكومية. في البداية، قال فينسينزو اكوارو في كلمته الافتتاحية للجلسة هناك أهمية كبيرة اليوم لتشارك المعلومات الخاصة بالتنمية والإدارة والتي تعتبر لها أهمية كبيرة في الدول العربية، ومن المهم أن نذكر أن الإمارات تمكنت من الحصول على جائزة الأمم المتحدة للإدارة العامة، ولا بد من تعميم الاستفادة من الخبرات والتجارب العالمية، وإيجاد الشراكات في هذا المجال، مع التركيز أيضا على قضايا الابتكار والتدريب والابداع. مواجهة التحديات بإيجاد الحلول المناسبة وأشار إلى أن الوقوف أمام التحديات الحالية التي تواجه العمل الحكومي، ومواجهتها وإيجاد الحلول المناسبة لها يهدف إلى تحقيق الاستدامة من خلال تحقيق النمو الاقتصادي بحيث تكون هناك مساواة وتحسين ظروف العمل الجماعي في الدول الأعضاء في الأمم المتحدة وسيادة القانون على الصعيد الوطني، حيث تعتبر من الشروط الأساسية للنمو. وبين أن الحكومات مع بداية القرن الحادي والعشرين تواجه الكثير من التحديات في الابتكار والإدارة العامة، ولم يعد يكفي العمل بالطريقة السابقة، ولا بد من التركيز على الحصول على الخدمات التي تحقق التنمية المستدامة من خلال إيجاد الحلول لجميع الأزمات المحلية والإقليمية والعالمية، ولا بد أن يكون هناك تشاطر في المسؤوليات بين الجهات المعنية المختلفة، استنادا إلى روح الريادة في الأعمال والعمل بصورة منسقة بين الجهات والهيئات المعنية، وأن يكون هناك تفاعل واستباق لما هو مطلوب من التطوير في الأداء والعمل الحكومي. وبين أنه لا بد من وضع وعلى المدى الطويل أهداف التكنولوجيا وطرق اتصال في هذه الاستراتيجيات، والتي تؤدي إلى التدفق والتسلسل في المعلومات وتكنولوجيا الاتصال والمعلومات، والتي تعد أداة فعالة، ومن هنا فإنه لا بد للحكومات أن تستفيد من التقنيات المتجددة، وفي الإدارة وبما يكون فيه فائدة للجميع، حيث انه لا يمكن أن يكون هناك نموذج واحد قابل للتطبيق بالنسبة لجميع الدول. وأوضح أن الإمارات تحتل مكانة متقدمة في مجال الإدارة العامة، مشيرا الى أن هذه المكانة المميزة أتت من خلال التركيز على تكنولوجيا الاتصال في العمل الحكومي، والاهتمام بتطوير جميع الخدمات التي تسهم في تحقيق متطلبات الجهات المختلفة. إستراتيجية تطوير الخدمات وقال الشيخ حمدان بن مبارك هناك نظرة سابقة وهي أن الخدمة الحكومية سيئة وتعاني من طول الانتظار وقلة الخدمات وفي العام 2008 قررت الحكومة الاتحادية تبني استراتيجية تقوم على تطوير الخدمات، وتستمر حتى العام 2016، والتي تركز على الخدمات المميزة للمتعاملين وجودة الخدمات ومدى سرعة إنجاز الخدمة وجودتها، وأصبح التحدي أمام الجهات الحكومية تحسين الخدمات وأصبحت تقاس الخدمات بدرجة خمس نجوم، وتمكن برنامج «زايد للإسكان» من الحصول على هذه الدرجة الراقية والمرتفعة في مجال السرعة والجودة في تقديم الخدمات. وأشار الى أنه بناء على ذلك تم التغيير في نمط أداء الخدمة الحكومية من نموذج رتيب الى نظرة مؤسسية أكثر فاعلية، وتم هناك ايجاد آليات لتقييم الخدمات وتم تدريب نحو 5 آلاف موظف من الصف الأمامي مما يضمن تقديم الخدمات المتطورة وبجودة واحدة، كما أنه تم اطلاق مشروع بوابتي بحيث يمكن تلقي الاستفسارات والرد عليها وتقديم الخدمة المناسبة. وبين أن هذا الانجاز في تقديم الخدمات يأتي من خلال التشجيع على عمليات الابتكار والتحفيز، وأصبح جميع الموظفين يعملون على التنافس فيما بينهم، وبين الآخرين من الجهات الحكومية الأخرى لتقديم أفضل الخدمات، وأصبح الجميع يفكر بطريقة ابداعية للوصول الى أفكار جديدة واقتراحات للوصول الى تقديم أفضل الخدمات. وقال «بالنسبة الى برنامج زايد للاسكان فانه كان هناك تحد كبير للتعرف على طريقة مستحقي السكن، وبناء على هذا فانه تم ايجاد 31 معيارا يتم من خلالها، وعن طريق تحديد نقاط لكل معيار يتم من خلالها تحديد الأولويات في تقديم السكن، ومن هذه المعايير التي تم تطبيقها الحالة الاجتماعية لصاحب الطلب ونوعية السكن، وعدد الأفراد في السكن وغيرها من المعايير الأخرى والتي تمكنا من خلالها من الوصول الى المرة الأولى في ايجاد آلية لتحديد أفضيلة الحصول على السكن» التركيز على الابتكار في مجال الإدارة وركزت لينديوي نونسيبا سيسولو من جنوب أفريقيا على موضوع الابتكار على كل جديد في مجال الادارة وتم استحداث آلية لاستعراض الخدمات، والتي تقوم على تحديد أفضل الممارسات، وقالت «كنا أمام تحديات كبيرة تتعلق بأوجه تطبيق الاستعراض، وتمت مساهمة العديد من الجهات المختلفة المعنية بتقديم الخدمات الحكومية في هذا الاستعراض، وبما فيها القطاع الخاص. وبينت أن هذه الآلية تعتبر وسيلة للتصدي للمشكلات التي تواجهها وهذه تعتبر الوسيلة لوضع مقاييس تسمح بالفهم التام لمواجهة المشكلات وكيفية تجاوز هذه المشكلات على مستوى دول جنوب أفريقيا، وقالت تمكنا من النجاح في برنامجنا نتيجة الدعم الذي تلقيناه من الأمم المتحدة، وايجاد الحلول لجميع المشكلات المشتركة». وأشارت الى أن الحكومات عملت على تنفيذ آليات الاستعراض من خلال المشاركة في تطوير الأداء الحكومي في طريقة مستدامة، وقد تم وضع أدوات للحكومة يمكن أن تدعم بعضها البعض، وطرح برامج تجمع فيها مؤسسات حكومية وغير حكومية لمواجهة التحديات. الكروج: الإدارة الحكومية هي إيجاد الثقة بين المتعامل والمؤسسات وقال عبد العظيم الكروج، من مملكة المغرب في كلمته خلال الجلسة ان الادارة الحكومية هي ايجاد نوع من الثقة بين المتعامل والمؤسسات الحكومية ويجب هنا استحضار علاقة المواطن بالمؤسسات لتكون هناك ديناميكية متصلة تجعل المواطن راضيا عن السياسات العمومية. وبين أنه لمواجهة التحديات المختلفة لابد من ارساء قواعد تنمية مستدامة وشمولية تقود نتائجها بصفة عادلة عبر توزيع عادل وعبر ادارة فاعلة وادارة تقوم على النتائج والوصول الى رضا المتعاملين، والوصول الى الأهداف وما هي الشروط الضرورية وهذه هي المنهجية التي تعمل الحكومة على تطبيقها في المغرب. القائد: الخدمات الحكومية الإلكترونية بالبحرين تقدم خدمة مميزة للمواطنين من جهته، بين محمد القائد من مملكة البحرين أن الخدمات الحكومية التي حرصت الحكومة الالكترونية في البحرين على تطبيقها تقوم على تقديم خدمات مميزة للمواطنين وتقليل التكلفة والسرعة في عملية الانجاز، وتم تسخير التكنولوجيا لهذه الغاية حيث تم تقديم 200 خدمة حكومية بصورة مميزة خلال البوابة الالكترونية. وأوضح أنه لابد أن يتم التركيز على الربط الحكومي بين جميع الجهات الحكومية، والذي يسهل بدوره من تقديم الخدمات للمواطنين وبطريقة فاعلة، كما أنه لابد أن يتم التشجيع على الريادة في المشاريع الصغيرة والمتوسطة والتي تدعم الاقتصاد، كما أنه لابد من التركيز على ثقافة العمل المشترك بين جميع الجهات الحكومية لأن هذا يقود الى تحقيق التميز الفعلي في تقديم الخدمات.