«الوطني» أفضل بنك تجاري في خدمة العملاء لـ 2012 حسب «سيرفس هيرو»

أحمد مغربي كشفت شركة سيرفس هيرو للاستشارات الاقتصادية والعلمية والإدارية عن الشركات التي حازت أعلى مستوى لرضا المستهلكين في الكويت من الخدمات التي تقدمها في قطاعها، وذلك خلال الحفل السنوي الثاني الذي أقامته لتوزيع الجوائز على الشركات الرائدة في خدمة العملاء لعام 2012. وقد أظهر مؤشر «سيرفس هيرو لرضا المستهلكين» هذا العام أن 10 شركات من الخمس عشرة شركة الفائزة العام الماضي حافظت على صدارتها للعام الثاني على التوالي، حيث حصلت هذه الشركات من جديد على أعلى مستويات رضا المستهلكين مقارنة بالشركات المنافسة لها. وقالت رئيس «سيرفس هيرو» فاتن أبوغزالة خلال حفل توزيع جوائز «سيرفس هيرو» للجودة في خدمة العملاء 2012 الذي أقامته الشركة مساء أمس الأول، إن نتائج استفتاء «سيرفس هيرو» قد أظهرت أن المستهلكين راضون عن جودة هذه الخدمات، حيث ينعكس ذلك في النتائج العالية لمؤشر «سيرفس هيرو لرضا المستهلكين»، مشيرة الى أن العديد من الشركات حافظت على صدارتها ضمن قطاعها من جديد هذا العام. وذكرت أن من الشركات الرائدة في قطاعها، تصدر مطعم ميس الغانم الشركات الرائدة بحصوله على المركز الأول على مستوى كل القطاعات الخدماتية، إضافة إلى ريادته في قطاع المطاعم غير الرسمية، وجاءت سلسلة المطاعم العالمية «ماكدونالدز» في المركز الثاني على مستوى القطاعات الخدماتية، إضافة إلى صدارته في قطاع مطاعم الوجبات السريعة، فيما حصلت ماكدونالدز على المركز الثاني وحصلت علامة «أميركان إيجل» الأميركية للملابس والاكسسوارات على المركز الثالث على مستوى القطاعات إلى جانب تصدرها قطاع التجزئة للملابس. وقد حققت هذه الشركات أعلى مستويات لرضا المستهلكين في مؤشر «سيرفس هيرو لرضا المستهلكين» متفوقة على 346 شركة في 17 قطاعا مختلفا. وجاءت الشركات الرائدة في خدمة العملاء في كل قطاع على النحو التالي: ٭ المقاهي: كاريبو كوفي. ٭ مطاعم الوجبات السريعة: ماكدونالدز. ٭ المطاعم غير الرسمية: ميس الغانم. ٭ المطاعم الفاخرة: مطعم ساكورا الياباني. ٭ التجزئة للملابس: أميركان إيجل. ٭ الأثاث: إيكيا. ٭ شركات الطيران العربية الإقليمية: الخطوط القطرية. ٭ البنوك التجارية: بنك الكويت الوطني. ٭ البنوك الإسلامية: بنك بوبيان. ٭ المستشفيات: رويال حياة. ٭ الإلكترونيات: يوريكا. ٭ مزودو خدمات الإنترنت: كيمز. ٭ شركات الاتصالات: زين. ٭ وكلاء السيارات الجديدة: مرسيدس بنز. ٭ مراكز خدمة السيارات ما بعد البيع: هوندا. ٭ متاجر التسوق للوازم المنزل: كارفور. أما الشركات التي تصدرت كل الشركات الأخرى في الكويت هذا العام فهي: ٭ في المركز الأول: ميس الغانم. ٭ في المركز الثاني: ماكدونالدز. ٭ في المركز الثالث: أميركان إيجل. الشركات المحلية وأظهرت نتائج التصويت عبر «سيرفس هيرو» أن من الشركات الرائدة في قطاعها، ثماني هي شركات محلية بينما الثماني الأخرى هي شركات عالمية. وبينت نتائج التصويت أن مستوى رضا العملاء ارتفع 0.03 نقطة إلى 7.7 نقاط من أصل عشر نقاط، وقد دفع ارتفاع مؤشر «سيرفس هيرو لرضا المستهلكين» ارتفاعا في مؤشرات 12 قطاعا خدماتيا من أصل 15 قطاعا يتم التصويت عليها، حيث حصدت قطاعات المطاعم غير الرسمية والمقاهي والملابس والأثاث أعلى مؤشرات، فيما حصلت قطاعات مزودي خدمات الإنترنت وشركات الاتصالات ووكالات السيارات الجديدة على أدنى مؤشرات في خدمة العملاء. كما أظهرت النتائج أن المستهلكين كانوا أكثر رضاء من مستوى الخدمات في أربعة من المقاييس التي يعتمد عليها تقييم مستوى الخدمات ضمن مؤشر «سيرفس هيرو»، وقد حصل مقياسا موقع الشركة وسلوك الموظفين على أعلى مؤشرات رضا المستهلكين فيما سجل مقياسا السعر مقابل القيمة ومركز الاتصال على أدنى مؤشرات. أما على مستوى التقسيم الديموغرافي للكويت وبشكل عام، مازال الرجال الكويتيون بين سن 30 و40 عاما هم الأقل رضاء عن المنتجات والخدمات التي يحصلون عليها، فيما أن النساء العربيات وبالأخص اللواتي تفوق أعمارهن الـ 50 عاما هن الأسهل إرضاء. وأشارت الى انه وعلى الرغم من ارتفاع درجة الرضا في مؤشر «سيرفس هيرو لرضا المستهلكين» هذا العام، وجد «سيرفس هيرو» أن ولاء المستهلكين قد انخفض بتغيير 0.01 نقطة من عشرة ولكنه انحدر بدرجة كبيرة لبعض الفئات. وكما في العام السابق، سجلت فئة الكويتيين أقل مستوى ولاء من الخدمات حيث بلغ مؤشر هذه الفئة 7.12 نقاط، وتليها فئة الرجال التي حصلت على 7.45 نقاط، ومن ثم فئة المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 30 و40 عاما والتي سجلت 7.52 نقاط. من ناحية فئات المستهلكين الأكثر ولاء للشركات عامة، فقد أظهرت النتائج من جديد أن فئة النساء هي الأكثر ولاء بمؤشر بلغ 8.02 نقاط، وتليها فئة العرب التي سجلت 7.84 نقاط وفئة المستهلكين الذين تفوق أعمارهم الخمسين عاما التي سجلت 7.74 نقاط من عشر. المجلس الاستشاري ويشرف على مؤشر «سيرفس هيرو» مجلس استشاري حيادي مكون هذا العام من الشركاء الأكاديميين إضافة إلى عدد من المهنيين المرموقين من المؤسسات الرائدة. ولم تكن أي من الشركات أو المؤسسات العضوة في المجلس الاستشاري على صلة بشكل مباشر أو غير مباشر بالاستفتاء. وقام المجلس الاستشاري بدوره كلجنة خبراء محايدة بضمان موضوعية وسلامة وحيادية عملية جمع وتقييم وتحليل النتائج. ويتضمن المجلس الاستشاري كلا من: د.كارول روس من «الجامعة الأميركية في الكويت»، وسعد الشرهان من «الكلية الأسترالية في الكويت»، ود.حسن الصادي من «جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا»، عبدالمجيد الشطي، الرئيس السابق لمجلس إدارة «البنك التجاري الكويتي»، ود.رانهولد لايشتفوس، الشريك الأول والمدير المفوض لدى مجموعة الاستشارات «بوسطن كونسلتنج جروب»، ونعمان سيهجال، رئيس العمليات في «شركة نور الاستثمارية»، يان بافي، الرئيس التنفيذي لشركة «جلف ميرجر».