«الوطني» أفضل البنوك التجارية و«VIVA» بصدارة شركات الاتصالات

المركز الأول لـ«ميس الغانم» والثاني لـ«كاريبو كوفي» والثالث لـ«أمريكان أيجل» في قائمة أفضل خدمة عملاءمدحت فاخوري صرحت رئيسة «سيرفس هيرو» أول مؤشر في الكويت والأوحد لقياس رضا العملاء فاتن أبو غزالة بأن الكويت حققت ارتفاعا بنسبة 3% في مستوى الرضا العام لدى المستهلكين على مدار الأربعة سنوات الماضية وذلك عبر 320 شركة عرضت منتجاتها وخدماتها للمستهلكين وهو ما يعتبر إنجازا كبيرا في حد ذاته ودليلا على تحسن أداء الشركات في مجال خدمة العملاء. وأعلنت عن الشركات التي ارتقت خلال هذا العام في مستوى الخدمة التي تقدمها لعملائها مقارنة بالشركات الأخرى في قطاعها، مؤكدة على أن نتائج الاستفتاء التي قامت بها «سيرفس هيرو» قد أظهرت رضاء المستهلكين عن جودة هذه الخدمات وأوضحت أن الاستفتاء هذا العام استند إلى آراء المستهلكين في الكويت وجمع خلالها رقما قياسيا بلغ 14.575 صوتا من المستهلكين مباشرة خلال الاستفتاء الإلكتروني الذي امتد على مدار 6 أشهر. وقد جاء بنك بوبيان في صدارة البنوك الإسلامية للمرة الرابعة كما احتلت كيمز صدارة مزودي خدمة الإنترنت للمرة الرابعة أيضا كما احتلت رويال حياة صدارة المستشفيات الخاصة للمرة الرابعة أيضا كما احتلت«VIVA» صدارة شركات الاتصالات لأول مرة وجاء بنك الكويت الوطني في صدارة البنوك التجارية للمرة الثالثة، وفيما يتعلق بقائمة أفضل خدمة عملاء فقد جاء بالمركز الأول ميس الغانم والثاني كاريبو كوفي والثالث أمريكان أيجل. وقد رصد مؤشر «سيرفس هيرو» نحو 17 قطاعا في استفتاء هذا العام والقطاعات اشتمل على: المقاهي، المطاعم غير الرسمية، خدمات ما بعد البيع للسيارات، وملابس التجزئة، والإلكترونيات، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، والأثاث، والبنوك الإسلامية، ومزودي خدمات الإنترنت، ومزودي خدمات الاتصالات المتنقلة، ووكلاء السيارات الجديدة، والمستشفيات الخاصة، وشركات الطيران العربية الإقليمية، البنوك التجارية ومحلات السوبر ماركت. ويعتمد التقييم على 8 معايير، وهي: الثقة بالمنتج، السرعة، جودة المنتج، كفاءة الموظفين وسلوكهم، القيمة بالنسبة للسعر، جودة الخدمات المقدمة في مركز الاتصال الهاتفي والموقع الإلكتروني، ويتم تقييم تلك المقاييس وفقا لتجربة المستهلكين «قبل وبعد» استخدام المنتج أو الحصول على الخدمة لبيان توقعات العملاء ومدى رضاهم بعد التجربة العملية. وقد حضر حفل توزيع الجوائز مدير قطاع البحوث لدى المؤشر الأميركي لقياس رضا العملاء د. فورست مورجيسون. بنك بوبيان وللعام الرابع على التوالي تمكن بنك بوبيان من تحقيق إنجاز رفيع المستوى بحصوله على ثقة العملاء الذين منحوه جائزة أفضل بنك إسلامي في الكويت في خدمة العملاء لعام 2013 والتي اعتمدت نتائجها على استطلاعات الرأي للمستهلكين وأشرفت عليها مؤسسة سيرفس هيرو. وقال نائب الرئيس التنفيذي في البنك عبدالله النجران التويجري «تمثل جائزة سيرفس هيرو أهمية خاصة للبنك كونها تتعلق بخدمة العملاء إلى جانب كونها تعتمد على استطلاع الرأي بصورة محايدة وقياس رضا المستهلكين بصورة علمية دقيقة». وأضاف انه وبالنظر إلى المنافسة التي شهدتها مراحل المسابقة بين البنوك الإسلامية يؤكد مدى الإنجاز الذي استطاع البنك أن يحققه، مشيرا إلى أن البنك ومنذ عام 2010 (إطلاق استراتيجيته الجديدة) يركز على خدمة العملاء التي يعتبرها أساس النجاح بجانب تميزه في مستوى الخدمات والمنتجات والحلول المصرفية والتمويلية التي يطرحها بالتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية. وأكد التويجري أن إتقان العمل وإتقان الخدمة يعتبر الركيزة الأساسية لخدمة العملاء لاسيما مع ما حققه خلال الأعوام الأخيرة من ارتفاع حصته السوقية وما يصبو إليه من تحقيق المزيد خلال الفترة المقبلة مؤكدا «أننا نضع العميل ضمن أولوياتنا من خلال الاستماع واستطلاع آراء العملاء وهو أهم ما نعتمد عليه في التقييم، لأن ردود أفعال العملاء دائما ما تكون المحرك الأساسي لأي عملية تطور تسعى إليها أي مؤسسة». وكان التويجري قد تسلم الجائزة بحضور مدير إدارة الجودة الشاملة بالبنك وديع حيدر. VIVA كما حصدت شركة الاتصالات الكويتية VIVA، جائزة أفضل مشغل للاتصالات لنجاحها في تحقيق أعلى معدلات رضا العملاء. وحازت VIVA المرتبة الأولى من بين شركات الاتصالات في تحقيق أعلى درجات رضا العملاء من خلال توفير أفضل معايير الجودة وتقديرا لدورها في طرح العديد من البرامج المتطورة بالشكل الذي يرضي طموحات ورغبات العملاء. وفي معرض تعليقه على هذا الإنجاز، قال أيمن المطيري، مدير أول العلاقات العامة في VIVA: «من دواعي فخرنا واعتزازنا أن نتسلم هذه الجائزة، كما أنه يشرفنا أن تحظى جهودنا بتقدير مؤسسة رائدة بهذا المصاف، وستواصل VIVA في طرح منتجات وخدمات جديدة ومبتكرة والتي تعزز تجربة عملائنا». وفي 2013، حصلت VIVA أيضا على بجائزة «افضل تطبيق لتقنية LTE» خلال حفل توزيع جوائز عالم الاتصالات في الشرق الأوسط وجائزة «أفضل مكتب دعم فني من فئة المكاتب الصغيرة»، وجائزة «مدير مركز خدمة العملاء لعام 2013 وجائزة »أفضل عرض للصور الفوتوغرافية في مراكز خدمة العملاء من مركز «إنسايت ميدل إيست» المتخصص في خدمات مراكز الاتصال بالشرق الأوسط.