المسافرون يفضلون التكنولوجيا على التفاعل البشري

أظهر استبيان أجرته شركة «سيتا» أنه يجب على المطارات وشركات الطيران منح الركاب الاختيار والتحكم، حيث يشعر المسافرون حول العالم بارتياح شديد لاستخدام التكنولوجيا لدرجة أنهم يفضلون استخدامها عوضا عن التفاعل مع البشر. وتأتي هذه المعلومات وفق استبيان اتجاهات تكنولوجيا المعلومات للمسافرين في العام 2016. ويظهر الاستطلاع أن نسبة 85% من المسافرين حصلوا على تجربة سفر إيجابية، مقارنة بنسبة 80% العام الماضي. والملاحظ في هذه النتائج هو أن المسافرين يشعرون بسعادة أكبر في خطوات رحلتهم التي يمتلكون فيها المزيد من الخيارات والتحكم في طريقة إدارة الرحلة. فقد كانت تجربة المسافرين إيجابية بنسبة 93% خلال مرحلة الحجز، حيث يمكنهم تنفيذ هذه الخطوة عبر شبكة الإنترنت أو من خلال هواتفهم المحمولة أو من خلال وكيل سفر. ومن ناحية أخرى، أكثر المراحل التي يختبر فيها المسافرون مشاعر سلبية خلال رحلتهم هي مراحل التفتيش الأمني والتحقق من جوازات السفر واستلام الأمتعة، وتكون نسبة اختبار المشاعر السلبية في ذروتها خلال مرحلة التفتيش الأمني بواقع ثلث المسافرين تقريبا. من الملاحظ أيضا أن هذه الخطوات هي التي تكون فيها الخيارات التكنولوجية للخدمة الذاتية في حدها الأدنى. وخلصت الاستنتاجات الى مجموعة من النقاط كما يلي: • تستخدم نسبة كبيرة من المسافرين (55%) نوعا من أنواع تكنولوجيا الخدمة الذاتية في رحلاتهم، إلا أن استخدام الخدمة الذاتية في كامل خطوات الرحلة ما زال أمرا غير منتشر بشكل كبير بعد. •يلجأ 54% من المسافرين إلى تجربة تكنولوجيا خدمة ذاتية مختلفة عند اختبارهم لتجربة سلبية مع أحد حلول تكنولوجيا الخدمة الذاتية. •يجد 92% من الأشخاص أنه من السهل تسجيل الوصول باستخدام الهواتف المحمولة. • يشير المسافرون إلى رغبتهم بوجود المزيد من خدمات الهواتف المحمولة، والإخطار باستلام الأمتعة تعد على رأس أولوياتهم. • يخطط أكثر من نصف الركاب (56%) ممن يستخدمون خدمة إيصال الأمتعة من خلال الخدمة الذاتية لاستخدام الخدمة مجددا. • أكثر المسافرين سعادة هم المدللون ودائمو الاتصال. • يشعر 92% من الركاب بالسعادة خلال أوقات السكون في المطار، إلا أن تقديم خدمات سيئة الجودة (كخدمات الطعام والترفية والتسوق) يعتبر أمرا أسوأ من عدم تقديمها على الإطلاق.