«بيتك» يستكمل تنفيذ متطلبات «دليل حماية العملاء» الصادر عن «المركزي»

يضع بيت التمويل الكويتي (بيتك) اللمسات الأخيرة للانجاز النهائي لكل المتطلبات المتعلقة بـ «دليل حماية عملاء البنوك» الصادر عن بنك الكويت المركزي، والمتضمن مجموعة من المبادئ العامة الهادفة لتعزيز حماية عملاء القطاع المصرفي وتوفير بيئة مناسبة لحفظ حقوق العملاء وذلك ضمن الاهتمام والحرص الدائمين من «بيتك» على مصلحة عملائه والتزامه التام بالتعليمات والضوابط من الجهات الرقابية وفى مقدمتها البنك المركزي الذي لا يدخر جهدا في سبيل تحقيق مصالح البنوك وعملائها وتوفير سبل الحماية من خلال اطر تنظيمية وقانونية رشيدة ومتقدمة.

وقال رئيس وحدة شكاوى العملاء في «بيتك» عبداللطيف سعد الفضلي في تصريح صحافي ان «دليل حماية عملاء البنوك» يتضمن مجموعة مهمة من التعليمات والضوابط التي جاءت مكملة لضوابط وتوجيهات سبق ان اصدرها بنك الكويت المركزي، ما استوجب من «بيتك» العمل على تحديث او استحداث سياسات واجراءات عمل جديدة وضوابط وتعليمات داخلية تتوافق مع المتطلبات الواردة في الدليل وتفعيلها ووضعها موضع التنفيذ لدى الموظفين والتعريف والتوعية لدى العملاء.

واوضح الفضلي انه تاكيدا لهذا التوجه من «بيتك» فقد تم وضع الدليل على موقع «بيتك» على الانترنت kfh.com ليسهل على من يريد من العملاء الاطلاع عليه والتعرف على محتواه المتضمن مسئوليات والتزامات العميل، كما يتم التحضير لحملة توعية تستخدم فيها وسائل التواصل الاجتماعي والاعلام لتعريف العملاء بمواد الدليل وبنوده والهدف منه، ويجري التنسيق والتحضير لاطلاق حملة تدريبية وتعريفية وورش عمل تشمل غالبية الموظفين في اطار وضع الدليل موضع التنفيذ من خلال تعريف الموظفين وحثهم على الالتزام بما جاء فيه من تعليمات.

واشاد الفضلي بمحتوى الدليل، داعيا العملاء الى قراءته عند اجراء اى معاملة مع اي بنك حيث يتضمن عشرة مبادىء رئيسية هي: «المعاملة بعدل ومساواة» حيث يتعين على البنوك، وخلال جميع مراحل تعاملها مع العملاء، مراعاة ان تتسم تعاملاتها بالعدل والمساواة والإنصاف والأمانة دونما تمييز، و«الإفصاح والشفافية» التي يتعين على البنوك بموجبها ان توفر للعملاء المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي تقدمها، بوضوح وبساطة ودقة، ومن المبادئ الاخرى، التوعية والتثقيف المالي والالتزام بالسلوك المهني وحماية العملاء ضد الاحتيال المالى وحماية خصوصية وسرية المعلومات وتوفير الأنظمة الآمنة للتعاملات الالكترونية ومعالجة شكاوى العملاء، ومراعاة التنافسية وتعارض المصالح وحماية العملاء من مخاطر عمليات الإسناد الخارجي.

وعن دور وحدة شكاوى العملاء، اكد الفضلي ان توجيهات بنك الكويت المركزي اقتضت بأن تقع على عاتق وحدة شكاوى العملاء مسؤولية التحقق عن مدى التزام البنك بدليل حماية العملاء والتعليمات المرتبطة به، وأن الوحدة تعمل بشكل مستقل وتختص ببحث الشكاوي المقدمة من العملاء الأفراد الذين يتعامل معهم البنك بطريقة مهنية وسريعة، مما يضفي الطابع المؤسسي على علاقة «بيتك» بعملائه حيث اعتاد على التواصل الفعال معهم وإتاحة الفرصة لإيصال شكواهم وتقديم مقترحاتهم عبر العديد من القنوات وتعريفهم بتلك القنوات، سواء من خلال استخدام نموذج الشكاوى المعتمد، او من خلال التواصل المباشر بزيارة المقر الرئيسي والفروع، أوعبر القنوات الالكترونية المتعددة ومن بينها موقع «بيتك» الالكتروني، وبحث هذه الشكاوى وإعداد الرد الكتابي، وتلتزم الوحدة بالآلية المعتمدة من قبل البنك المركزي للتعامل مع شكاوى العملاء حسب الإرشادات والتوجيهات، والتنسيق مع الإدارات المختصة وتوفير نماذج الشكاوى المعتمدة وعنوان مراسلات الوحدة في مكان ظاهر من القاعة المصرفية للمركز الرئيسي لـ «بيتك»، وكذلك جميع الفروع التي تتعامل مع الجمهور.