- الفائزون على مستوى الكويت: «بوبيان» و«القطرية للطيران» و«ميس الغانم»
- الفائزون على مستوى الإمارات: «آبل» و«نيسان العربية للسيارات» و«الإماراتية»
محمود فاروق
كرمت شركة سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين فقط والتي تتخذ من الكويت مقرا لها، أفضل الشركات أداء في كل من الكويت والإمارات العربية المتحدة خلال حفل توزيع الجوائز السنوي لقياس رضا العملاء 2017، والذي أقيم مساء اول من امس (الاثنين) بفندق سيمفوني ستايل بالكويت.
وشمل الفائزون بجائزة سيرفس هيرو لأفضل خدمة عملاء على مستوى الكويت كلا من بنك بوبيان في المركز الأول، والقطرية للطيران في المركز الثاني، وميس الغانم في المركز الثالث.
فيما كان الفائزون بجائزة سيرفس هيرو على مستوى الإمارات كلا من شركة ابل في المركز الأول، ونيسان العربية للسيارات في المركز الثاني، والإماراتية للطيران في المركز الثالث وفقا لما تم الإعلان عنه خلال الحفل.
وتم تحديد الشركات الفائزة بعد تطبيق بروتوكول صارم لتوثيق البيانات من إجمالي 24.024 تقييما جمعت عبر الإنترنت، حيث تم اعتماد نحو 19.356 استبيانا بعد عملية التدقيق من صحة البيانات.
مؤشر جديد
وتعليقا على حفل توزيع الجوائز، قالت فاتن أبوغزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو: «نكرم اليوم أفضل الشركات أداء لنجاحها في فهم احتياجات العملاء، والأهم من ذلك لقدرتها على تجسيد ذلك الفهم من خلال تقديمها خدمات مميزة تهتم بالعملاء.
وأضافت أبوغزالة: «طرحنا مؤشر رضا العملاء للمرة الأولى في عام 2010 ليكون معيارا يتسم بالحيادية والمصداقية لقياس تميز الخدمات والذي يعتمد على التقييمات من عملاء الشركات.
وسعيا منا لتقديم المزيد من الدعم للشركات، أطلقنا المعيار الثاني لدينا وهو مؤشر ثقافة التميز الذي يعتمد على تقييم الموظفين داخل الشركة.
وانعقدت حلقة النقاش برئاسة فاتن أبوغزالة وكان من بين الحضور كل من عادل الماجد، نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لبنك بوبيان، ومنى دباح، مديرة إدارة خدمة العملاء في مجموعة الشايع، ورافاييلا بيانشي، رئيسة قسم تجربة العملاء في شركة الاتصالات «دو» التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة.
وفي سياق تشديده على أهمية تميز الخدمة، قال عادل الماجد: «في سوق تنافسية كهذه، من الواجب علينا أن نسعى الى تحسين أدائنا بمساعدة أدوات البحث والتقييم.
وبفضل تطبيق تلك الأدوات وفهم النتائج والمؤشرات فهما صحيحا، يمكننا الوصول إلى تصور واضح لتوقعات عملائنا واحتياجاتهم.
ويتيح ذلك لنا أولا وقبل كل شيء إدارة توقعات العملاء، وتلبية احتياجاتهم بمستوى مثالي من خلال اعتماد استراتيجية مدروسة والنجاح في تطبيقها».
جودة الخدمة
من جانبها، شددت منى دباح، مديرة إدارة خدمة العملاء في مجموعة الشايع، خلال حلقة النقاش على أهمية عنصر الموظفين في تميز الخدمة.
إذ علقت قائلة: «بصفتي موظفة أعمل لدى شركة عالمية لعلامات الامتياز والبيع بالتجزئة وتدير أكثر من 80 علامة تجارية، أؤكد أهمية التفاعل مع «موظفي» شركتنا، والعمل على تكوين فهم موحد حول جودة الخدمة في أوساط آلاف الموظفين.
إذ إن مفهوم تميز الخدمة يمثل ثقافة وطريقة وعملية تتم على المدى البعيد.
ولا بد أنها الطريقة الوحيدة لدى الشركة لمعرفة طريقة تشغيلها وتسيير شؤونها، وهذا ما يجعلها جزءا من النظام اليومي سواء كانت من خلال رأي أو موقف أو تقرير يومي أو معايير التشغيل أو غير ذلك».
15 قطاعاً صنفت في مؤشر تقييم خدمة العملاء لعام 2017
وشملت القطاعات الـ15 التي تم تصنيفها في مؤشر تقييم خدمة العملاء لعام 2017 كلا من المقاهي والمطاعم العائلية ومطاعم الوجبات السريعة وخدمة السيارات ووكلاء السيارات الجديدة والملابس ومعارض الإلكترونيات والأثاث المنزلي والبنوك التجارية والبنوك الإسلامية ومزودي خدمات الإنترنت وشركات اتصالات الجوال والمستشفيات الخاصة وشركات الطيران ومحلات السوبر ماركت.
وتم تقييم الشركات من كل قطاع على مقياس من 1 إلى 10 بالاعتماد على ثمانية معايير تشمل الثقة بالمنتج والخدمة والسرعة وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.
ويتبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات «إيزومار»، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث الميدانية ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل، ويضم شريكه الرسمي المؤشر الأميركي لرضا العملاء.
كما يضم المجلس الاستشاري أفرادا من جامعات خاصة وممثلين من شركات كبيرة مثل مجموعة بوسطن للاستشارات، وشركة نور للاستثمار المالي.