«سيرفس هيرو»: الكويتيون الأكثر انتقاداً والأقل ولاءً للعلامات التجارية منذ عام 2010

أظهر مؤشر «سيرفس هيرو»، وهو أول مؤشر في الكويت يقيس مستوى رضا المستهلكين عن الخدمات التي تقدم لهم، أن الكويتيين والرجال هم فئتا المستهلكين الأكثر انتقادا للخدمات والأقل ولاء للعلامات التجارية خلال السنوات الـ 3 الماضية على التوالي، وذلك مقارنة بمستوى رضا المستهلكين من فئة النساء، والعرب، وغير العرب. وأظهر المؤشر أيضا تحسن مستوى رضا المستهلكين الكويتيين بنسبة 1% فقط، في حين سجل مستوى رضا المستهلكين من فئة الرجال تحسنا بنسبة 2%، وجاءت هذه النتائج في استفتاء «سيرفس هيرو» السنوي الذي جمع هذا العام ما يقارب 10 آلاف صوت من المستهلكين في الكويت قاموا بالإدلاء بآرائهم عبر موقع المؤشر خلال الفصل الأخير من العام الماضي كما هو معتاد منذ عام 2010. وقالت رئيس «سيرفس هيرو»، فاتن أبوغزالة: «يشير التحسن في مستوى رضا المستهلكين، وبالأخص لدى المستهلكين الأصعب إرضاء في الكويت، إلى أن الشركات قد بدأت بتعزيز مستوى جودة الخدمات التي تقدمها لعملائها لتوفر لهم تجربة أفضل، ولكن وعلى الرغم من هذا التحسن، فإن نسبة الارتفاع ليست بالملحوظة، مما يعني ان هذه الفئة من المستهلكين مازالت الأكثر انتقادا». وعلى عكس فئتي الكويتيين والرجال، فإن المستهلكين غير العرب قد أعربوا عن أعلى مستوى رضا من الخدمات، حيث جاء مؤشر هذه الفئة بنتيجة 7.95 من عشر نقاط، بزيادة بلغت 7% عن مؤشر العام 2010، التي هي أكبر ارتفاع من بين الفئات الديموغرافية الأخرى. وقالت أبوغزالة: «تشير هذه النتائج إلى أن المستهلكين الأكثر تثقفا هم الأكثر صعوبة للإرضاء، والعكس صحيح أيضا، فالمستهلكون الأقل إنجازا على المستوى التعليمي يتطلبون نوعا مختلف من الخدمات لتلبية تطلعاتهم، وعندما ترى الشركات الأسباب وراء الخلاف في نوع الخدمة التي تريدها كل من هذه الفئات وتتفهم احتياجات كل منها، فحينها يمكنها تعزيز منتجها أو خدمتها لتلبي متطلبات هذه الفئة من المستهلكين». وعلى الرغم من استقرار مستوى الولاء في الكويت على نسبة 31% خلال السنوات الثلاث الأخيرة، بين تقرير مؤشر «سيرفس هيرو» لهذا العام أن الولاء قد انتقل بشكل بارز من بعض الفئات الديموغرافية، فكان المستهلكون الكويتيون والمستهلكون ذوو مستوى تعليم متقدم الفئتين الأقل ولاء للعلامات التجارية على حسب نتيجتهما (مؤشر درجة الترويج الصافي Net Promoter Score). وقد أظهرت نتائج الاستفتاء ارتفاعا بنسبة 2% في إجمالي هذه المعايير، حيث حققت أفضل مؤشر منذ عام 2010 بلغ هذا العام 7.86 من أصل 10 نقاط، وحازت معايير موقع الشركة وسلوك الموظفين والموقع الإلكتروني أفضل النتائج في تصويت المستهلكين.